4 elementos do atendimento da NET que parecem feitos pra que você questione sua sanidade

João Luis Jr.
Aug 9, 2017 · 4 min read

o atendimento telefônico: desde a voz mecânica que te atende num tom excessivamente efusivo que deve ter sido programado para gerar simpatia mas te faz apenas pensar em coisas como “skynet”,”revolução das máquinas”, “a supervicky se ela tivesse a personalidade da vizinha chada, a harriet” até a voz humana que te atende após todo um confuso percurso de idas e vindas apertando números aleatórios, tudo parece pensado para te confundir. dados são confirmados várias vezes sem necessidade, ligações caem sem motivo aparente, procedimentos simples podem demorar horas e procedimentos complexos podem também demorar horas, porque tudo demora horas. desde a postura da atendente que transmite a ideia de que você não telefonou para cobrar um serviço pelo qual paga mas sim passou um trote de madrugada para uma grávida desconhecida até as longas pausas que duram apenas tempo o bastante para que você diga “alô?” e ela responda “eu continuo na linha sr” num tom que faz parecer que é óbvio que ela estaria na linha, você que é um bebê chorão carente que não pode ficar 10 minutos em silêncio, cada elemento é disposto para minar não apenas sua crença na necessidade daquele telefonema como também sua confiança na sua capacidade de julgamento e sua percepção de si mesmo enquanto adulto capaz de resolver seus próprios problemas.

o horário das visitas: nessa etapa o alvo é a ansiedade natural de cada ser humano. isso porque a net, ao contrário de vários povos antigos que conseguiam fracionar o dia em diversas partes visando uma organização racional do tempo, trabalha apenas com duas divisões: manhã e tarde. com isso não apenas se torna impossível receber qualquer visita técnica sem sacrificar ao menos metade do seu dia aos deuses pagãos do netcombo como durante todo o período irá pairar sobre você o espectro da incerteza. afinal, eles falaram de meio dia até as cinco da tarde, mas será que virão meio dia e dez? será que virão quatro e meia? será que virão três horas? independente de quando vierem, a questão é que durante aquela metade do seu dia a você não pode fazer nada além de esperar a net. e não, eles não podem te telefonar 15 minutos antes pra você correr pra casa e não, eles não podem esperar 15 minutos depois que seu porteiro avisou que eles chegaram. mas se você telefonar 16:55 perguntando por que eles não chegaram a moça vai te falar que eles podem chegar até as 17:00 e quando você ligar 17:05 reclamando que eles não foram ela vai apenas dizer “vamos tentar remarcar essa visita então, senhor. o senhor pode na semana que vem?”.

o registro das atividades: outro aspecto bastante primal do serviço da net é o fato de que aparentemente não apenas a prática do registro escrito não chegou até a empresa como existe uma profunda divisão de castas entre suas diversas áreas. isso fica claro não apenas no fato de que a cada contato você precisa explicar sua história do zero, sem que um atendente faça a menor ideia do que você havia explicado a outro atendente dias atrás, como na total desconexão entre as informações que o serviço telefônico e o serviço presencial possuem, o que permite que você receba uma visita técnica, o técnico diga que o seu caso só pode ser resolvido numa visita técnica especial feita por um técnico específico, você ligue para marcar essa visita técnica, ninguém no serviço telefônico saiba de nada que o técnico te falou, você explique, o próximo técnico chegue na sua casa e diga que o seu caso só pode ser resolvido numa visita técnica especial feita por um técnico específico. você então diz que achava que ele era o técnico específico e a resposta dele é “eu não, ué”. você então telefona para a net e descobre que lá não consta visita nenhuma. nem a primeira. nem a segunda. nem nada de técnico especial. mas dá pra marcar uma visita sim. pra semana que vem.

o serviço virtual: parte essencial do processo, o atendimento virtual, seja via twitter ou facebook, é sempre intensamente simpático, gentil e disponível, o que, se por um lado parece um esforço da empresa para atender com qualidade em ao menos um canal, é na verdade apenas mais uma forma da corporação de manter você girando eternamente na gigante espiral de insanidade que é lidar com a net. o técnico tentou te fazer questionar suas próprias memórias ao dizer “tem certeza que já teve visita? aqui não consta que teve visita”? quando você telefonou dizendo que queria confirmar o horário da visita pra parte da tarde a resposta da atendente foi “se já sabe o horário pra que tá me ligando?”? ok, mas olha como a gente no twitter é bacana, não vá embora, fica aqui, a gente sabe que tá chato, mas espera um pouco mais, vamos remarcar essa visita técnica. pode ser pra semana que vem?

João Luis Jr.

Written by

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade