<一線員工成就一流企業>解讀二:目標設定

昨天提到星野佳路決定把星野集團打造成“度假村營運達人”,今天延伸討論一下目標設定這個話題

在冬季滑雪度假村的那個例子裡,全體員工確認的大目標是“怎麼提升顧客夏季滿意度?”

確認完大目標我們必須把它猜解成幾個待解決的小目標(問題)

在這個雲海咖啡廳的例子中,這些纜車員工面對的問題有

1.誰來接待客戶?(他們是纜車維修員,完全沒有經營咖啡廳的經驗)

2.纜車維護工作安排(之前是大家一起維修,但如果要派一部分人去忙咖啡廳,那就要改變維修習慣)

3.清晨的準備工作(早上約4–5點就要到山上準備,但有些人住離公司很遠,這樣的模式會改變他們日常生活規律)

確認要達成“提升顧客夏季滿意度”這個目標會遇到這幾個問題後就是怎麼解決,這部分我就不多說了,有興趣的可以去翻翻書~

這個先設定目標,再猜解成一個個問題然後想解決方法,大家可以把這個流程想成一個金字塔,最上層是你的終極目標,第二層是問題,最下層是解決問題的各個方式

另一個設定目標的故事是星野想把某間旗下的旅館打造成全日本最節能綠化的度假村。他們請來的工程師設計了一套可行的方案,但這個方案的回收期間是10年,星野佳路認為10年回收期太長了,而他給工程師的期限不是減少成9年或8年,他跟工程師說:把十年回收期變成9年,在本質上等於什麼也沒有改變,要大膽地改變思路,試著是否可以用5年時間回收。當下工程師覺得不可能,但後來還是絞盡腦汁想出新的解決方案了

讀這個故事讓我想到在<為什麼這樣工作可以快、準、好>裡提到傑克威爾許(GE傳奇CEO)有次聽到日本子彈列車的故事,當初(1950年代)的技術可以做到每小時約100km的速度,但日本國鐵長說我想要190km,他說:一點點的進步只會帶動些微的經濟成長。最終原先認為190km根本是天方夜譚的日本工程師還是設計出了時速190km的列車。威爾許聽完這個故事馬上給GE各部門訂出難如登天的“登月目標”(延展性目標),這個登月目標的野心至少要讓主管一開始就不曉得該如何達成目標(例如飛機引擎部門的登月計劃是減少70%的瑕疵率,而當時該部門主管能做到的只有25%,最終這個部門不得不整個改變生產流程,也達成了目標)

人們在不得不追求過於雄心壯志,看似不可能完成的目標時,將帶來不可思議的創新與生產力

當然登月目標也有它的問題:雖然大膽的目標可帶來創新,但同時也會帶來驚慌失措。目標若真的太大,大家會覺得做了也沒用。登月目標若真要讓公司登月,通常還得搭配腳踏實地的SMART方案,要讓登月目標不只是夢,還得靠有紀律的鋼鐵意志,把遙遠的目標化成一連串可做到的短期目標

這裡就要介紹什麼是SMART,這也是GE率先推出的(早在1940年代)這5個字母分別代表

Specific(明確)、Measurable(有辦法計算)、Achievable(可達成)、Realistic(務實)、Timeline(什麼時候完成)

這裡舉一個例子,如果本專欄的目標是要完成每日更新,這很明確,且有辦法計算,每日堅持寫就可以達成。寫一篇文章約需花1–2hr,對大四的我來說還算務實。什麼時候完成?就…先設定今年底每天一篇吧…

大家也可以想一個登月目標(每天更新對我來說真的是登月目標啊…)然後用SMART來幫助你一步步完成這個看似不可能的任務~

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