Historia 81: O obsłudze klienta raz jeszcze

Ten temat już kiedyś poruszałem, ale jak widać życie dostarcza co raz to nowych materiałów na wpisy.

Wiecie czego najbardziej nie lubią klienci w kryzysowych sytuacjach? Olewania ich. Rozdźwięku między tym, że na sztandarach niesiesz hasło “klient jest najważniejszy”, a potem znikasz na tydzień albo dwa. Pierwszy mail, drugi mail, telefon na infolinię.

Wszyscy tego doświadczamy. Niezależnie czy to kupno sprzętów z jabłkiem do firmy (sam czekam już dwunasty dzień, a jedyne co zrobił sprzedawca to przysłał mi umowę leasingu, po 2 telefonach i 4 mailach — coś, co powinno być obsługiwane cyfrowo), czy zamówienie garnituru na ważne święto. To świetny casus — kolega nie może mieć zrealizowanego zamówienia u znanej odzieżowej marki, potrzebnego mu na sobotę, gdyż pośród czterech rzeczy które kupił, jedna musi być sprowadzona z magazynu. Nikt przez dwa tygodnie nie miał czasu wytłumaczyć mu, czemu tak długo czeka. Widocznie kasa idzie w kampanie z Lewandowskim, a nie w szkolenia dla obsługi.

Co ciekawe, to duże marki “dają ciała” z taką obsługą klienta. Dotychczas nigdy nie miałem tego problemu z małymi przedsiębiorcami czy rzemieślnikami, z usług których korzystam. Potrzebują czegoś — dzwonią, nie mają jakiegoś potrzebnego mi akcesorium — dzwonią. Nawet dziś odebrałem telefon od zaprzyjaźnionego kaletnika (gość od skórzanych toreb i pasków), że nie znalazł identycznego koloru skóry na nowe rączki do mojej wysłużonej teczki, ale w niedzielę (sic!) znajdzie czas, by poszukać na stoiskach pod Halą Targową. Doceniam takie zaangażowanie, ale niedziela jest od odpoczynku dla wszystkich, ja przeżyję z rączkami o ton ciemniejszymi. Mimo to było mi bardzo miło, że zadzwonił.

Nie wymagam, żeby duże marki dzwoniły do każdego z setek swoich klientów. System mailingowy byłby wystarczający.

Niestety, o jego istnieniu przypominają sobie zazwyczaj w okresie promocji.

To była moja osiemdziesiąta pierwsza historia. Zostało 284 #365historii #365stories