Cuenta 123 Mini del Banco Santander (Research)

10 min readJun 23, 2018

El Grupo Santander es un grupo bancario español organizado en torno al Banco Santander y que incluye una red de entidades financieras con presencia en todo el mundo, principalmente en Europa y Latinoamérica.

Un banco que ha apostado por la evolución, renovándose en los últimos tiempos, hecho que queda reflejado en su cambio de imagen reciente.

Un banco que promueve valores como la Sencillez, ofreciendo productos útiles y sencillos, el Personal, cultivando la relación con los empleados, y lo Justo, siendo un banco donde todos ganen.

Briefing

El banco Santander desea crear un producto digital que, en la línea de este nuevo cambio, tenga como objetivos principales la Enseñanza, la modernidad, el ahorro y la fidelización. ¿Destinado a quién? Niños entre seis y doce años, y sus padres o profesores.

Para ello contábamos con un total de once días de trabajo, y un presupuesto de 20.000€.

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Con estos datos, nuestro equipo se reunió para comenzar a darle forma al proyecto. Un proyecto muy abierto, en el que infinidad de opciones eran posibles.

Para ello comenzamos por planificar minuciosamente el proceso de Research, dividiendo el proyecto en cuatro fases: Descubrir, Definir, Desarrollar y Entregar, basándonos en el proceso conocido como “Doble Diamante”.

El primer punto fue definir el Design Research Plan.

Stakeholders

Head of User Experience

Director de Innovación

Mario Martín — Researcher

María Fernanda Palacio — Researcher

Juan Manuel García de Alcañiz — Researcher

Objetivos

Tratándose de un brief tan abierto, el propio equipo decidió encauzar el proyecto definiedo los principales objetivos.

Objetivos principales:

Acercar el mundo bancario a los más pequeños.
Conseguir de forma lúdica y/o a través de la Enseñanza que el niño obtenga una experiencia agradable.

Objetivos secundarios:

Enseñar a los niños a ahorrar, valorar y manejar el dinero de forma efectiva.
Lograr de manera lúdica inculcar la importancia del ahorro.
Dar a conocer a niños de entre 6 y 12 años cómo administrar su dinero.
Enseñar a los adultos una guía para transmitirle a los hijos el valor del dinero.

Research questions

Una vez marcados los objetivos, comenzamos un brainstorming con montones de preguntas que podríamos hacernos para obtener información sobre el camino a tomar. Para ello, dividimos las posibles preguntas en 3 grupos: usuarios, empresa/producto y competencia.

Con toda una batería de preguntas sin respuesta, nuestro siguiente paso era poner todo nuestro esfuerzo en encontrarlas. Focus group, cuestionarios y entrevistas para responder a aquellas sobre los usuarios, Benchmarking para conocer la competencia y un análisis a conciencia del estado actual del banco Santander así como de las posibles soluciones a tener en cuenta para dar forma a nuestro producto.

¿Qué mejor manera de obtener información para desarrollar un producto para niños que hablando con ellos?

Organizamos un Focus group en el que se reunieron a un total de siete niños y niñas de once años, que fueron entrevistados durante una hora aproximadamente.

Estas fueron las principales conclusiones:

El dinero en efectivo les gusta porque disponen de él de forma inmediata cuando quieren comprar algo. En cuanto al pago mediante dispositivos electrónicos (móvil o tarjeta), lo ven por un lado positivo, (menos peso en el monedero, proceso de pago automático) y por otro lado negativo (más susceptible de robo, posibilidad de hackeo). El hecho de tener una tarjeta les parece una responsabilidad grande para un niño.
Desconfían de los bancos: no saben realmente para qué usan el dinero, piensan que su única función es guardarlo. No saben quién está detrás de toda esa gestión y tienen la percepción de que te pueden robar o que usan tu dinero en la bolsa.

La experiencia de ir al banco es aburrida, le falta alguna opción de ocio (videojuegos, comida, chatear…). “Los bancos dan respeto y mal rollo”.
El hecho de que sus padres usen un banco en concreto les da confianza hacia ese en especial.
Están muy familiarizados con la tecnología: en sus casas hay consolas, móviles, tablets, ordenadores… Sus principales hobbies son quedar con amigos, los videojuegos y el deporte.

Continuando en la línea de recopilación de datos, éramos conscientes de que no solo los niños podían ayudarnos. Sus padres y profesores eran también un punto clave en el que apoyarnos.

Decidimos por tanto crear dos tipos de cuestionarios, uno destinado a padres y otro a profesores. En 24 horas conseguimos recopilar un total de 66 respuestas.

Highlights de los cuestionarios realizados.

Cuestionario realizado a profesores (29 respuestas)

Obtienen una nota de 4,55 sobre 10 en cuanto a la percepción del valor de las cosas.
Obtienen una nota de 3,69 sobre 10 en cuanto a la interiorización del valor de las cosas.
Obtienen una nota de 4,20 sobre 10 en cuanto a saber administrarse.
Si tuvieran 20€, todos lo gastarían para comprar chucherías, videojuegos o juguetes.
No reciben Educación en Economía Básica hasta 1º de ESO.
A penas llevan dinero encima. Alguna moneda a lo sumo.

24 de los 29 profesores (82,75%) indican que sus alumnos suelen jugar a juegos relacionados con las nuevas tecnologías. Algunos hacen hincapié en las dificultades que tienen en relacionarse entre sí o elegir otro juego diferente.

El resto indicó que juegan a otras cosas, o que simplemente está prohibido llevar al colegio teléfonos, videoconsolas, etc.

Menos del 50% del profesorado asegura que sus alumnos tienen teléfono, pero que lo usan en su tiempo libre, para quedar, jugar o estar en contacto con sus padres.

Puedes pinchar aquí para acceder a los resultados completos del cuestionario.

Cuestionario realizado a padres (37 respuestas)

Obtienen una nota de 4,73 sobre 10 en cuanto a la concienciación sobre el Ahorro. (Apreciando como el nivel era prácticamente el mismo en todas las edades).

Ejemplo real de ejercicios en una clase de 3º de Primaria

No reciben nociones sobre Economía básica, más allá de familiarizarse con la moneda, concretamente a los 6 años.
Solo 9 de los 37 padres (24,32%) afirman que sus hijos llevan dinero a clase o a excursiones.
28 de los 37 padres (75,67%) aseguran que sus hijos no saben administrarse.
El 78,4% prefiere quedar con sus amigos que con su familia.
Solo 7 de los 37 padres (18,92%) afirman que sus hijos tienen móvil.

En el cuestionario decidimos dejar varios apartados de respuesta libre para que los padres pudieran expresarse sin necesidad de elegir una opción concreta. Estos son algunos de los interesantes datos que obtuvimos acerca de las cuentas de ahorro:

“Al ser un menor las condiciones son diferentes y dificultan algunas gestiones”.
“No veo necesario abrirle una cuenta”.
“Los billetes van al banco y cuando abre la hucha cambiamos las monedas e ingresa el dinero”.
“Cuando sea mayor le hará ilusión, o eso creo”.
“De momento no sabe muy bien cuánto tiene ni para qué es”.
“Él no lo sabe pero más adelante le explicaré para qué se lo hemos guardado…”.
“Con 6 años ellos saben q tienen la cuenta para guardar las propinas, ni más ni menos”.
“Le hace ilusión ir aumentando los ahorros”.
“No le abriría una cuenta por los mantenimientos, etc.”.

Puedes pinchar aquí para acceder a los resultados completos del cuestionario.

Entrevista a la Jefa de Estudios del Colegio Público Ciudad de Córdoba (Madrid)

Durante el proyecto, también tuvimos la suerte de ser recibidos por Fuen, la Jefa de estudios del Colegio Ciudad de Córboda, quien nos explicó su perspectiva acerca de los niños y el dinero.

Conclusiones de la entrevista:

No hay conocimientos de Economía, ni de Ahorro ni de administración.
No están familiarizados con el uso del dinero. Cuando lo usan es en cantidades muy pequeñas.
Prefieren pasar el tiempo con sus amigos que con su familia.
La mayoría no tienen móvil propio. Usan el de sus padres.
Un 71% de los niños tienen cuenta de ahorros.

Tan solo un 21,1% de los padres consideran que no es necesario que tengan una cuenta de ahorro.
A pesar de que la mayoría de los padres abre una cuenta de ahorros a sus hijos, estos desconocen su existencia y, de conocerla, ignoran su finalidad.
Preocupación del profesorado por la falta de sociabilidad debido al uso de la tecnología.

Tras esta primera toma de contacto con niños, padres y profesores, donde lo que se pretendía mediante preguntas abiertas, sin focalizar en un tema en concreto, era obtener insights y detectar posibles painpoints, recabamos suficiente información para comenzar a centrarnos en aquellos temas que considerábamos de interés.

Una vez analizados todos y cada uno de los datos, consideramos como punto a estudiar con mayor detenimiento el hecho de que a pesar de que casi todos los niños contaban con una cuenta de ahorros, ellos no eran partícipes de las mismas. En este sentido, existía una desconexión total entre padres e hijos, ya que a pesar de que el niño era el “protagonista”, en la mayoría de los casos ni siquiera sabía de la existencia de una cuenta.

Este hecho, junto con otros datos recabados como la mala percepción de los niños hacia los bancos, la ausencia de manejo de dinero, la falta de capacidad y conciencia para administrarse y ahorrar, nos dio finalmente un camino interesante por el que continuar investigando.

La pregunta era clara y directa: ¿Cómo podíamos acercar el banco a un niño?

Al mismo tiempo y de forma paralela, fuimos analizando los modos de proceder de nuestra competencia, y dado que buscábamos una solución atractiva y entretenida para el niño, analizamos también juegos disponibles en el mercado que trataran sobre dinero y Economía.

La mayoría de cuentas para niños ofrecen las mismas condiciones: son para ahorrar, no tienen comisiones, y no se pueden domiciliar recibos ni tener tarjetas de crédito. Los titulares (los niños) no pueden hacer ningún movimiento excepto ingresar efectivo siempre y cuando los segundos titulares (padres) lo permitan.

Algunos de los reclamos de los bancos son catálogos de regalos por puntos (Laboral Kutxa, Unicaja), descuentos en Amazon (Coinc Bankinter) e invitaciones a preestrenos (Bankia). También encontramos otras propuestas como tarjetas prepago para los niños (Santander) u otro tipo de objetos, como el estuche con doble fondo que se activa con un código (Caixabank).

La cuenta Coinc de Bankinter tiene un concepto un poco diferente a lo anterior, pues propone un apartado dentro de la cuenta de los padres en el que el niño puede fijar una meta de ahorro. Puede ir recibiendo ingresos de diferentes fuentes para alcanzar esa meta sin tener que crear una cuenta propia.

Con todos estos datos, podíamos decir que la competencia nos sacaba ventaja. Hacía tiempo que se habían puesto a trabajar teniendo en cuenta al niño a la hora de la gestión de su cuenta de ahorros, y los resultados eran visibles.

Además, ya existían numerosos juegos relacionados con la Enseñanza y el ahorro, por lo que este hecho, unido al de que la mayoría de los niños a esta edad aún no cuenta con teléfono propio, nos hizo descartar la idea de crear una App didáctica.

Además, por su parte, el banco Santander también ya había comenzado a darle protagonismo al niño, con el lanzamiento de su propia App: 123 Mini.

Era un hecho que las entidades bancarias comenzaban a tener en cuenta a los más pequeños, pero el lenguaje inicial siempre iba enfocado a los padres.

La prueba más clara la obtuvimos al estudiar los registros de alta.

Por lo general el proceso es aburrido, marcado por muchos pasos a seguir y datos a rellenar. En algunos casos, a pesar de creer estar en un proceso de alta online, solo es un formulario donde la finalidad es únicamente recibir información, y no crear la cuenta.

Los procesos de alta en general son muy tediosos, visualmente poco atractivos y en la mayoría de los casos no se encuentran visibles a simple vista. Hay que buscar y hacer varios clics antes de introducir los datos para dicho proceso.

En el caso del Santander, los padres que deseen crear una cuenta a sus hijos menores, deben ir personalmente al banco, sin necesidad de acudir con sus hijos, sin posibilidad de realizarlo vía online.

Pero si el objetivo final en todos los casos es el niño, ¿Por qué no contar con él desde el inicio?

Y si además, realizar un Registro es lo último que los usuarios quieren hacer, ¿por qué no hacer del mismo una experiencia agradable?

Decidimos realizar una segunda ronda de cuestionarios. En este caso la pregunta era muy directa: ¿Considerarías importante que tu hijo participara en el proceso de creación de su cuenta de ahorros?