Πώς να χειριστείτε κακές κριτικές στο Airbnb ή στο Booking.com

Θυμάστε τι είπαμε σε προηγούμενο άρθρο μας;
Οι θετικές κριτικές είναι πολύ σημαντικές σε Airbnb και Booking.com

Να ξεκινήσω:
Οι καλές κριτικές είναι συχνές, αλλά οι κακές κριτικές είναι επίσης αναπόφευκτες …Ίσως να είναι ο χειρότερος εφιάλτης σας ως οικοδεσπότης, αλλά μην πανικοβάλλεστε, μπορούμε να στοιχηματίσουμε ότι όλοι έχουν βιώσει με μια κακή κριτική στις παραπάνω πλατφόρμες. Η λήψη αρνητικών βαθμολογιών δεν είναι ποτέ εύκολη, ειδικά αν σκεφτείτε την προσπάθεια που έχετε θέσει για την άνεση των επισκεπτών σας, αλλά αντί να γκρινιάζετε, βρείτε το κλειδί της επιτυχίας!

Εδώ, θα σας πούμε πώς να χειριστείτε τις κακές κριτικές και να το μετατρέψετε σε κάτι θετικό και να χαλιναγωγήσετε με τη φήμη της καταχώρησης σας.

Υπάρχουν πολλές αρχικές αντιδράσεις κατά την πρώτη λήψη αρνητικής αναθεώρησης — θυμού, άρνησης, κατηγορίας, διαφωνίας κ.λπ. Ωστόσο, πρέπει να θυμάστε:

Ποτέ μην το παίρνετε ως προσωπική επίθεση.

Μην παίρνετε την κριτική αυτή ως κατηγορητήριο για το ποιοι είστε. Αντίθετα, χρησιμοποιήστε αυτήν την κακή βαθμολογία ως πολύτιμο σημείο για τη βελτίωση της καταχώρησης σας. Η ανάλυση, σας επιτρέπει να βελτιώσετε την καταχώρισή σας, να βελτιώσετε το χώρο σας και να μάθετε ορισμένες τεχνικές φιλοξενίας. Μετά από όλα, μια κακή αναθεώρηση δεν είναι μόνο για το τι πήγε στραβά, αλλά και τι θα μπορούσε να σας κερδίσει την πολυπόθητη αξιολόγηση 5 αστέρων την επόμενη φορά!

Δείτε την προοπτική. Μην ενεργείτε επιθετικά.

Ξέρουμε ότι είναι δύσκολο να μην θυμώσετε ή στεναχωρηθείτε όταν διαβάζετε μια κακή κριτική, ειδικά όταν έχετε καταβάλει μεγάλη προσπάθεια για να κάνετε τους καλεσμένους σας άνετους.

Πάρτε μια “ανάσα” για να σκεφτείτε τι αναφέρει η κριτική και τι δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες των επισκεπτών σας. Εάν απαντήσετε αμέσως, πιθανότατα, θα συναντήσει τις προσδοκίες του επόμενου επισκέπτη. Το Airbnb δίνει στους οικοδεσπότες αρκετό χρόνο για να απαντήσει σε κριτικές — 14 ημέρες για να είμαστε ακριβείς. Έτσι, έχετε αρκετό χρόνο να διατυπώσετε την απάντησή σας — μην περιμένετε πάρα πολύ καιρό ή αλλιώς οι επισκέπτες θα αισθανθούν σκόπιμα παραμελημένοι.

Αναγνωρίστε το και ζητήστε συγγνώμη.

Δεν υπάρχει άλλος τρόπος. Στην Airbnb (όπως είναι σχεδόν οπουδήποτε αλλού), ο πελάτης είναι βασιλιάς.Οι επισκέπτες θέλουν αυτή τη μορφή σεβασμού. Ανεξάρτητα από το πώς σκέφτεστε ότι είναι η κριτική τους, πρέπει να είστε ο καλύτερος τύπος σε αυτό το σενάριο επειδή η απάντησή σας θα επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο οι μελλοντικοί πελάτες θα σας δουν και τη φήμη σας ως οικοδεσπότης.

Μερικές απαντήσεις από οικοδεσπότες είναι:

Λυπάμαι αν βρήκατε την περιοχή πολύ θορυβώδη και τα παιδιά σας δεν μπορούν να κοιμηθούν τη νύχτα. Δυστυχώς, δεδομένης της κεντρικής θέσης του διαμερίσματός μου, αυτό είναι αναπόφευκτο τις πρώτες βραδυνές ώρες, αλλά αυτό σταματά γύρω στις 10μμ και κανένας από τους άλλους φιλοξενούμενους μου δεν ανέφερε κάτι τέτοιο »

ή

«Ειλικρινά συγγνώμη ότι δεν μπορείτε να απολαύσετε μερικά από τα χαρακτηριστικά του ηχοσυστήματος στο σπίτι, αλλά τώρα έχω τοποθετήσει ένα σαφέστερο εγχειρίδιο οδηγιών για κάθε επισκέπτη που επιθυμεί να το χρησιμοποιήσει στο μέλλον».

Αντιμετωπίστε το ζήτημα.

Δεν πρέπει να σταματήσετε στο ‘Λυπάμαι’. Οι επισκέπτες θέλουν να μάθουν πώς χειρίζεστε το θέμα που ανέφεραν. Επιπλέον, οι μελλοντικοί επισκέπτες δεν θέλουν να σας ακούσουν να ζητήσετε συγγνώμη, θέλουν να μάθουν ότι έχετε ήδη αντιμετωπίσει το ζήτημα προτού να σκεφτούν ακόμη και να προχωρήσουν σε κράτηση. Μπορείτε να πείτε κάτι σύμφωνα με τα εξής:

Συγνώμη για τη δυσλειτουργία του θερμοσίφωνα, ο επισκευαστής έφθασε χθες και το ρύθμισε ήδη. Θα δοκιμαστεί και πάλι σήμερα για να βεβαιωθεί ότι βρίσκεται σε καλή κατάσταση λειτουργίας »

ή

«Ο υδραυλικός έφτασε σήμερα το πρωί και αντικατέστησε το σωλήνα. Θα το δοκιμάσει ξανά μετά από λίγες μέρες, αλλά εγγυάται ότι θα λειτουργήσει καλά για τα επόμενα 5 χρόνια ».

Μετά μπορείτε να ζητήσετε συγγνώμη.

Η υπόλοιπη απάντησή σας πρέπει να είναι επαγγελματική, ευγενική και συνοπτική.

Μην κάνετε ένα μικρό πρόβλημα μεγαλύτερο — αυτό θα αντικατοπτρίζει τον εαυτό σας ως οικοδεσπότη, καθώς οι επισκέπτες δεν θα ήθελαν να κάνουν κράτηση με αγενείς οικοδεσπότες.

Λάβετε υπόψη ότι οι αντιδράσεις των οικοδεσποτών είναι ορατές σε όλους, συμπεριλαμβανομένων δυνητικών επισκεπτών. Και μετά από όλα, η φιλοξενία είναι επίσης μια επιχείρηση έτσι αντιμετωπίζουν τους καλεσμένους σας με τον ίδιο σεβασμό και επαγγελματισμό με τους συναδέλφους σας ή τα αφεντικά ή τους πελάτες σας.

Είναι πάντα καλό να τελειώνετε σε μια θετική σημείωση

‘Οπως “Σας ευχαριστούμε για τα σχόλιά σας” ή “Πάντα ψάχνω να βελτιωθώ ως οικοδεσπότης, γι ‘αυτό εκτιμώ την ειλικρινή σας κριτική” ή “Πάντα ελπίζω να βελτιώνω την καταχώρισή μου για να βεβαιωθώ ότι οι επισκέπτες μου έχουν υπέροχη εμπειρία

Μια κακή κριτική δεν σημαίνει το τέλος της επιτυχίας σας. Οι συνεχείς κακές κριτικές επηρεάζουν τις βαθμολογίες σας και σας κατατάσσουν κάτω στα αποτελέσματα αναζήτησης. Αλλά … κοιτάξτε την θετική πλευρά και πάρτε αυτές τις κακές αναθεωρήσεις ως ένα σκαλοπάτι για να μάθετε περισσότερα και να είστε καλύτεροι σε αυτήν την επιχείρηση φιλοξενίας.

Και να θυμάστε πάντα ότι η Planbnb είναι εδώ για να σας βοηθήσει. Αν είστε σε δύσκολη θέση για το πώς να χειριστείτε ορισμένες καταστάσεις ή θέλετε έναν επαγγελματία να ασχοληθεί με όλα αυτά, τότε απευθυνθείτε στην αξιόπιστη ομάδα εμπειρογνωμόνων μας. Θα φροντίσουμε τα πάντα και σιγουρευτείτε ότι τα σχόλιά σας είναι λαμπερά με αστέρια — και να πηγαίνετε χαμογελώντας στην τράπεζα!

Τεκερίδης Γιάννης