Foto: baldiri

Para construir uma boa experiência para o usuário

Em tempos áureos de marketing digital, existem diferentes técnicas, ferramentas, conceitos, teorias e muitos outros fatores para alcançar o sucesso de uma campanha, cliente ou produto. Nesse amplo universo de mídia online e marketing de performance, uma variável cada vez mais importante para os resultados de um trabalho é a user experience ou experiência do usuário.

A experiência do usuário é um processo que envolve diferentes fatores, determinantes para a taxa de conversão de uma landing page, navegabilidade, compreensão de uma mensagem a ser transmitida, entendimento da funcionalidade de um produto, e por aí vai. Como o próprio termo já diz, o objetivo é proporcionar uma boa experiência para poder fidelizar e reter esse usuário na sua marca, produto, website.

Alguns dos muitos braços que envolvem a user experience são os procedimentos de usabilidade na validação da experiência do usuário. O entendimento correto de todas as etapas que envolvem procedimentos analíticos e empíricos e análise e validação, para deixar claras todas as recomendações e relatórios de avaliação construídos nesse processo, é importante. Como diz um dos mestres de UX, Caio César Oliveira, “a escolha da quantidade de metodologias e dos momentos de aplicação vai depender de cada projeto e do perfil de quem estiver conduzindo o projeto”.

Os procedimentos de usabilidade se dividem entre analíticos e empíricos. O mesmo Caio também diz, em “Vamos Fazer Design de Interação?”, que há muita confusão na distinção dos termos de análise e validação, criando um confronto entre eles, como se fosse permitido adotar apenas um tipo ou outro. O que não é o ideal. Um famoso sistema e ótimo de ser aplicado, criado por Jennifer Precce, é o DECIDE, que ajuda na organização da tomada de decisões.

A sigla prevê a Determinação de metas (o que será feito, quais tarefas); Explorar questões especiais (por que é preciso testar?); Escolha (choose) da metodologia (teste com usuários, como vamos testar?); Identificar questões práticas (eventuais questões sobre as tarefas envolvidas e a execução do teste); Decidir como lidar com questões éticas (imagem das personas, dados e privacidade dos usuários que representam as personas); e Avaliar (evaluate), analisar e apresentar dados (conduzir os testes e elaborar relatórios).

De forma resumida, o procedimento analítico pode ser feito principalmente por meio de análises heurísticas — uma lista de recomendações, percurso cognitivo e expert review. Esse procedimento pode ser aplicado em qualquer etapa do projeto, pois é uma orientação qualitativa e não implica ausência de medições. O procedimento analítico é mais voltado para análise e compreensão.

Do outro lado, o procedimento empírico envolve, geralmente, testes com o usuário em laboratório, ou em qualquer ambiente diferente do real de uso, ou pode ser realizado no contexto de uso, que é o mais recomendado por especialistas pelo fato de envolver condições mais realistas. Esse procedimento também pode envolver entrevista em profundidade com grupos focais, que são metodologias empíricas avaliativas.

O assunto é bom, mas é longo. Eu considero que o ideal para qualquer empresa é utilizar procedimentos tanto empíricos quanto analíticos, envolvendo testes com usuários e com especialistas, análises heurísticas, entre outros, para avaliar a força de cada um deles e definir qual pode ser mais estratégico.

Se você gostou do assunto e quer ler mais sobre isso, pode conferir um artigo que escrevi neste ano sobre procedimentos de usabilidade e metodologias de análise e validação na experiência do usuário.

Fernando Osório, Analista de Mídia de Performance na FOUNDERS.

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