Primeros pasos para implementar un óptimo CRM: Tu producto o servicio

Hace unos días tuve la oportunidad de crear el artículo titulado ¿Qué es un CRM? y por qué deberías implementarlo en tu compañía en el mismo, escribía algunas ideas sobre lo que es un CRM y lo definía como una filosofía de trabajo y también como un software que integra funciones que automatizan algunas tareas del equipo de ventas, todo en función de satisfacer al cliente y en resumen, hacer una correcta identificación, diferenciación, interacción y adaptación de un producto o servicio que ofrece tu compañía, logrando así optimizar todos tus recursos y lograr mejor eficiencia en el uso de recursos y mejorando consecuentemente la eficacia de tu equipo de ventas.

Así mismo, en mi post anterior me comprometía a desarrollar más detalladamente algunos términos que solo aborde de manera general por lo que espero que este nuevo post te sea de utilidad para ti y para tu compañía y de antemano, dejo abierto el espacio para que todas aquellos profesionales que tienen gran conocimiento en el tema y además una experiencia invaluable, comenten y/o compartan sus opiniones al respecto a fin de lograr un conocimiento colectivo que sea de utilidad para la comunidad.

Como ya lo habíamos mencionado, el CRM, desde una perspectiva de filosofía de trabajo, tiene como uno de sus ejes centrales, la relación con el cliente, de hecho, el termino traducido al castellano significa literalmente: Gestión de la Relación con el Cliente y es necesario decir que siempre que tu compañía ponga de prioridad a los clientes, verás como los clientes ponen como prioridad tu compañía, lo cual te permitirá tener una gran probabilidad de que te posiciones sólidamente en el mercado y la rentabilidad de tu negocio sea la que tu esperabas, o más.

Siempre que tu compañía ponga de prioridad a los clientes, verás como los clientes ponen como prioridad tu compañía

Con lo anterior, podemos decir que tener una filosofía CRM, indudablemente hará que tus clientes tengan lealtad hacia tu marca y una permanente satisfacción al consumir tus productos o servicios, pero para lograr eso, planteo la siguiente pregunta: ¿Tus productos o servicios han sido creados para satisfacer las necesidades del cliente o para llenar los bolsillos de los fundadores?

El producto

Como profesional del marketing, entiendo que el producto es la primera “P” en el tradicional marketing mix pero, esto no debería abordarse como una simple casualidad, en realidad he visto también muchos casos que incluso los responsables del marketing endiosan los productos o servicios de su compañía y se quedan esperando que los clientes los prefieran, pero en realidad es muy probable que solo se limiten a eso, porque del lado del cliente se percibe perfectamente la discrepancia que hay entre el producto perfecto, según los creadores, y las necesidades o deseos que los clientes necesitan satisfacer.

Cuando hablamos del producto, se deberían plantear algunas hipótesis que son sencillas pero claves para la correcta definición del producto y el lienzo “Lean Canvas” es un marco de referencia (framework) bastante útil:

¿Tienes la suficiente información para llenar cada cuadrante del lienzo con tu producto o servicio ya existente? De lo contrario ¿Podrías tú y tu equipo de trabajo llenar correctamente el lienzo Lean Cambas con tu producto ya existente? En el caso que seas el fundador de una Start-Up y estés en esta fase, te animo a que inviertas tiempo en el llenado de este lienzo o alguna otra metodología que te permita tener claro el por qué debes salir al mercado con tu idea de negocio o si ya estas operando, revisar y ajustar los detalles que sean necesarios.

A manera de anécdota, recuerdo una vez que una persona a la que estimo mucho, en sus últimos ciclos de la carrera de marketing se encontró con una materia llamada: formulación y evaluación de proyectos, al momento de presentar el ante proyecto, surgio la fría pregunta del ingeniero a cargo de la cátedra: ¿Qué problema está solucionando tu producto? En esa ocasión, mi amigo se quedó helado, pues la metodología que él había aprendido probablemente se centraba en sus gustos personales, en los resultados que arrojaban las proyecciones financieras o en lo que él asumía que el mercado podría estar interesado.

Aunque esta serie de post tiene por objetivo dar a conocer como poder implementar un CRM como filosofía de negocios y como software, considero oportuno iniciar hablando del producto o servicio ya que si este no está orientado hacia el cliente, ¿Qué mensaje les darás a tus clientes para que sepan que eres la mejor opción para sus necesidades? ¿Qué harás con tu competencia que seguramente tiene o tendrá un producto igual que el tuyo y quizás más barato? ¿Cómo gestionarás las quejas y reclamos de los clientes ante la eventual insatisfacción del cliente por causa del producto?

Por ultimo, cabe destacar que contar con un buen producto o servicio no solo te garantizará la satisfacción de los clientes externos, contar con un producto o servicio atractivo, también traerá consigo un equipo de trabajo que estará motivado y alineado con los objetivos de la organización, pues ¿A quién no