Voordelen van digitalisering in klantcontact

Amper dertig jaar geleden konden accountants hun klanten alleen bereiken via telefoon, fax of brief. Tegenwoordig loopt het contact grotendeels via email, social media, WhatsApp en Skype en is ‘online samenwerken’ een begrip geworden. Wat betekent dit in de dienstverlening naar jouw klant?

Via WhatsApp bij je klanten informeren hoe het met ze gaat. Reageren op een administratieve vraag die je op Twitter voorbij ziet komen. Online meekijken met je klant hoe de boekingen gaan. Het zijn allemaal voorbeelden van ‘digitalisering’. Uit onderzoek* blijkt dat voor ondernemers de mate van digitalisering een belangrijk criterium is bij de keuze voor een accountants- of administratiekantoor.

Digitalisering
Een meerderheid van de MKB-ondernemers ziet bijvoorbeeld veel voordeel in het digitaal aanleveren van de (financiële) gegevens. Maar er zijn meer manieren waarop digitalisering invloed kan hebben op je klantrelatie. Denk maar aan alle digitale mogelijkheden die er zijn zoals WhatsApp, Twitter, Facebook, LinkedIn of je eigen website.

Hierbij maak ik een klein zijstapje naar een ander onderzoek dat namens de SRA is gedaan in samenwerking met de universiteit Leiden. Uit dit onderzoek** blijkt dat 89 procent van de ondernemers wil dat de accountant naast hem of haar staat en strategisch advies geeft. Daarbij geeft de ondernemer in dit onderzoek een aantal randvoorwaarden aan zoals:

  • Regelmatig contact opnemen zonder het sturen van een factuur.
  • Proactief luisteren.
  • Zorgen voor persoonlijk advies en empathie.
  • Dezelfde dag terugbellen.

De huidige digitalisering en de daarbij behorende middelen, maken het mogelijk om jouw klant in deze behoeften te voorzien. Door bijvoorbeeld de proactieve WhatsApp te sturen zoals hierboven beschreven. Of reageren op een Facebook- of Twitterbericht. Je helpt klanten ook door jouw expertise te laten zien door regelmatig blogposts te schrijven op bijvoorbeeld LinkedIn. Geef ze met deze blogs tips over bijvoorbeeld het overzichtelijk houden van de administratie of een uitleg over het nut van de jaarrekening.

Dankzij digitalisering kun jij jezelf ook zichtbaarder maken voor (potentiële) klanten. Door zelf online actief te zijn, maak je het ze makkelijker om met jou in contact te komen. LinkedIn, Twitter en Facebook zijn de kanalen waarbij dit het meest laagdrempelig is. Ook kun je jezelf zichtbaar maken door online te reageren op blogs of artikelen van anderen.

Digitale ondersteuning
Een andere vorm van digitalisering zijn natuurlijk de vele digitale managementtools die er zijn op basis van data die in de systemen ingevoerd moeten worden. Met deze data kunnen we rapporten maken, prognoses doen en helpen inzicht te krijgen om bijvoorbeeld bepaalde overnames te kunnen doen. Als het gaat om dat wat een ondernemer belangrijk vindt (rapport SRA) namelijk het geven van strategisch advies, ondersteunt digitalisering hier zeker bij. Dat gaat voor dit blog misschien iets te ver, maar het onderwerp ‘data analyseren’ deel ik graag later met je.

De generatie ondernemers die is opgegroeid met de papieren boeken heeft misschien meer moeite met digitaliseren. De generatie ondernemers die nu van school komt, verwacht niet anders dan een app die ze kunnen gebruiken voor het boeken van uren, facturen, inscannen enzovoort.

Van welke generatie jij ook bent….het is tijd om met de trend van digitaliseren mee te gaan, want de ontwikkelingen zetten door. En als je af en toe toch ‘ouderwets’ wilt bellen om je klant te spreken? Doen!

* Imago van de accountant in het mkb 
** Eerste resultaten SRA-klantenonderzoek


Originally published at blogs.twinfield.nl.