7 cosas que sabes de diseño UX y que necesitas para el diseño de bots

En BEEVA llevamos un tiempo trabajando con chatbots (o bots conversacionales) y, tecnologías a parte, me parece interesante estructurar lo que he aprendido en su diseño y en cuales son para mi los puntos más importantes sobre los que el UX tiene que aportar y que aprendí diseñando para otros dispositivos.

El tagline de “No me hagas pensar”

La Biblia del que se inicia en UX, dedica un amplio espacio a hablar de la descripción junto al logo de cualquier página web y de cómo esta debe ser clara para todo el que entra, para que sepa con certeza lo que puede y no puede hacer. Traído a los bot parece fundamental un mensaje de bienvenida claro, que centre las expectativas del usuario y le diga sus funcionalidades. Hay bot de todo tipo, y es lógico pensar que cada uno se dedica a una cosa y no sabe del resto, pero si no lo dejamos claro los usuarios se darán cabezazos con todo lo que tu bot no puede hacer.

Mensaje de bienvenida de thebuybot.com

Personalidad

Aunque es un concepto que se suele trabajar menos, vas a tener que repasarlo bien, porque es una pieza fundamental en el diseño de bot conversacionales. Si necesitas inspiración lee el libro de Designing for emotion y échale un ojo al trabajo de personalidad que tiene Mailchimp (aquí).

La naturaleza de la interacción, a través de un chat, tiene un nivel de implicación por parte de los usuarios muy alto, y va a ser percibido por muchos como una conversación casi real, por lo que es imprescindible trabajar el tono de los mensajes, el tipo de humor y hasta el color del pelo de tu bot.

El debate sobre la importancia de la personalidad y la capacidad empática de los bot lleva abierto un tiempo y ya están apareciendo empresas que se están haciendo grandes como expertas en el desarrollo de personalidad, como el caso de koko.

Mi consejo, para tener algo con lo que empezar, es trabajar una ficha de persona, similar a la que tenemos de los usuarios, con la personalidad de nuestro bot y que funcione de guía para todos los mensajes. Si no se te ocurre por donde empezar te dejo una plantilla que he usado en alguna ocasión.

Elementos de interacción

Palabras. Fin. ¡Ojalá! No voy a entrar en todos, pero doy la pista de que ahora hay botones, carousels, menú (hamburguesa, por cierto), fotos, gif, voz…

Podríamos hacer un ejercicio de historia de los asistentes virtuales pasando por Eliza, Anna de IKEA o el clip de windows, pero resumiré diciendo que de eso ha llovido bastante y que la tendencia es otra. De hecho, la tendencia actual es eliminar todo vestigio de chat y convertirlos en micro web incrustadas en una interfaz de chat, con millones de interacción posibles. Los pasos a seguir en ese sentido los marcó Google con sus resultados enriquecidos, como nos ilustran aquí.

Básicamente más de uno se ha dado cuenta de que esto de la conversación da más problemas que alegrías y que las fricciones son mucho menores cuando damos a los usuarios unos cuantos botones para que cliquen. La inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural no son tan finos como para que hagan todo lo que los usuarios esperan, así que meter botones parece la solución ideal a corto plazo. En este post podéis leer más sobre ello.

Los máximos exponentes de todo esto son Messenger de Facebook y Google Allo, que tienen mil opciones posibles y que os recomiendo que estudiéis antes de embarcaros en algún proyecto. Cada plataforma tiene los suyos, y al final esto es como lo de diseñar para Android o para IOS y lo que debemos hacer es empollarnos las posibilidades de cada una, porque si nos quedamos solo con el texto el golpe que nos daremos será tremendo.

Elementos de interacción presente en el bot de Selena Gómez de Facebook

Arquitectura de la información

Imagino que estarás pensando: “¡Pero si es un chat!”. En realidad la forma de interactuar no es tan libre como nos gustaría pensar y funciona en base a procesos que se inician mediante ciertas instrucciones y que se continúan paso a paso hasta que se cierran. De alguna manera, podemos plantearnos el chatbot como una sucesión de pantallas en la que aparecen diferentes elementos de interacción posibles, y donde algunos de los botones accionables son palabras que el usuario puede poner correctamente o equivocarse.

En este sentido mi consejo es que debemos afrontar la arquitectura del chatbot como si de cualquier otra plataforma se tratase y plantearnos qué elementos de interacción hay en cada momento presentes.

Flujos de navegación

Siguiendo con la arquitectura, debemos plantearnos un mapa de navegación completo para nuestro chatbot, en el que definamos con exactitud lo que puede pasar en cada uno de los pasos, pensando siempre que esa navegación se dará en uno de los procesos que hayamos diseñado.

Debemos contemplar todos los casos posibles en cada uno de los pasos: qué elemento de interacción accionará el usuario, qué pasa si se equivoca, que pasa si quiere volver atrás, entre qué pasos puede saltar…

Ejemplo básico de navegación en Maya, un bot de BEEVA

Herramientas de prototipado para no desarrolladores

Como ya había mil en diseño de interfaz algunos han decidido dirigir sus esfuerzos a las de prototipado de bots. Destacaría de dos tipos, para las cuales voy a mantener nombre a los que estamos acostumbrados en diseño: de baja fidelidad y de alta fidelidad.

En el primer grupo, de baja fidelidad, hay herramientas que nos ayudan a plantear cómo sería nuestro bot y nos permite exportar el resultado en algún formato para que validemos con el cliente. Particularmente he probado dos que estoy convencido de que os van a encantar:

• https://botsociety.io: Permite exportar un video con la conversación que hemos diseñado previamente.
• https://botframe.com: Generas una conversación bastante personalizable, que luego puedes exportar en png.

Sobre las herramientas que podemos llamar de alta fidelidad, básicamente permiten implementar bot sin tirar una línea de código, pero sin la posibilidad de crear procesos complejos, limitándose a enviar las respuestas predefinidas antes las preguntas contempladas que puede hacer el usuario. A este respecto os recomiendo:

• https://chatfuel.com/: La mejor que existe actualmente en cuanto a sencillez y posibilidades. Permite crear bots en Facebook y en Telegram.
• https://botsify.com/: Similar a chatfuel, pero mucho peor en cuanto a usabilidad de la herramienta y en cuando a opciones disponibles.
• https://rundexter.com/: Permite crear bots en Slack que responden a las preguntas y respuestas que definimos previamente en una hoja de excel.

Pantallazo de la aplicación Chatfuel

Herramientas de analítica

Pensé en convertirlo en un negocio que me volviera millonario, pero descubrí con tristeza que ya hay varias empresas peleando por ser el Analytics de los bot. Además de esas, resumo varias formas de recoger datos que te serán útiles para mejorar tu bot:

• Consultar los log y demás mondongo que se genera con el uso que la gente hace de tu bot. El que desarrolle el bot sabrá hacerlo.
• Acceder directamente a las conversaciones, como permite hacer Messenger, y buscar a pelo información relevante.
• Las herramientas de analítica que ya incluyen algunas plataformas, como la de chatfuel, que está genial.
• http://botanalytics.co/: Promete mucho, pero la hemos probado y parece muy en pañales.
• https://www.dashbot.io/: Se vende como una solución genial, pero todavía no la hemos podido probar.

CONCLUSIÓN

En definitiva, los bots son solo uno de los campos nuevos que se nos abren a los diseñadores de UX aunque más de uno se cuestionará nuestra función. Tomadlo con calma porque parece que tardará en cargarse del todo a las páginas web, pero no lo olvidéis: mucho de lo que hace falta ya lo tenéis más que claro.

Fuente imagen principal: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Gang_of_Six.jpg