Un modelo simple para evaluar el desempeño en UX
Lo primero que debo hacer es dar el crédito de la inspiración original para este artículo a una presentación de Gustavo Soto Miño en ISA 2016, quien, a su vez, declara haberse inspirado en trabajos como el de Nick Finck respecto de las competencias que debería tener un diseñador de Experiencia de Usuario:
En resumen, la ponencia de Gustavo consideraba ocho dimensiones del trabajo de un UXer, agrupadas en tres bloques:
Muy interesados en utilizar parámetros confiables y replicables para evaluar las condiciones iniciales y, luego, la evolución profesional de los diseñadores de Experiencia de Usuario que íbamos sumando a nuestro equipo en la empresa en la cual trabajo, generamos un modelo que toma como base al mencionado, pero que propone una agrupación diferente de competencias y que pone mayor énfasis en habilidades blandas y algunos conocimientos que están fuera del ámbito técnico de UX, pero que al final del día nuestra experiencia nos enrostraba, una y otra vez, que son tanto o más determinantes que lo “tradicional” para obtener buenos desempeños globales.
Por ejemplo: el conocimiento de la mecánica de la industria específica en la cual se desenvuelve un diseñador de Experiencia de Usuario.
Si un UXer que diseña canales digitales para un banco desconoce que las colocaciones son el leit motiv de productos y servicios que quizás tienen otros nombres de cara a clientes; o no piensa en ciertas conversiones en términos de share of wallet de un cliente frente a una entidad financiera como indicador poderoso aun sin beneficios inmediatos; o si no está familiarizado con ciertas formas de los banqueros, podrá tener muchas habilidades técnicas e incluso relacionales, pero difícilmente se logrará posicionar con seniority en la materia; y por lo tanto sus genuinos aciertos en el campo del diseño de interacción podrían verse mermados por falencias a la hora de defenderlos delante de una audiencia ávida de KPIs sensibles positivamente para el negocio…
O personas expertas en todo, pero a quienes les cuesta delegar. O brillantes pero poco empáticas.
Un análisis que deliberadamente mezcló peras con manzanas arrojó el resultado que quiero compartir: un modelo –“work in progress”- de habilidades para trabajar en la ciencia y el arte del Diseño de Experiencia de Usuario:
El modelo tiene ocho puntas y un núcleo, sumando nueve competencias críticas.
Para cada competencia generamos una definición básica y un checklist de apoyo que permite evaluar el nivel de cumplimiento de dicha competencia (más adelante expondré qué se entiende por cada uno, que es en realidad lo más relevante de este trabajo).
El checklist lo aplican al menos dos evaluadores/líderes de equipo, un stakeholder del(los) proyecto(s) en donde participa el(la) evaluado(a) y se cruza con una autoevaluación.
En cada caso, se aplica una escala tipo Likert que va de 0 (nulo cumplimiento de la capacidad) a 5 (cumplimiento sobresaliente).
Sobre el promedio se generan los diagramas que rápidamente muestran los niveles de cumplimiento. Por ejemplo:
La evaluación aplicada en diversos momentos, acordados con el(la) evaluado(a), permite comparar la evolución del desempeño y fijar metas para próximas evaluaciones, como se muestra en este ejemplo:
Probablemente la parte más compleja de la aplicación de este modelo es lograr que distintas personas entiendan más o menos lo mismo cuando se enfrentan a un concepto. Por ejemplo: ¿cómo normalizar qué es “sentido común”? ¡Vaya desafío!
El camino seguido en realidad fue bastante más simple y con menos trabas de lo que sospechamos al inicio: partimos con una definición arbitraria de qué entendemos por cada concepto. Y cada definición fue apoyada por un checklist de cumplimiento que se fue enriqueciendo paulatinamente. Todo apoyado por un disclaimer quizás hasta absurdo, pero que cumplió su objetivo. Era más o menos así: “tranquilo, esta es una evaluación subjetiva, no esperamos salir de ahí; pero sí queremos que nuestra subjetividad esté alineada”.
A continuación expongo cada ítem, con sus respectivas definiciones arbitrarias y lista de elementos (checklist) de apoyo a la evaluación. En algunos casos agrego notas al principio para justificar la presencia de competencias que quizás a priori suenen fuera de lugar, o para agregar cualquier otra observación considerada importante.
Sentido común
En este caso quiero ser categórico. En nuestra experiencia, un diseñador de Experiencia de Usuario que no cultive, desarrolle y aplique permanentemente sentido común, no sirve. Y no es una cuestión de adn; no basta con “sentirse” con el don de poseer, desde el nacimiento, sentido común, sino de un esfuerzo permanente por aportar aquella visión desprejuiciada, honesta e ingenua –¡exacto! la que tendría un niño-, frente a los problemas de los adultos.
Bien podríamos resumir el rol de un UXer como “la persona encargada de aportar sentido común a un proyecto”. Sólo eso ya vale oro. Por eso está puesto en el centro y es la base de todo lo demás.
Definición de “Sentido Común”
Criterio. Visión simple y fresca de los problemas. Capacidad crítica para resolverlos enfocándose en lo esencial y despejando lo periférico.
¿Qué conforma el “sentido común”? (checklist de apoyo para evaluar su cumplimiento)
- Visión simple y desprejuiciada de los problemas.
- Claridad de visión.
- Capacidad crítica cuando una petición / instrucción / requerimiento no está bien planteado.
- Capacidad para tomar la esencia de lo que tiene valor en una propuesta de UX y poder separarla de las complejidades tecnológicas, de procesos, legales, políticas y otras que normalmente en el ámbito operativo dificultan la comunicación clara de una propuesta de valor.
- Equilibrio para discriminar lo anterior. Y tacto para comunicarlo.
Visión Estratégica
Un diseñador de Experiencia de Usuario no es un tomador de pedidos. Debe ser un asesor estratégico, que entiende los negocios. Y dado que los entiende, puede aportarles valor.
Definición de “Visión Estratégica”
Comprender el lugar que ocupa una intervención equis en la estrategia de una organización. Conciencia de su impacto real en el negocio y cómo afecta y es afectada por su entorno.
¿Qué conforma la “Visión Estratégica”?
- Conocimiento profundo del “para qué” de una intervención.
- Conciencia respecto de cómo la intervención en un área y ámbito específicos de una organización, puede afectar otras áreas y ámbitos de la misma organización y a su entorno.
- Conciencia del impacto que en el corto, mediano y largo plazo puede tener una buena o mala decisión en el contexto de un proyecto.
- Comprensión de relaciones políticas y de poder en las áreas relacionadas directa e indirectamente con una intervención.
- Manejo de KPIs, métricas y criterios de éxito para el negocio.
- Capacidad para facilitar con éxito entrevistas y talleres con foco estratégico.
Gestión de proyectos
Definición
Liderazgo y control en el manejo de todas las variables relevantes para que un proyecto avance: equipo, recursos, relaciones, plazos, agentes externos y otros.
¿Qué conforma la “gestión de proyectos”?
- Liderazgo de equipo interno.
- Posicionamiento con contraparte del cliente.
- Gestión de recursos y proveedores externos.
- Anticipación y gestión de incidencias y complejidades de proyectos.
- Cumplimiento de plazos y compromisos de proyectos.
- Gestión de extensiones de proyectos vigentes y apertura de proyectos nuevos.
- Manejo de los frameworks más utilizados para llevar adelante proyectos.
- Estudio y actualización permanentes en esta materia.
Comunicación/relaciones
Un diseñador de Experiencia de Usuario es un personaje que invariablemente queda en medio de una serie de relaciones, verticales, horizontales, diagonales, internas, externas, formales, informales… y entre agentes diversos, con distintos niveles de conocimiento, de poder y de interés frente a lo que estamos construyendo.
Este ítem considera, por un lado, empatía y capacidad de relacionarse (no sólo con el usuario; también con stakeholders, con áreas de apoyo, con proveedores, con agentes externos y otros); y por otra parte, de comunicar bien las ideas.
Definición de “Comunicación/Relaciones”
Comunicación de calidad, oportuna y asertiva con todos los agentes involucrados en un proyecto. Expresión oral y escrita. Capacidad de presentar y defender ideas frente a audiencias de variada índole.
¿Qué conforma “Comunicación/Relaciones”?
- Relación horizontal y amable con contrapartes de clientes, equipo, jefaturas y proveedores externos.
- Comunicación permanente con contraparte de clientes, con jefatura, con equipo y con proveedores externos. Respuesta oportuna a necesidades de comunicación de todas estas áreas.
- Buena redacción y ortografía en comunicación escrita.
- Buena expresión oral en presentaciones y dinámicas individuales y grupales.
- Tacto, tranquilidad y paciencia para plantear y resolver asuntos complejos a nivel de relaciones interpersonales.
- Saber escuchar tanto como argumentar.
- Sobriedad y límites en relaciones profesionales con clientes, equipo y proveedores externos.
Visión del negocio/industria específica
Este punto no es tan sencillo. Hoy la mayoría de las grandes empresas tienen elucubraciones financieras y negocios periféricos alrededor de los productos/servicios básicos que fácilmente nos pueden confundir. Y si nos confundimos nosotros seguramente se confundirán también los usuarios que usen lo que diseñemos. Una sugerencia sencilla: al embarcarse en el desafío de diseñar para una industria específica, ir al origen; entender cuál era el producto o el servicio original de esa industria y a partir de ahí ver cómo es hoy. Normalmente lo que los usuarios necesitan se acerca bastante más a ese servicio original de lo que las empresas quisieran. Y las áreas internas suelen estar demasiado contaminadas para darse cuenta. Es aquí donde, desde el sentido común -desde el núcleo, por eso lo ubicamos al comienzo- podemos hacer pequeños actos que aporten gran valor.
Definición de “Visión del negocio / industria específica”
Manejo de nociones críticas del negocio para el cual se trabaja. Conocimiento de productos/servicios y el lugar que ocupan. Familiaridad con métricas y criterios de éxito.
¿Qué conforma la “Visión del negocio / industria específica”?
- Conocimiento básico del negocio en la industria en la cual se trabaja.
- Familiaridad con métricas, indicadores de éxito y KPIs.
- Comprensión del producto/servicio original, esencial, sin adornos, que brinda la industria específica a sus clientes.
- Comprensión de cuáles son las distorsiones que el producto/servicio actual pudiera tener y que dificultan su relación con las personas.
- Estudio y actualización permanentes en esta materia.
Investigación
Definición
Manejo en el diseño, aplicación, análisis y presentación de resultados de herramientas de investigación para entender correctamente un problema o desafío y para evaluar la pertinencia de las líneas de solución que buscan resolverlo.
¿Qué conforma la “Investigación”?
- Manejo en el diseño, ejecución y análisis de herramientas de investigación como (listado no exhaustivo):
-Dinámicas grupales de cocreación con equipos internos y clientes finales.
-Entrevistas en profundidad.
-Observación y shadowing.
-Card sorting.
-Testeos exploratorios.
-Análisis de documentación. - Capacidad de plasmar los resultados de una investigación en una forma que conceptualmente los conecte con el diseño de experiencia de usuario, a través del manejo de documentación como (listado no exhaustivo):
-Personas y Escenarios.
-Customer Journey Maps.
-Mapas de empatía. - Estudio y actualización permanentes en esta materia.
Arquitectura de Información / Diseño de Interacción
Definición
Conceptualización de interfaces, diseño de información, prototipado+testeo y generación de documentación ad hoc, con clara tendencia a la simpleza, eficacia y escalabilidad. Capacidad específica para generar autónomamente prototipos navegables, wireframes, diagramas de flujo y de navegación.
¿Qué conforma “Arquitectura de Información / Diseño de Interacción”?
- Conceptualización de interfaces a partir de definiciones estratégicas y de comportamiento de usuarios.
- Habilidades en arquitectura y diseño de información.
- Habilidades en diseño de interacción y construcción de lógicas de navegación.
- Tendencia a generar interfaces simples, eficaces y escalables.
- Habilidades para el prototipado de alto nivel / conceptual.
- Habilidades para el prototipado detallado a través de herramientas como Axure, InVision, Sketch y otros.
- Preparación, moderación y análisis de testeos de usabilidad con usuarios.
- Pulcritud y simpleza en la elaboración de documentación técnica de cara a implementación, como (listado no exhaustivo):
-Wireframes
-Diagramas de flujo
-Mapas de navegación
-Generación de archivos fuente de diseño - Estudio y actualización permanentes en esta materia.
Diseño Visual
Concuerdo con quien opine que no es necesario que un buen UXer sea, además, un gran diseñador visual; pero sí al menos debe estar en condiciones de discriminar cuándo está en presencia de un buen diseño visual y cuándo no. Entonces, quien piense así, simplemente reemplace “generación” o “creación” por “evaluación” o “valoración”.
Definición de “Diseño Visual”
Generación de propuestas visuales que, además de ser estéticamente atractivas, encarnen SIEMPRE la esencia de una interfaz simple, útil, eficiente y orientada a satisfacer los objetivos de un negocio y las necesidades de sus usuarios.
¿Qué conforma el “Diseño Visual”?
- Conciencia clara del atributo –primario- funcional de las interfaces.
- Generación de propuestas visuales que, además de ser atractivas, encarnen SIEMPRE la esencia de una interfaz simple, útil, eficiente y orientada al logro de las metas del usuario y cumplimiento de estrategia de las organizaciones.
- Manejo de técnicas, habilidades y recursos, en general, para entender de forma eficiente el estilo de línea gráfica que un cliente desea.
- Presentación y argumentación a favor de las propuestas de interfaz gráfica de usuario generadas por el equipo.
- Gestión estratégica para argumentar y “vender” propuestas a patrocinadores y públicos complejos.
- Prolijidad y máximo cuidado por los detalles.
- Gestión de relaciones y acuerdos con el cliente, equipo y proveedores externos a cargo de llevar adelante el diseño de interfaz gráfica de usuario.
- Cumplimiento de plazos y compromisos.
- Estudio y actualización permanentes en esta materia.
Visión de TI
Definición
Dominio de conceptos básicos de front, back y core tecnológico, que permitan interactuar con contrapartes tecnológicas. Manejo de metodologías y frameworks actuales de desarrollo.
¿Qué conforma la “Visión de TI”?
- Comprensión de elementos clave del core tecnológico de los proyectos en los cuales se trabaja.
- Manejo de conceptos básicos de front y back end de entornos web y de aplicaciones móviles
- Manejo de metodologías ágiles y frameworks actuales de desarrollo.
- Comunicación fluida con contrapartes tecnológicas.
- Capacidad para discriminar la complejidad e impacto de trabas tecnológicas y tomar decisiones ad hoc.
- Estudio y actualización permanentes en esta materia.
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Aprendizajes
El modelo antes descrito lo hemos aplicado desde hace más de un año para evaluar el crecimiento profesional de los consultores de amable, la empresa en la cual trabajo, en Perú. También lo hemos aplicado como piloto en la Digital Factory de Scotiabank Perú para evaluar el desempeño y configurar las mejoras en la línea de carrera de trainees UX que han ingresado al equipo con necesidad de crecimiento profesional acelerado. Fruto de esto, puedo compartir los siguientes aprendizajes, algunos de los cuales sin duda repercutirán en modificaciones y mejoras al modelo:
- Funciona. Sí, en general funciona. Como indicador de apoyo para evaluar el desempeño de un(a) UXer. Es lo primero que debo decir y por eso me atrevo a compartirlo abiertamente. ¿En qué me baso? Especialmente en dos observaciones:
- La primera es que hemos hecho el ejercicio de reunirnos, todos los evaluadores de un equipo de trabajo, a alinearnos respecto del feedback que le daremos al equipo y el contenido expuesto en la conversación tiene un correlato visual bastante fidedigno en el modelo. Ej: cuando comentamos que a “X” persona le falta mejorar en ciertas características, esas características aparecen claramente como puntos débiles en la “telaraña”; o cuando hacemos un ranking respecto de quiénes consideramos que están teniendo un mejor desempeño, sus evaluaciones figuran con “manchas” más grandes sobre la telaraña que quienes consideramos que están teniendo un desempeño globalmente inferior. Es decir, el output es congruente con el discurso.
-Lo segundo es que cuando hemos invitado a evaluadores nuevos a participar, en su primera evaluación no tienen visiones muy diferentes a quienes han evaluado antes y están repitiéndose el plato; lo cual nos indica que, en principio, cualquier persona que lidere equipos de diseño de Experiencia de Usuario podría empezar a utilizar rápidamente la herramienta. Y así ha ocurrido cada vez que la hemos aplicado. - Hay un par de cualidades blandas importantes que no están cabalmente recogidas por las competencias del modelo. Por ejemplo “autonomía”, “empoderamiento”, “ownership”; en ocasiones hemos querido verlos mejor reflejados y hemos debido, por ahora, conformarnos con encontrarle acomodo entre “Gestión de proyectos”, “Comunicación” y “Sentido Común”. Estamos aún buscando una mejor manera de asumirlo; probablemente en la línea de ampliar la “gestión de proyectos” a autogestión y liderazgo.
- Las cualidades descritas en el punto anterior tienen especial peso cuando evaluamos habilidades en ciernes de gente que está recién partiendo, lo cual nos lleva a una discusión que podría hacer evolucionar el modelo hacia caminos diferentes partiendo de la pregunta: ¿evalúa habilidades inherentes o adquiridas? Es interesante porque, a futuro, un modelo como este, modificado acertadamente, podría servirnos para filtrar a candidatos potenciales, tanto como para evaluar a practicantes actuales. Hemos visto que tiene potencial en esa línea, análisis que probablemente daría para otro artículo ;).
- Nos han observado que no recoge áreas de trabajo relevantes, como la gestión de contenidos y el manejo de analítica. Hemos considerado que ambas son lo suficientemente diferenciadas, con empresas y personas especialistas -que no necesariamente saben tanto de UX- como para que no sea prioritario encajarlos en este modelo.
- También nos han comentado que la Arquitectura de Información y el Diseño de Interacción tienen demasiado poco protagonismo, con un solo concepto para ambos, en circunstancias que es el core del trabajo de muchos UXers. Lo hemos estimado así por dos motivos:
-Nos interesa que el modelo incluya habilidades no técnicas (ej: comunicación) , que son imprescindibles para que las técnicas adquieran sentido. Ha pasado que la llave para describir aquello que le falta a un diseñador que en principio parece muy bueno, pero que no logra cuajar, no está en analizar cómo diseña prototipos o crea flujos de interacción, sino en cuestiones anteriores y más elementales como que ¡no tiene sentido común!
-Se le puede asignar un valor superior al ítem de Arquitectura de Información y Diseño de Interacción otorgándole una ponderación mayor. Por ejemplo, podemos decir que un UXer no puede tener calificación menor que la máxima (5) en ese ítem. De este modo le estaremos asignando el peso de una función core.
Si identificas cualquier otro cuestionamiento o comentario, bienvenido. De hecho si quieres aplicar el modelo y, fruto de su aplicación, observas cosas que lo enriquezcan, mejor aun. Se trata de un proyecto abierto para abordar el ingrato pero imprescindible desafío de discriminar entre desempeños buenos, regulares y malos, en un área de especialidad que todavía está forjando su camino en este lado del mundo.
