Mix de Metodologías Ágiles ¿Cuál Debemos Usar?
Últimamente leemos y escuchamos por infinidad de medios que debemos trabajar de forma ágil, innovar constantemente y centrarnos en los usuarios. Sin embargo, existen también muchas preguntas sobre qué metodología deberíamos usar. Este post da un vistazo a 3 metodologías o conceptos de trabajo muy utilizados hoy en día: Design Thinking, Scrum y UX, para entender de qué tratan y cuándo conviene usar cada uno.
Design Thinking
El método más citado en innovación hoy en día, cuya concepción viene del mundo del diseño, y permite crear soluciones enfocadas en las personas a través de la empatía.
El proceso no es siempre secuencial ni termina con la fase de prueba, sino que nos permite retomar fases anteriores, si por ejemplo, al definir el problema notamos que debemos empatizar más con el usuario. O si al elaborar un prototipo de solución identificamos otras soluciones complementarias que también merecen ser probadas. Para cada fase existen técnicas, unas más cualitativas o cuantitativas.
Cuándo usarlo: en proyectos donde tengamos toda la libertad de realizar trabajo de campo, encuestas y pruebas reales con usuarios. Firmas de innovación y consultoras usan Design Thinking cuando el alcance del problema está poco o nada definido, es complejo o no se ha resuelto anteriormente. Si es el primer acercamiento de un equipo en innovación, es importante hacerlo de forma guiada y focalizarse en una problemática específica para aplicarlo.
Scrum
Metodología ágil que proviene del mundo del software y la más usada en ese entorno. Sus ciclos cortos de trabajo se denominan sprints y los equipos de trabajo son conformados por 3 roles (Scrum Master, Product Owner y equipo de desarrollo).
En los proyectos ágiles con Scrum los equipos son altamente colaborativos, autónomos y horizontales. De esta manera es posible responder a las necesidades cambiantes de los clientes, hacerlos parte del diseño del producto e incorporar su feedback. En vez de trabajar en cascada (largas planificaciones de todo un proyecto y con ejecuciones aún más dolorosas), el trabajo ágil se divide en sprints de hasta 4 semanas. Al final de cada uno se entrega un incremento de producto que será mejorado en los siguientes ciclos. Un aspecto clave es la priorización en función del valor al entregar al inicio del proyecto, para decidir qué hacer cuándo.
Cuándo usarlo: no sólo es ideal para proyectos innovadores por su enfoque en ciclos cortos de trabajo, la entrega valor de forma temprana y la adaptación al cambio, sino que es muy beneficioso cuando trabajamos con un flujo constante de proyectos y debemos responder a las prioridades del negocio. No es sólo aplicable en el ámbito del software, pues ya hay muchas organizaciones que lo utilizan en marketing, desarrollo multimedia, otras ingenierías, etc.
UX, CX and Service Design
El concepto de Experiencia de Usuario (UX) es muy usado actualmente en el ámbito del desarrollo de software y aplicaciones móviles, donde crear una adecuada experiencia para los usuarios es clave. No obstante, se puede emplear en diversos tipos de producto y servicios, y se extiende a los conceptos de Experiencia de Cliente (CX) y Diseño de Servicio (SD).
Para explicarlo con ejemplos:
UX: desarrollamos una página web de venta de zapatos on-line de navegación sencilla y con pocos pasos para la compra de los productos. Estamos creando la experiencia de usuario (UX) para el servicio de venta de zapatos on-line, en un punto de contacto específico para el cliente que es la web.
CX: si tenemos una buena página web, pero nuestros demás canales como la misma tienda no funciona porque hay siempre colas largas para pagar, los clientes no se sentirán contentos. La experiencia del cliente (CX) abarca diversos puntos de contacto y canales que conforman el recorrido del cliente (customer journey) para asegurar su total satisfacción.
SD: La misma compañía de venta de zapatos va a lanzar un línea de ropa, y para hacerlo debe asegurar que la experiencia del cliente (CX) sea óptima en todos su canales cuando éste desee adquirir los nuevos productos de vestir. Igualmente, la web deberá adaptarse para asegurar que la experiencia de usuario (UX) en la compra on-line sea amigable y facilite la compra de zapatos y ropa en simultáneo. Todo esto requiere el análisis del modelo de servicio, operaciones, organización de las personas, entre otros, y en esto consiste el Diseño de Servicio (SD).
Existen diversas técnicas que nos permiten acercarnos a los clientes y usuarios, como son las historias de usuario, entrevistas, pruebas de usabilidad, etc. Según el producto/servicio en el que trabajemos y la etapa en la que nos encontremos, se deben seleccionar los métodos a utilizar.
Cuándo usarlo: Muchas empresas de servicios relacionadas al desarrollo de software, innovación o marketing utilizan estos conceptos en sus propuestas, sin embargo, su aplicación abarca a todo tipo de organización que se deba a sus clientes. Un proyecto que afecte la relación del cliente con un producto o servicio es un punto de inicio para la mejora de UX y posteriormente escalar a CX y SD.
Recomendación final
De manera visual quiero mostrar cómo podemos adoptar estas metodologías y conceptos, según la etapa en la que nos encontremos dentro del ciclo de vida de un producto.
Cuando estamos en búsqueda de una nueva solución y no hay referencias anteriores de cómo podemos resolver este problema, Design Thinking responde a esta falta de certidumbre. Tras aplicar este método y hacer las pruebas necesarias, obtenemos una versión inicial de un producto que será la lanzada al mercado.
En la etapa de introducción, la UX de la primera versión del producto suele ser básica y desarrollada normalmente para un sólo punto de contacto. Por ejemplo, la compra a través de la web de la empresa.
En la etapa de crecimiento, cuando se gana mayor conocimiento de los usuarios y el mercado, se empiezan a implementar mejoras y nuevas versiones del producto. En esta fase, Scrum impulsa el desarrollo ágil enfocado en las necesidades del cliente, prioridades del negocio y empodera a los equipos. Aquí también es más visible la evolución de UX a CX al mejorarse la experiencia del usuario en diferentes puntos de contacto o canales. Por ejemplo, al ampliar el canal de ventas web con una app y servicio telefónico.
Durante la etapa de madurez, cuando ya se cuenta con una cartera de productos consolidada y las operaciones se vuelven más complejas, se requiere de un dominio de Service Design para diseñar y asegurar la entrega de valor a los clientes en todos los puntos de contacto y para todos los productos. Esto es crítico para retenerlos, mantener un índice de satisfacción elevado y generar amor a la marca.
En la etapa de declive, después de haberse lanzado mejoras y reformulaciones del producto, hay un inevitable estancamiento de éste en el mercado. Por eso es fundamental replantearse nuevas soluciones y Design Thinking puede volver a ser la metodología que nos permita desarrollar una nueva innovación.
Originally published at https://formulalternativa.com on August 22, 2017.
