Brief
Zara es una cadena de tiendas de moda española con sede en La Coruña perteneciente al grupo Inditex fundada por Amancio Ortega Gaona. Es la cadena insignia de la empresa y está representada en Europa, América, África, Asia y Oceanía , con más de 7.000 establecimientos repartidos por todo el mundo. De todas ellas,1.787 tiendas están situadas en España.
Ana Cuevas es la nueva responsable de transformación digital de Inditex y está implementando junto a su departamento todo tipo de soluciones que hagan mejorar la experiencia de usuario de las tiendas físicas (retail) de Zara.
Según unos estudios encargados por Inditex la mayoría de las personas que visitan las tiendas de Zara y que deciden utilizar el probador para ver qué tal les queda la prenda de ropa que han elegido sólo lo hacen 1 vez. Es decir que si no les queda bien no vuelven a buscar la talla correcta y a realizar el proceso de nuevo. O bien porque les da pereza volver a vestirse y desvestirse, o por no esperar las habituales colas de acceso.
La idea es buscar alternativas que permitan mejorar esa tendencia habitual de los usuarios y mejorar su experiencia en las tiendas. Con ellos además se pretende conseguir que las ventas aumenten al menos un 10% frente a ejercicios anteriores.
Entrevistas
A través de las entrevistas a 5 potenciales clientes se han recabado los siguientes datos:
- A la mayoría les encanta comprar ropa.
- Para tres de los entrevistados, Zara está entre sus tres tiendas de ropa favoritas.
- La mayoría usa habitualmente los probadores, mientras que uno lo evita y prefiere comprar directamente a riesgo de tener que cambiar la ropa.
- 3 de los entrevistados acostumbran a entrar en los probadores con más de una talla de cada prenda que se van a probar.
- Cuando van a comprar acompañados el 100% pide que le traigan otra talla cuando algo no les queda bien, bajando este porcentaje a la mitad cuando van a comprar solos.
- El 80% desconoce sus medidas corporales más allá de peso y altura.
- El 100% lleva móvil habitualmente cuando va de compras.
- El 30% usaría activamente el móvil en la tienda si le resultara útil y mejorara su experiencia comprando.
Problema
A través de las entrevistas se puede destacar dos situaciones que causan que la experiencia dentro del probador sea negativa, o menos satisfactoria de lo deseado:
- Por un lado encontramos la frustración que se genera cuando el cliente se prueba una prenda que no es de su talla.
Las tallas de ropa se basan en medidas perimetrales como las del pecho, la cintura, la cadera o el cuello entre otras. No sólo se basan en peso y altura, que son las medidas que conocen normalmente los clientes/as.
Podemos ver incluso en la propia App de Zara, que al realizar compras online, hay un asistente para ayudarnos a saber nuestra talla donde se nos solicita el peso y la altura, lo que en varios casos puede llegarnos a sugerir una talla que no sea la mas adecuada.
- Por otro lado, no tener en el probador la talla correcta también genera insatisfacción entre los clientes e incluso el hecho de desistir de comprar dicha prenda.
Solución
Teniendo en cuenta los dos problemas destacados anteriormente y aprovechando la ya existente App de Zara, se proponen unos nuevos apartados dentro de esta para mejorar la experiencia de los clientes en los probadores y de esta manera incrementar las ventas.
Lo primero será añadir dentro del menú «Mi cuenta» el apartado «Mis medidas» donde el usuario deberá rellenar los datos solicitados en función del sexo. Esto lo puede realizar en su casa, o se podría ofrecer esta ayuda en la zona de probadores.

Teniendo en cuenta que mucha gente no tiene una cinta métrica en su casa para tomarse las medidas correctamente, se podrían ofrecer en las tiendas unas de papel, aprovechando estas misma para informar de la nuevas ventajas de la App.

Una vez actualizados los datos, dentro del menú Productos el usuario debería leer a través de la cámara del dispositivo móvil el código de la etiqueta y una vez reconocido aparecería la imagen y la talla recomendada basándose en las particularidades de la prenda y la medidas del usuario/a.
De esta manera el cliente reducirá el error a la hora de elegir las tallas que se probará.
Por otro lado se abordará el segundo problema identificado, que es el de encontrarse en la zona de probadores y no tener la talla correcta.
En este caso se creará el menú Probadores dentro de la App. En el interior de cada probador se colocará un adhesivo con código QR. Cuando algún usuario necesite que se le traiga una talla específica de una prenda, deberá leer primero el QR del probador para que el sistema sepa en que número de probador y en que tienda está localizado, posteriormente escaneará el código de la etiqueta de la prenda que necesita y elegirá la talla. Esto mandará el aviso al personal de la tienda para que le hagan llegar el artículo lo más rápido posible. Durante la espera puede seguir probándose otros artículos o clicar en el botón de Sugerencias para ver otros productos que combinan con la prenda escaneada.

Este ejercicio me ha servido para entender la importancia de lanzar las ideas antes de empezar a ejecutar el producto de una manera más definida y con una mayor inversión de tiempo y recursos.
Finalizado el primer reto de desing thinking, me quedo con ganas de más, de continuar aprendiendo y mejorando. Seguimos avanzando.
