Caption by Sebastien Wiertz under Creative Commons

Sådan undgår du at kunden siger nej

Få, enkle tips kan hjælpe dig i dit salgsarbejde. Og gøre dig til en bedre sælger.

Hvis du ikke har oplevet at få nej endnu, så lever du enten i en drømme-verden, er dårlig til at høre :-) eller sælger et helt fantastisk produkt eller yder en fabelagtig service.

For alle os andre dødelige, sker der en sjælden gang det, at vi møder et nej eller en kunde der ikke er parat til at underskrive en aftale. Og hvad kan du gøre ved det? Kan du gøre noget ?

Grundlæggende mener jeg, at du kan imødekomme et nej ved at have styr på din salgsproces. Jeg vil i et senere indlæg minutiøst gennemgå salgsprocessen, og hvordan du stykke for stykke følger din kunde frem til en aftale. Men i det her indlæg, handler det mere om, hvordan du forsøger at undgå at kunden ender med at sige nej.

Alle hader pistol-sælgere, “kopimaskine”-sælgere, brugtvognssælgere. Vi kender dem allesammen. Sælge for salgets skyld. Så derfor: lad være med at presse dit salg igennem — det er regel #1. Lyt til hvad kunden siger, hvad er kundens ønsker og behov, forventninger, bekymringer. Og kan dit produkt eller din ydelse hjælpe kunden til at opnå sit behov, undgå bekymringer? Stil åbne spørgsmål som “hvad mener du, når du siger det?” eller “Fortæl mig lige lidt mere om det?”.

Hvilket bringer mig frem til regel nr. 2: TI STILLE OG LYT. Det kan ikke siges mange gange nok — alfa og omega for en kvalificeret og dygtig sælger er evnen til at lytte og sætte sig i kundens sted. På mine salgsmøder har jeg kun en notesblok med, og jeg har altid materiale gemt væk i starten af mødet. Jeg vil høre hvad kunden tænker, hvad kundens mening er, ønsker, behov, bekymringer, forventninger. Og så lytter jeg bedst med et blankt stykke papir foran mig, hvor jeg kan nedfælde kundens ord. Der er en grund til du har to ører og en mund — 80% af tiden skal kunden tale, 20% skal du(max!).

ingen tager et møde med dig, hvis ikke de er interesseret i et eller andet.

Det er vigtigt for mig, at kunden er klar over, hvad vi sidder her for. Forstået på den måde, at ingen tager et møde med dig, hvis ikke de er interesseret i et eller andet. Der er ingen succesrige forretningsfolk eller indehavere, der tilbringer en time med dig, udelukkende for at drikke kaffe. (Kunsten er at finde ud af, hvad kunden ønsker). Derfor starter jeg mine møder op med, at forklare hvordan processen er, for at blive kunde hos os. I min branche kræver det tre møder, inden vi har en endelig aftale. I din branche kræver det måske to møder, så kan du præsentere en løsning og få en accept på en aftale fra kunden. Hvorom alting er; sørg for at forklare processen hele tiden (“Det der sker nu er….. derefter ….. også …..”). Det er regel nr. 3. Har du forklaret processen hele tiden, er der ingen overraskelser for kunden, som derfor ved hvad der sker hele tiden. Ingen overraskelser, helt simpelt. Det er for eksempel vigtigt for mig, at jeg forklarer på mit første møde, at det handler om at finde ud af, om vi tror på vi kan hjælpe dig, i din nuværende situation, og om du tror vores ydelser kan hjælpe dig med at opnå dine ønsker/behov.

Hvilket bringer os frem til den sidste regel(nr. 4), nemlig: Hold dig til sagen, helt enkelt. Lad være med at tage alle mulige “afstikkere” undervejs i dit salg. Hvis du har styr på processen og holder dig til sagens kerne, får du nemlig skabt fremdrift i dit salg, og du ender med at kunden selv køber ind på den ydelse eller det produkt du leverer. Fordi det opfylder et behov eller løser et problem, som kunden har. Og det er ikke pistol-salg, men kvalificeret rådgivning.

Lad mig slutte af med et eksempel. På et af mine møder i efteråret, var vi kommet langt i processen med at hjælpe endnu en kunde med optimering af hendes investeringer. Jeg var nået til møde tre. Dvs. som forklaret i processen på vores første møde og efterfølgende møde, handlede det her om, at præsentere vores endelige anbefaling, og få bekræftet kundens ønske om at hyre os som formueforvalter. Vi havde defineret hvad kunden gerne ville opnå med sine midler, jeg havde fundet frem til hendes behov og hendes bekymringer var klokkeklare, ligesom hendes forventninger til en ny forvalter var mejslet i granit. Inden vi nærmest havde fået sat os ned, sagde kunden: “Jesper, du skal vide, jeg er ikke klar til at skrive under idag”. Det må jo siges at være en indvending der kan mærkes! Og jeg valgte at adressere den på den eneste mulige måde, nemlig ved at lytte. “Fortæl mig lidt mere om hvad der får dig til at sige det?” — sagde jeg. Og hvad skete der så? Hun åbnede op for sin bekymring, som gik på to ting, hun ikke havde fået svar på, eller måske havde misforstået. Jeg noterede flittigt det hele ned, og vendte derefter tilbage til hvad vi havde talt om på de to foregående møder — dvs. en repetition. Derefter gik jeg hendes to bekymringer igennem — stille og roligt. Jeg spurgte flere gange ind til, om hun nu havde fået svar på hendes spørgsmål, hvilket hun bekræftede. Og hun endte så med at sige ja til at gå videre i processen og dermed blive kunde — for som hun sagde: “Du har givet mig klart svar på mine spørgsmål, jeg føler mig i trygge hænder — og ser frem til samarbejdet”.

Så du undgår altså ikke altid et nej — men du kan forbedre dine muligheder markant ved at:

  • lade være med at presse dit salg igennem
  • lytte til hvad kunden siger, og snak mindre!
  • holde dig til en proces, som du fortæller kunden om hele tiden, så kunden kan føle sig i trygge hænder og undgå overraskelser undervejs
  • holde dig til sagen — helt enkelt.

Håber du kan bruge ovenstående indlæg i dit salgsarbejde. Hvordan tackler du et nej?