Al carajo la farmacia
El mes pasado, en unas magníficas jornadas organizadas por el Ilustre Colegio Oficial de Farmacéuticos de Huelva, me sucedió un hecho que nunca me había ocurrido en mi corta experiencia como conferenciante.
En la ronda de preguntas de la conferencia sobre gestión del talento, una persona levantó la mano y esperó pacientemente hasta que llegó su turno de hablar con la mesa de la conferencia. Como Huelva es una ciudad que rebosa mar, quiso hablar de barcos, y de forma muy respetuosa y marinera, me mandó al carajo. Al parecer, el punto del barco donde mandaban a la gente que no querían ni ver, al ser el más alejado de la cubierta, se llamaba así, el carajo.

Mi pecado para ser desterrado al punto más lejano de la profesión, tener la ocurrencia de utilizar la palabra cliente en lugar de la tan farmacéutica paciente, no aparecer con la bata en una foto que se proyectó con el maravilloso equipo de la farmacia, y ser una farmacia supermercado de esas que les roban todo a las demás.
De poco sirvió la exposición del plan de carrera profesional con el que cuenta nuestro equipo, que habláramos de los más de 500 usuarios que actualmente tenemos en seguimiento de tensión según el protocolo de SEFAC, de las 5 guías clínicas escritas por la farmacia o de pertenecer a una red de prevención a nivel estatal. El daño ya estaba hecho, y el carajo es el único purgatorio que le queda al que ose introducir alguna palabra que tenga que ver con la empresa.
Tampoco sirvió el discurso que siempre llevo por bandera, que hay que crear sector farmacia, que todos tenemos que hacer que el consumidor piense en la farmacia como primer canal para cubrir sus necesidades de salud, o que la competencia por dar el mejor servicio es mucho más provechosa para nosotros que andar con guerras de precio o mandadas al carajo.
Si el problema es semántico, simplemente recordar, como nota a pie de página, que desde la administración se recomienda a los profesionales de Atención Primaria utilizar la palabra usuario en vez de paciente cuando nos referimos al sujeto objeto de una prestación sanitaria. Ya puestos a hablar de etimología de nuestra lengua, la de la palabra cliente, personalmente, me parece mucho más sanitaria que paciente: persona que se deja cuidar por otra.
Pero el hecho de utilizar la palabra cliente va asociada al mal entendimiento que desde nuestro sector se ha hecho de todo lo que tiene que ver con la gestión empresarial. No somos empresarios, pero vivimos como tales. Continuamente hablamos de recortes y bajadas de precio, pero de puertas adentro. No compartimos la visión de la sociedad del farmacéutico acaudalado, como si la gente no tuviera ojos y sacara sus propias conclusiones.
¿Y si nos dejamos de hipocresía, y aceptamos de una vez por todas que la farmacia es un establecimiento privado, y, como tal, tiene que tener una cuenta de resultados positiva? ¿O acaso nadie intenta llegar a los máximos escalados de compra con los laboratorios y cooperativas? ¿Lo profesional es no tener un asesor fiscal? ¿Alguien ha renunciado a su status económico de farmacéutico titular porque es comercial? En ese mismo foro se dijo que las farmacias no eran empresas, sino autónomos que se tenían que buscar la vida casi malviviendo por ello.
La facturación media de una Oficina de Farmacia, en España, es de 850.000€. Si esto se lo contamos a cualquier persona fuera de ese salón, las carcajadas podrían haber llegado bien lejos.
¿Realmente ese discurso anti comercial nos hace ser más sanitarios? ¿Nos sentimos más legitimados diciendo esas cosas, para después poder volver a nuestra farmacia a intentar sacar rentabilidad de cualquier sitio?
Lo profesional es tener establecimientos oscuros, donde los usuarios no puedan cubrir sus necesidades, sin ningún tipo de valor añadido. Como sanitarios , seguimos creyéndonos en una posición suficientemente fuerte como para hacer chantaje a la persona a la que atendemos por el mero hecho de tener el conocimiento y el producto que necesitan (esto último protegido por una regulación en la que poco podemos influir, por aquello de mirar al futuro…).
Me recuerda mucho a los médicos que en su posición de fuerza le decían al paciente, y uso ese término conscientemente, que cambiara sus hábitos de vida mientras de reojo miraban el reloj para poder salir a fumar.
La medicina dejó de ser paternalista hace años, ahora es el usuario el que toma sus decisiones de salud, el que es realmente agente de su salud, y los sanitarios somos recursos a disposición de estos.
¿Por qué en la farmacia seguimos sin escuchar qué quieren realmente esos usuarios?
No conozco a ninguna de las 500 personas que diariamente entran por la puerta de nuestra farmacia decir que es paciente de ella. Si no bajamos del pedestal y nos adaptamos al cliente, no estaremos siendo profesionales, estaremos simplemente agrandando nuestro ego como magníficos farmacéuticos aunque no le sirva de nada a la persona que prestamos servicio.
Estamos aceptando que las personas que atendemos van a esperar pacientemente, como hizo también mi interlocutor, en vez de ser proactivos con su salud.
El refranero español, esa fuente inagotable de sabiduría, nos da una pista de cuán pacientes han sido esas mismas personas con otros sectores: “cuando las barbas de tu vecino veas cortar, pon las tuyas a remojar”.
El mes pasado salió en todos los medios nacionales un portavoz del gremio del taxi, que decía lo profesionales que son, que estaban sufriendo una competencia desleal, que la regulación estaba matando al sector del taxi. Suena familiar, no?
Hace años, en el mundo de las empresas, eran estas las que ponían productos en el mercado a los que los consumidores tenían que adaptarse, entre otras cosas por el escaso número de alternativas. Hoy, en el mundo de los clientes, son las empresas las que se adaptan a los consumidores. Hace años había 2.000 productos de consumo distintos a disposición de los clientes alrededor de su vivienda, hoy hay 6 millones. Hace años el conocimiento lo teníamos unos pocos. Internet hace que haya sanitarios en cada esquina. Hace años la compra era local, hoy es global.
¿Qué nos hace tan especiales a las farmacias que vamos a resistir donde otros sectores no han podido?
¿Creen que Uber vale 62 billones solo por dar el servicio de taxi? En pocos años ni siquiera será necesaria una persona que conduzca estos vehículos, ya que serán autónomos. Y eléctricos. Esto supone una bajada exponencial del número de coches vendidos, ¿quién quiere gastar un dineral y preocuparse por tener y conducir un coche si podemos coger un coche autónomo desde nuestro móvil y estará en pocos minutos? ¿Está “asustada” la industria de la automoción? Mejor dicho, ¿sólo ella? Si baja de forma radical la venta de coches, ¿qué será de la industria del acero y toda su cadena de valor? ¿Y de las principales petroleras del mundo?

Es sólo un ejemplo de lo que supone hacerle la vida más fácil a los consumidores. Apple, Amazon, Alphabet, los ejemplos son incontables, y vamos por la primera letra del abecedario.
Espero que estos farmacéutico profesionales no usen Spotify o iTunes y sigan acudiendo a la tienda de discos y CDs de su barrio (si es que la encuentran); que si tienen que hacer una búsqueda de información vayan a la biblioteca de su ciudad y no usen Google; entiendo que no van a un supermercado y menos hagan la compra por internet, primero por el uso peyorativo que hacen de esa palabra, y segundo, porque están dejando la tienda de ultramarinos (si es que la encuentran) de toda la vida de lado.
¿Es que nosotros sí podemos hacer lo que no queremos que otros hagan? Es que trabajamos con salud, supongo que la alimentación, la vivienda o nuestros derechos fundamentales no son importantes, y por eso en estos sectores nosotros mismos nos sentimos clientes.
Aquí estamos las farmacias, en la encrucijada de seguir llamando a las personas que nos dan la razón de existir pacientes o clientes. Paciente, es una persona enferma que no tiene nada que decir respecto de su enfermedad, porque ya lo dicen todo por él los profesionales sanitarios. Cliente, personas que de manera informada y responsable toma decisiones sobre su salud y se deja cuidar por los sanitarios. Esto no es Literatura, es Ley Básica de Autonomía 41/2002.
A diferencia de los sectores nombrados anteriormente, son los propios consumidores los que quieren una farmacia moderna, un establecimiento donde poder cubrir todas sus necesidades en salud, sin restricciones. Quieren ser tratados como lo que ellos mismos dicen que son, clientes. Que se les aporte valor, que se les den soluciones sencillas. Quieren un sanitario adaptado a las nuevas tecnologías.
Lo mejor de todo es que la farmacia puede hacerlo. Estamos colocados en la mejor de las posiciones para ser un referente de salud moderna en la sociedad, porque ellos mismos, los usuarios, nos lo están pidiendo. Ahora bien, no dudemos que si no nos adaptamos a lo que nos demandan, buscarán nuevos canales de consumo para cubrir sus necesidades.
Que internet esté ganando la batalla a muchas farmacias habla muy claro de la pésima forma de competir que estamos teniendo.
Una farmacia moderna no es una farmacia “supermercado”. Una farmacia que apuesta por el valor no necesita tirar los precios. Una farmacia con muchos clientes es aquella que cuida al equipo con metodología de empresa, y estos hacen lo propio con los primeros. A más de uno le vendría bien subir al sitio más alejado de la cubierta para ver que lo que ellos llaman farmacia supermercado igual es mucho más profesional desde el punto de vista sanitario que otras paladinas del sector que tratan a los usuarios como pacientes.
Visto en perspectiva, a Rodrigo de Triana también lo mandaron al carajo y fue el primero que avistó América en la expedición de Cristóbal Colón. Igual desde aquí arriba puedo ver algo mejor las oportunidades del futuro.
