Vem äger kundupplevelsen egentligen?

- För några veckor sedan föreläste jag för ett hundratal studenter som läser Strategisk Marknadsföring vid Handelshögskolan på Göteborgs Universitet för Ek Dr Eva Ossiansson.

Föreläsningen på ett par timmar är en väl underbyggd hypotes om att ”Starka varumärken byggs inifrån” och att ”Upplevelsen är varumärket”… Baserat på studenternas egna erfarenheter så fick alla skriva ett personligt brev till de varumärken /verksamheter de verkligen bryr sig om och som de ansåg levde upp till sitt varumärkeslöfte respektive inte gjorde det.

Resultatet var en överraskning för oss, samtliga studenter tog uppdraget på riktigt allvar, de spred ut sig i hela skolan, satt och skrev, på papper, i dator, en del av breven gav rysningar, fina presenter och bra feedback som de vill dela med sig av.

Resultatet: 101 personliga brev från studenterna på Handelshögskolan. 46 var negativa till varumärkesupplevelsen de haft och 55 positiva.

Positiva brev skickas i veckan till ; Ikea, Bik Bok, Västtrafik, Apple, Anicura, Volvo mfl…

-Inte fullt så positiva skickas strax till ; Adidas, Bauhaus, Linas Matkasse, Liseberg, Nordic Wellness mfl…

Men, vem är det som skall ta emot dessa brev om studenternas upplevelse? Vem äger kundupplevelsen? Är det VD? Är det marknadschefen? Är det HR? Vem skapar en bra kundupplevelse? Är den live eller digital? I butiken, i kundtjänst, i telefon, är det produkten?

Och framförallt: Vem har bollen?

Till er 55 VD:s som får ett glatt och positivt brev av era framtida medarbetare, partners eller kunder… Grattis till ett bra jobb, det ni gör märks.

Till er 46 VD:s som får en annan typ av feedback, se dessa brev som en vacker present. Ta studenternas brev på allvar, de vill er väl, och ni fick brevet för att de bryr sig om er. Vissa presenter gör lite ont, men det är tanken som räknas.

Janne & Eva

Janne Björge / Founder / Nine Yards / Second Opinion / My Opinion / Ledamot KOMM / Styrelseordförande MIG

janne.bjorge@myopinion.se

Ek Dr Eva Ossiansson / Varumärkesdoktorn / Handelshögskolan vid Göteborgs universitet

eva.ossiansson@handels.gu.se

Well hey, i´m really sorry.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.