La tendance des chatbots, une nouvelle arme marketing ?
L’origine du chatbot prend ses sources à la création des premiers bots informatiques qui étaient de simples agents logiciels interagissant avec des serveurs informatiques pour proposer des services interactifs.
Les interactions des bots sont créées pour être à l’identique de celles des utilisateurs humains.
Un Chatbot ou agent conversationnel quant à lui, est un assistant virtuel capable de converser avec les utilisateurs et de répondre à leurs différentes requêtes.
Il peut être doté d’une intelligence artificielle pour mieux appréhender le contexte dans une conversation et peut effectuer de manière parallèle un panel de tâches complexes et plus élaborées qu’un bot simple.
Un chatbot ressemble grandement à une application mobile sauf que l’interface d’interaction avec l’utilisateur est complètement différente. Le « graphical user interface » ou GUI est remplacé par le « conversational user interface ».
Pour l’utilisateur, cela revient à converser au sein d’une interface de type messagerie instantanée sur un site Web, un réseau social, ou une application mobile.
En outre, les chatbots, dont l’intelligence grandit et s’affine au fil des données qu’ils collectent, permettent d’avoir un seul interlocuteur pour une panoplie de services.
L’objectif est d’aboutir au service le plus personnalisé possible.
Les chatbots se divisent en deux grandes catégories :
Les chatbots simples ou scriptés:
Conçus pour répondre à des demandes et des besoins précis, ils suivent des schémas de conversations préétablis.
Ces chatbots ne sont pas doté d’intelligence artificielle et ne peuvent donc pas interpréter le contexte lors d’une conversation ni traiter des requêtes utilisateurs qui débordent du scope établi par le script.
L’intelligence du chatbot dépend essentiellement de sa programmation.
Les chatbots complexes ou apprenants:
Dotés d’une intelligence artificielle, les Chatbots complexes ont la capacité de traiter un grand nombre de données et d’effectuer des opérations contextualisées à l’instar des assistants personnels.
Ils comprennent et assimilent le language humain et réagissent en fonction de leur interlocuteur à contrario des chatbots scriptés qui interprètent les demandes grâce à des mots clés ou en proposant un choix de requêtes à l’utilisateur.
Les chatbots apprenants utilisent le Machine learning pour engranger des situations de conversations et en tirer des enseignements afin de mieux cerner les besoins de l’utilisateur.
Plus le chatbot converse, plus il sera capable de traiter des requêtes complexes et variées.
Un chatbot oui , mais dans quel but ?
Ainsi, l’intégration des chatbots aux applications mobiles permet aux entreprises d’apporter une réponse aux besoins de l’utilisateur directement via la conversation sans que ce dernier n’ait besoin de changer d’application.
On distingue alors deux catégories d’usages des chatbots selon leurs finalités:
- Améliorer l’expérience utilisateur: les assistants virtuels s’inscrivent dans une démarche d’amélioration de l’expérience utilisateur sur smartphone en lui renseignant des informations pratiques et en lui offrant la possibilité d’interagir avec ses apps.
- Dresser un nouveau canal de commerce conversationnel: les chatbots, présents en majeur partie sur les plateformes de messageries, permettent au client de passer des commandes et de les suivre via une interface conversationnelle.
Les chatbots ont pour vocation de s’intégrer de plus en plus au quotidien des utilisateurs à travers différents usages pratiques.
Ces usages peuvent être divisés en quatre catégories d’interactions qui sont :
- Informer et faciliter l’accès à l’information: les chatbots facilitent l’accès à des informations précises en agissant comme un moteur de recherche amélioré pour aider l’utilisateur à chercher et à accéder à l’information qu’il recherche.
- Conseiller : les chatbots accompagnent les clients dans leurs choix de produits en leur donnant des conseils personnalisés et en répondant à leurs interrogations.
- Vendre : les chatbots sont capables de rechercher, planifier, réserver et passer les commandes du client à partir d’une simple conversation.
- Assister et fidéliser: en utilisant les plateformes de messagerie comme canal supplémentaire de la relation client, les chatbots sont un outil efficace pour fidéliser les clients en leur permettant de suivre leurs commandes par exemple.
Au delà des usages “principaux” des chatbots, il est certain que de nouvelles utilisations vont émerger et faire évoluer la relation homme/chatbot.
Pourquoi 2017 est l’année des chatbots ?
Les chatbots existent depuis de nombreuses années sans avoir réalisé de percée significative au niveau mondial.
Cependant, l’essor de nouvelles tendances font de 2017 l’année où la démocratisation des chatbots prend un tournant décisif.
Ces tendances regroupent :
· L’actuelle domination des applications de messagerie dans les usages quotidiens
· L’essoufflement global des applications mobiles
· La gestion et le support des chatbots par les leaders technologiques tels que Facebook et Microsoft
· La réduction des coûts de développement des chatbots
Les messageries mobiles tels que Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et autres sont devenus les moyens privilégiés de communication sur les appareils mobiles.
La domination des applications de messagerie
MEF’s Messaging report 2016, montre que les applications les plus utilisées au quotidien sont des applications de messagerie mobile.
Ces dernières ont un nombre d’utilisateurs actifs en constante progression.
WhatsApp a atteint plus d’un milliard d’utilisateurs actifs mensuels, Facebook Messenger — 900 millions, WeChat — près de 700 millions (source: statista.com).
Dans le même temps, les quatre premières messageries mobiles ont dépassé les réseaux sociaux en terme de popularité mondiale depuis 2016 (source: BI Intelligence).
L’essoufflement des applications mobiles
L’essoufflement des applications se réfère aux consommateurs qui sont lassés d’installer, de mettre à jour et d’apprendre à utiliser les applications mobiles (iOS et Android) et aux entreprises qui sont de plus en plus réticentes à dépenser de fortes sommes pour le développement, la maintenance et le marketing d’applications mobiles pour découvrir que très peu de personnes les utilisent activement.
Selon les données récentes de Techcrunch, le nombre total d’applications mobiles publiées à ce jour se compte en millions. Malgré cela, plus de 50 000 nouvelles applications iOS ont été diffusées par mois en 2016.
Un consommateur «typique» dispose de 30 applications en moyenne sur son smartphone, mais il utilise moins de cinq application régulièrement.
La plupart des consommateurs ont développé une forte réticence à essayer de nouvelles applications.
Le tableau suivant extrait des données de Comscore met en lumière le fait qu’il y a environ deux ans, près des deux tiers des utilisateurs de smartphones américains n’ont pas téléchargé une seule application sur une période d’un mois.
Pire encore, selon Localytics, jusqu’à 23% des utilisateurs d’applications mobiles abandonnent une application après l’avoir utilisé une seule fois.
La gestion et le support des chatbots par les leaders technologiques
En 2016, Facebook et Microsoft ont fait des annonces très importantes montrant que l’ intégration et la compatibilité avec les chatbots était devenues une initiative stratégique à long terme pour les deux entreprises.
En mars 2016, Microsoft a annoncé son Bot Framework et, en avril 2016, Facebook a annoncé son soutien aux bots dans Facebook.
Par conséquent, il est maintenant possible de développer et de publier des robots approuvés dans Facebook Messenger, Skype, Slack, Telegram et d’autres messagers populaires .
Dans quelques mois, le marché des bots Messenger aura dépassé le milliard d’utilisateur
La réduction des coûts de développement des chatbots
En tant que type d’applications logicielles, les chatbots offrent plusieurs avantages face aux applications mobiles.
Puisqu’ils sont essentiellement des applications côté serveur avec une interface utilisateur très simple (jusqu’à maintenant), ils ont été considérablement plus simples et plus rapides à développer, à libérer et à gérer que les applications mobiles.
Au cours des dernières années/mois, les principales sociétés de logiciels, dont IBM, Microsoft, Facebook et Google, ont publié et mis à disposition gratuitement des outils et des cadres avancés de développement et de nombreuses quantités de données de recherche.
En conséquence, il est devenu possible de développer à un coût relativement faible un chatbot très sophistiqué utilisant les dernières avancées en Intelligence Artificielle, Compréhension de la Langue Naturelle, Reconnaissance de la parole et d’autres technologies de pointe.
Cleveroad, une agence de développement mobile qui propose un graphique explicatif sur le budget et le temps de developpement minimal pour implémenter un chatbot.
Les chatbots en chiffre
Et demain ?
Les messageries instantanées vont encore gagner du terrain.
D’ici à 4 à 5 ans, 80% des applications mobiles seront remplacées par des messageries instantanées.
Ainsi, les chatbots pourrait représenter 40% des interactions mobiles d’ici à 2020.
Le marché des chatbots pourrait afficher une croissance de +37% sur les 4 prochaines années, pour atteindre 994,4 millions de dollars en 2024.
Pourquoi avoir une stratégie pour votre chatbot est primordiale ?
Comme les limites entre le marketing, les ventes et le service à la clientèle tendent à disparaître, cela donne l’opportunité d’obtenir des conversions/leads à travers des conversations.
Avec les chatbots Messenger, il est possible de faire les trois à la fois, dans une seule application avec une pluralité de contextes.
Les trois éléments déterminants dans la décision d’implémenter un chatbot sont :
La portée :
En effet, lorsque Apple a lancé l’App Store, environ 6 millions d’utilisateurs de l’iPhone avaient accès à l’App Store.
Mais, lorsque Facebook lance sa marketplace dédiée aux chatbots, la base d’utilisateurs compte alors plus de 800 millions d’utilisateurs — plus de 100 fois le nombre de propriétaires d’iPhone au moment où Apple a lancé l’App Store.
Cela signifie que 80% des utilisateurs de Facebook sont déjà actifs sur Messenger tous les mois.
L’engagement :
Grace à l’intégration massive de Facebook et de Messenger dans la vie des utilisateurs, il est beaucoup plus pratique de donner accès à des actions simples et des engagements déjà intégrés dans Messenger, en particulier pour les échanges avec une personne ou des groupes de personnes.
Le timing :
Nous sommes au début de l’ère des chatbots ! L’App Store est surchargé d’application et peu de nouvelles fonctionnalités/applications novatrices émergent.
Messenger avec sa marketplace est un tout nouvel environnement dont il reste encore beaucoup à explorer.
Une étude de Gartner prévoit que d’ici 2020, les clients géreront 85% de leur relation avec l’entreprise sans interagir avec un humain.
Alors que de nombreuses plates-formes favorisent la mise en œuvre de chatbots, le nombre d’entreprises qui les utilisent a été relativement faible dans le passé.
Le facteur décisif qui pousse les entreprises à mettre en place un chatbot est la valeur que ce dernier apporte à travers son utilisation.
Et bien qu’il existe des limites, il y’a également différents niveaux sur lesquels des avantages peuvent être générés.
Pour les utilisateurs
Le chatbot facilite l’interaction entre les entreprises et les utilisateurs. Coté utilisateur, fini les longs téléchargements car les chatbots sont soit très légers soit incorporés nativement d’une messagerie mobile.
En terme d’interaction, le chatbot est disponible à tout moment et sans restriction géographique. Les demandes sont traitées instantanément, ce qui fluidifie les échanges et diminue les frottements vis-à-vis de l’interaction utilisateur — marque.
L’ouverture d’une fenêtre de messagerie est intuitive et nécessite peu d’efforts. De plus, la communication au sein de la messagerie favorise les interactions informelles et personnalisées.
Un autre facteur important et qui contribue à renforcer les relations avec les clients est la capacité à se différencier des concurrents. Cela est possible grâce aux données et aux suivis qui sont réutilisables pour mieux personnaliser les échanges.
Pour les entreprises
Plus important encore pour les entreprises: les économies de temps et d’argent. Les groupes de discussion peuvent être priorisés selon l’importance ou le périmètre de la requête, quel que soit le nombre de demandes par minute.
L’automatisation signifie moins de main-d’œuvre pour répondre aux demandes et des réponses plus rapides signifient une résolution plus rapide des problèmes.
Les bots de discussion offrent divers avantages, mais il y a aussi des limites. De nombreuses entreprises configurent leur chatbot pour être un simple assistant automatique disponible sur smartphone.
Pour cela ils encadrent les demandes et attentes des utilisateurs de par la simplicité des réponses ou en proposant des choix préetablis pour orienter la conversation vers le domaine de compétence dans lequel le chatbot peut être efficace et pertinent.
Ces derniers répondent principalement à des besoins simples dans des conversations dont la complexité est limitée pour que les employés du service puissent s’occuper de demandes plus complètes en parallèle.
En tant que passerelle de l’interaction client, ils permettent aux entreprises de s’engager sur un plan plus personnel.
“It’s hard to balance that urge to just dogpile the latest thing when you’re feeling like there’s a land grab or gold rush about to happen all around you and that you might get left behind. But in the end quality wins out. Everyone will be better off if there’s laser focus on building great bot products that are meaningfully differentiated.” — Ryan Block, Cofounder of Begin.com
L’adaptation est la clé
Les chatbots peuvent offrir des avantages précieux qui économisent de l’argent et du temps, tout en améliorant les processus, en favorisant de bonnes relations avec la clientèle et en établissant des connaissances sur les données.
Pourtant, ils doivent être adaptés aux processus et aux structures des entreprises afin de livrer ces avantages.
Alors qu’un chat peut être extrêmement utile pour une entreprise, il peut ne pas convenir pour une autre.
Comment choisir son chatbot ?
Vous recevez de nombreuses demandes similaires
Pour toutes les entreprises, il existe toujours un ensemble de questions récurrentes auxquelles les employés doivent répondre.
Vous pouvez rassembler toutes ces questions dans le formulaire de FAQ sur le site Web ou la page Facebook, ou vous pouvez créer un chatbot pour cela.
En outre, les chatbots sont essentiels lorsque les clients doivent obtenir une consultation dès que possible.
Les produits que vous vendez demandent peu d’implication
La faible implication des biens et des services signifie que les clients ne passent pas beaucoup de temps à prendre une décision d’acheter ou de ne pas acheter.
Les émotions dictent ces achats, et vous ne voulez pas manquer l’impulsion de ce client en ne fournissant pas d’information à temps.
Par une seule demande, les robots comprennent immédiatement ce que le client souhaite et l’offre sans interaction humaine.
Vos clients ont besoin d’informations faciles à fournir
Tout est simple. Plus vous pouvez donner à votre client de façon conditionnelle gratuitement, plus vous obtenez de fidélité.
C’est ainsi que votre chatbot peut devenir un autre moyen de gagner la sympathie.
D’autre part, en fournissant des informations automatiquement, vous économisez également de l’argent pour les recours humains.
Prenez également note que cette information peut être facilement personnalisée.
Vous travaillez dans un créneau hautement compétitif (niche)
Il est difficile de se démarquer lorsqu’on travaille dans un domaine où les produits, les services et les prix proposés sont tous plus ou moins les mêmes .
Le chatbot permet de se démarquer de ses concurrents en rendant les informations disponibles à tout moment et avec simplicité.
Dans presque toutes les industries tournées vers le consommateur, les chatbots sont une partie inévitable du futur.
Pourquoi?
Parce qu’ils promettent d’accorder aux clients l’attention et les recommandations sans les coûts liés au service clientèle traditionnel.
Ce sont de mauvaises nouvelles pour les centres d’appels externalisés à travers le monde.
Alors, quels sont les rôles des chatbots?
Pratiquement tout ce qui nécessite des requêtes prévisibles :
Sachant q’une étude de Mindbower auprès de plus de 300 professionnels issus de secteurs différent table sur une explosion des chatbots au sein de l’e-commerce, de l’ assurance et de la santé.
En sachant tout cela intéressons nous à des exemples d’application de chatbots qui tendent à modifier et révolutionner certains secteurs.
Les chatbots peuvent être très utiles au sein des Ressources Humaines
La majorité des produits de l’histoire de RH Tech ont longtemps été des systèmes de gestion des ressources humaines énormes et volumineux avec une mise à jour récente du cloud.
Des études montrant une corrélation entre une main-d’œuvre engagée et une culture hautement productive et efficace ont encouragé les chefs de file des ressources humaines progressistes à travers le monde à utiliser la technologie pour engager leurs employés.
L’augmentation récente dans différents domaines de l’Intelligence Artificielle comme Natural Language Processing et Sentiment Analysis a rendu populaire l’utilisation de chatbots dans les logiciels, les sites Web et les applications.
Les Chatbots sont devenus l’interface utilisateur la plus favorisée. Tout en étant initialement popularisés uniquement en tant qu’assistants personnels, les chatbots transforment maintenant de nombreuses industries et révolutionnent leur fonctionnement.
Engazify est un robot de reconnaissance des employés qui fonctionne dans Slack messenger et suit toutes les conversations qui se passent dessus.
Il permet aux équipes de compiler le nombre de fois qu’un coéquipier a été apprécié et de construire un classement basé sur les statistiques.
Il montre également une croissance de semaine en semaine du score de satisfaction des salariés.
Bien que ces chatbots ne soient pas en mesure de résoudre eux-mêmes des problèmes de RH classiques, ils peuvent certainement constituer un excellent accessoire pour les RH.
Les chatbots peut servir d’indicateur de tendance
Au cours des dernières semaines d’une saison électorale volatile, The Washington Post a lancé un robot conçu pour suivre les hauts et les bas émotionnels de chaque journée.
Feel bot a été conçu pour surveiller et compiler des données sur la façon dont les changements dans le cycle des nouvelles ont eu une incidence sur les gens.
Le but était de créer un endroit où les utilisateurs pourraient exprimer leurs opinions positive et négative en toute sécurité.
Chaque nuit, l’équipe a demandé aux lecteurs de leur dire comment les élections les faisaient sentir ce jour-là. Les lecteurs ont été autorisés à répondre en utilisant l’un des cinq emojis basiques et de commenter avec une phrase ou deux.
Le lendemain matin, le robot présentait un rapport montrant un graphique des réactions et soulignant plusieurs citations d’autres utilisateurs, soigneusement sélectionnés pour présenter les réponses les plus intéressantes et les plus éclairantes.
Voici un exemple de conversation généré par le chatbot :
Les chatbots ont un rôle important à jouer dans le secteur de la santé
Izzy aide les femmes à suivre leurs périodes et envoie des rappels pour prendre des pilules contraceptives.
Ce chatbot a une personnalité amusante et tente de transformer un sujet sérieux en quelque chose de plus trivial et ludique.
Les chatbots peut également être un simple “compagnon de chat”
Ce chatbot est l’un des meilleurs chatbots d’AI. Il s’agit de l’actuel vainqueur du Loebner Prize.
Le Loebner Prize est une compétition annuelle en intelligence artificielle qui accorde des prix au chatbot considéré par les juges comme les plus humains. Le format de la compétition est celui d’un test Turing standard.
Vous pouvez parler avec Mitsuku pendant des heures sans vous ennuyer. Il répond à votre question de la façon la plus humaine et comprend votre humeur avec la langue que vous utilisez .
Quid de la monétisation des chatbots ?
Il est ironique de penser qu’il y a encore quelque année le spam bot a été la plus grande nuisance pour la publicité en ligne alors qu’ aujourd’hui les chatbots sont l’une des tendances fortes du digitale.
Avec des services et des smartphones peu évolués, la publicité orientée pour les chatbots n’auraient eu aucun sens.
Mais avec le développement effréné des mobiles et des plateformes, le contenu des chatbots en devient utile, plaisant et bienvenu.
La publicité sur le chat est toujours un nouveau territoire, mais voici quelques scénarios précieux que je prévois.
Contenu financé par des annonces publicitaires
L’extrême proximité de Messenger demande de créer avec précaution des messages publicitaire qui s’adaptent au contenu.
Nous avons beaucoup appris avec les contenus natifs, ainsi que des publicités sur Twitter, Instagram, Tinder, etc. Le tour des chatbos ne saurait tarder.
Retargeting
Ce dernier peut se révéler très efficace dès lors que le visiteur a accordé sa permission sur le site internet. Cela pourrait remplacé le retargeting actuel qui donne l’impression à l’utilisateur d’être sans cesse suivi par le produit qu’il avait « presque » acheté la veille.
Contenu complémentaire
Une marque peut également guider une sélection plus fine de partenaires, dont le contenu et la publicité ne sont pas considérés comme une distraction, mais comme un complément à, ou même une partie, du contenu principal.
Les magazines de style de vie fonctionnent de cette façon, mais vous pouvez l’utiliser également avec des événements, des loisirs, des intérêts, etc.
Un cas spécial est la publicité d’autres robots dans les bots; La transition bot-to-bot est extrêmement rapide et lisse.
Marketing client et CRM
Certaines marques, telles que les sports, les vêtements, les finances et les télécommunications, nourrissent une relation client active.
Ils sont les mieux placés pour utiliser les chatbots pour les ventes croisées et supérieures ainsi que pour sauver les clients qui se lamentent, comme ils le font maintenant directement, par courrier électronique, par SMS et sur leur site Web.
Publicité B2B
Le B2B peut sans doute bénéficier d’une approche personnelle même plus que la publicité B2C.
Il est alors possible de préparer des démonstrations rapides et de stimuler l’intérêt à travers le robot, tout en ayant un suivi en parallèle des vendeurs qui peuvent intervenir à tout moment clé pour conclure une transaction.
Les limites des chatbots
Les chatbots ont le vent en poupe, on ne parle que d’eux. Cependant, ils ont encore tout à prouver. Les grandes entreprises et les marques l’ont bien compris.
Elles investissent depuis plusieurs mois dans ces outils qui vont révolutionner la relation client.
Tout reste à faire.
Tout reste à créer.
Notamment autour de l’expérience utilisateur et des cas d’usages.
Que se passe t’il lorsqu’un client a une demande « inhabituelle» ou qui nécessite une gestion personnalisée et individuelle?
Dans ce cas précis, les chatbots ne peuvent pas remplacer complètement les humains, mais ils peuvent être complémentaires.
Donc, un agent devrait interagir avec un client en deuxième instance, en ayant déjà toutes les informations nécessaires fournies grâce au chatbot.
Cela garantit une conversation ininterrompue avec le client, ce qui augmente la satisfaction du client!
Il est intéressant de se pencher sur la façon dont les chatbots avec une intelligence améliorée travailleront main dans la main avec de vrais êtres humains.
Cela passera par une combinaison regroupant les chatbots et les commandes vocales. En effet, la communication orale est un aspect essentiel pour les entreprises .
Cette dernière convertit toujours plus efficacement que la communication textuelle.
A propos de la communication écrite
Pensez à une entreprise de votre choix dont vous souhaiteriez contacter le support client pour problème réel (peut-être que votre livraison n’est pas encore arrivée, bien que le numéro de suivi le dise, ou que vous avez une question à propos de votre contrat et avez besoin de conseils personnels).
Il serait trop frustrant et fastidieux de devoir expliquer des problèmes complexes de façon claire et précise à l’écrit peu importe que le chatbot réponde à votre demande.
De plus, ce dernier ne serait probablement pas en mesure de comprendre le contexte dans son ensemble.
Cela pose des questions sur l’efficacité des demandes écrites et la relation que nous entretenons avec l’écriture en elle-même.
A propos de la communication orale
Si l’on considère les prémices des chats, on se rend compte que l’écriture s’est retrouvé raccourci afin de gagner en rapidité et en efficacité.
Les abréviations telles que mdr, k, tmtc révèlent un besoin de diminuer le temps d’écriture. Les émojis en sont l’exemple parfait, ils permettent d’exprimer une large palette de sentiment en économisant du temps.
Les interfaces conversationnelles sont donc ainsi soumise à notre impatience et recherche de l’efficacité : les conversations se doivent d’être courtes, rapides et efficaces.
L’utilisation du texte sert essentiellement pour des communications simples et brèves tandis que la voix permet des communications complexes et plus personnelles.
Les assistants personnels tels que Alexa ou Google Home ont tous basés sur la voix principalement pour cette raison. Dans certaine situation la voix est beaucoup plus efficace.
Les chatbots peuvent ainsi être l’outil idéal pour faire le pont entre la communication écrite et la communication orale.
A condition de pouvoir affecter des ressources humaines pour prendre leur relais lorsque la conversation devient plus complexe et contextualisée.
Les chatbots sont ils sécurisés ?
Avec les chatbots, les utilisateurs n’ont plus besoin d’installer plusieurs applications ou de visiter de nombreuses pages Web pour créer des requêtes ou accéder à des informations.
Cependant, l’incorporation de chatbots dans la vie quotidienne n’est pas forcément toute rose.
Des questions sérieuses se posent quant à leur fiabilité et sécurité.
Quelles sont les implications pour la sécurité des chatbots commerciaux pour le consommateur régulier?
Les risques inhérents à la sécurité associés aux chatbots sont-ils différents des problèmes de cybersécurité traditionnels?
Est-ce que le chatbot est un nouveau canal permettant d’attaquer des personnes en utilisant les techniques de piratage existantes?
Enfin, que doivent faire les créateurs de bot pour s’assurer que les consommateurs ne sont pas trop exposés aux menaces de sécurité causées par des attaques malveillantes de nature humaine (ou par des violations générées directement par des robots)?
Il n’y a aucune réponse simple à l’une de ces questions, en particulier dans un environnement technologique qui présente des défauts de sécurité associé à la crédulité des utilisateurs et la vulnérabilité face aux attaques d’ingénierie sociale.
De plus,la convergence entre la technologie chatbot et les actions dites humaines augmente les menaces contre le consommateur en raison de l’interface des chatbots.
En effet celle-ci tend à se rapprocher le plus possible à la nature humaine.
Examinons quelques scénarios possibles.
Comme pour toute technologie, un pirate peut cibler l’infrastructure sous-jacente ou le cadre d’application d’un chatbot.
Et, comme tout fournisseur de services, les créateurs de bot doivent veiller à ce que tous les mécanismes de sécurité habituels soient en place et pris en compte en termes de correctifs, d’architecture sécurisée et de haute disponibilité.
Les données qui traversent le système chatbot devraient être cryptées au repos et en transit, surtout si le bot est utilisé pour des données sensibles.
L’interface d’un chatbot présente une opportunité pour les attaquants qui cherchent à injecter des commandes malveillantes qui débloquent les données sécurisées.
Le degré de réussite d’une attaque et sa complexité peuvent dépendre de la sécurité de la plate-forme messenger.
À cette fin, des créateurs de bot doivent appliquer une diligence raisonnable pour s’assurer que les données sont sécurisées en transit et que la validation de l’entrée est requise pour accéder à l’information.
Les créateurs de bot doivent être conscients des techniques de développement sécurisées qui évitent les problèmes bien connus qui peuvent conduire à l’injection SQL, au XSS (script cross-site), au XXE (attaque d’entité externe) et à d’autres attaques.
Les chatbots aspirent à un comportement humain, ils peuvent être ainsi une excellente alternative pour les attaques qui fraudent les humains aux profits des pirates, ou simplement pour le plaisir et l’amusement.
Ceux-ci prennent deux formes communes:
L’attaque technique
Une attaque pourrait être scannée dans un «robot pirate» en utilisant l’échange de messagerie avec les autres robots comme moyen de reconnaissance.
L’objectif serait de faire un profil du robot de la victime ou de son cadre pour rechercher les vulnérabilités connues ou éventuelles qui pourraient être exploitées plus tard.
Cela pourrait être faisable avec des chargements de donnée utiles ciblées (en opposition aux métadonnées) pour compromettre le service ou le cadre de base protégeant les données, en utilisant des outils librement disponibles tels que Metasploit.
Le résultat pourrait être le vol de données.
L’attaque d’ingénierie sociale
Un «robot malveillant» pourrait tenter de se masquer en tant qu’utilisateur légitime en utilisant une accumulation de données sur une victime ciblée, provenant de sources publiques (comme les médias sociaux), le Dark Web (utilisant des mots de passe aux enchères ou des informations personnelles) , ou les deux.
Tout en essayant d’accéder aux données d’un autre utilisateur via un robot qui fournit de tels services.
Que faire pour mieux protéger les données ?
Au fur et à mesure que les chatbots devenaient plus humains, pourraient-ils devenir plus vulnérables aux attaques bien connues d’hameçonnage, de chasse à la baleine, de CSRF (contrefaçon de requêtes entre sites) et de cliquetis?
Peut-on finir par engendrer des brèches de sécurité dévastatrices sans intervention humaine?
Cela doit être déterminé.
Quoi qu’il en soit, les créateurs de chatbot doivent utiliser les méthodes disponibles pour aller de l’avant de la tendance potentiellement désastreuse.
Dans la pratique, cela implique de soumettre des robots à des tests de pénétration afin d’atténuer les attaques complexes et invisibles et d’appliquer des mesures d’assainissement en conséquence.
Le test de cette manière n’est pas un concept nouveau, mais son importance n’est pas universellement connue chez les auteurs de bot, en particulier les nouveaux constructeurs.
En tant que dernière ligne de défense, les ingénieurs et les constructeurs devraient également envisager d’élaborer des directives de sécurité pour leurs consommateurs afin de prévenir les dangers de plus en plus humains qui accompagnent l’innovation de chatbot.
Quel avenir pour les chatbots ?
Il est incontestable que les chatbots sont une réalité et évoluent rapidement.
Ils continueront de résoudre des problèmes communs, et on s’attend à ce qu’ils remplacent éventuellement les représentants des ventes et du service à la clientèle sur des tâches plus complexes.
À mesure que l’intelligence artificielle s’améliore, les chatbots augmenteront en tant que solution pour les canaux de communication standardisés. chatbots deviendra bientôt une seule voix pour résoudre les besoins du client.
Mais plus la technologie avance, plus la cybersécurité devient un enjeu crucial.
Nous devons avoir des règles tout en recueillant des données auprès du propriétaire du Chabot. Nous devons assurer le processus de formation du chatbot, bref, nous devons réglementer et décider du processus.
Nous avons de trier les données récoltés et protéger les informations personnelles des utilisateurs. Il est nécessaire de contrôler les dispositifs d’installation du Chabot afin de prévoir les éventuelles failles de sécurité.
Nous devons préparer un robot défensif qui peut se défendre d’un criminel ou former le robot afin qu’il identifie les robots malveillants.