En una catástrofe como ésta la gestión de la información en tiempo real es fundamental. Twitter va a convertirse en cuestión de minutos en la fuente de referencia de información por lo que es fundamental que, para evitar el alarmismo, la confusión y los bulos, se ofrezca una información veraz, coordinada y útil. Es tan importante el papel de esta red social en estas situaciones que Twitter ha creado Twitter Alerts.

¿Qué nos ha enseñado la gestión del incendio de Campofrío en Twitter?

1. UN HASHTAG OFICIAL: Ante una catástrofe una de las primeras decisiones importantes es establecer una etiqueta oficial que canalice toda la conversación. Aunque el hashtag #ArdeCampofrio es el primero en hablar sobre el incendio (1.180 tuits según Topsy), las cuentas institucionales promueven con éxito la etiqueta oficial #IncendioCampofrio, que alcanzó los 3.685 tuits.

2. CREDIBILIDAD: Junto al establecimiento de este hashtag oficial, los usuarios y medios de comunicación tienen que identificar las voces oficiales que ofrezcan información relevante y creíble y que indiquen los pasos a seguir. En el caso de Campofrío se ha demostrado la importancia de los equipos de voluntarios digitales en emergencia (VOST). Si queréis conocer más sobre su funcionamiento podéis visitar su web.

Rápidamente los organismos oficiales identifican a los usuarios las cuentas oficiales para seguir toda la información: la cuenta del centro de emergencias 112 de la Junta de Castilla y León @emecyl112 y la cuenta del Ayuntamiento de Burgos @Aytoburgos.

Estas cuentas tendrán el apoyo de la Cruz Roja de Castilla y León @crecyl y de los equipos de voluntarios digitales @vostSPAIN y @VOSTcyl que se dedican a desmentir bulos y falsas informaciones

3. INTEGRAR LAS REDES SOCIALES EN LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS:

En una catástrofe de estas magnitudes, es lógico que los usuarios y los medios de comunicación busquen la reacción oficial de la empresa. Y he aquí la sorpresa para más de uno cuando se sorprenden al ver el primer tuit de Campofrío tras la declaración del incendio: un tuit de una acción promocional (puñetero Hootsuite)

A partir de aquí, los usuarios se dirigen con sorpresa e incluso indignación a la cuenta de Campofrío y se realizan reproches a la gestión del CM. La respuesta de Campofrío es que, antes de ofrecer cualquier información, necesitaban recabar todos los datos.

Creo que el CM o el equipo que gestiona el perfil de Campofrío hubiese actuado mucho antes ofreciendo algún tuit del estilo “Estamos recabando toda la información sobre #IncendioCampofrio. Gracias por vuestra comprensión y apoyo” hasta poder difundir el comunicado oficial. Pero, la comunicación online tiene que estar integrada en la comunicación corporativa y, en este caso, no conocemos cuáles son los protocolos de comunicación de crisis de Campofrío. Lo que sí estoy seguro es que una mejor integración de las redes sociales en esta gestión hubiera podido reforzar la comunicación.

4. ESCUCHAR Y SABER RECTIFICAR: Dicho lo cual en el punto 3, Campofrío nos ha mostrado una gran virtud: ha sabido escuchar a los usuarios y ha respondido personalmente a muchísimos tuits de ánimo, así como a usuarios que les han recriminado la tardanza en actuar. Como muestra un botón.

Por último, como es muy fácil siempre hablar a posteriori, no me queda otra que felicitar a los equipos de @emecyl112 @Aytoburgos @crecyl, @vostSPAIN @VOSTcyl y @Campofrio_es por la profesionalidad demostrada.