Renfe y su mala experiencia de usuario cuando no quieres imprimir los billetes
El problema
Hace unos días tuve que viajar en AVE de forma imprevista por motivos personales por lo que me encontraba a las 1 de la madrugada comprando el primer billete de AVE que saliese al día siguiente, o sea, a las 7:30h.
Uff…Ya pensaba en el buen madrugón que me iba a tocar y en irme olvidando de las 8h recomendadas para descansar. Aunque siendo papá eso ya es para mí un mito. Más aún si sumamos que vivo en Madrid, con el consiguiente atasco de ir a la estación de Atocha.
Compré mis billetes sin problema y Renfe te envía una copia de tus billetes ajuntando un PDF que tienes que imprimir, pues no puedes enseñar esos billetes en tu móvil. Sí, yo también creo que eso es incomprensible.

No me gusta imprimir, ya que pienso que es un gasto de papel innecesario pensando en que el tiempo de vida útil es de apenas unos minutos o inclusive segundos si pensamos que es únicamente para “picar" y que nos dejen pasar. Prefiero pensar en un planeta más sostenible. Aún más allá, ni si quiera tengo impresora.
Renfe nos da un par de soluciones para de evitar imprimir el ticket como enviarte un SMS con un enlace o descargar tu billete en aplicaciones móviles como Passwallet. Hasta aquí todo bien si no tenemos en cuenta que todas ellas pasan porque en el momento de finalizar el pago debes enviarte dicho enlace al móvil. Lo he hecho mil veces, pero… — ¡Mierda…he cerrado mi navegador…!

Comienza la odisea
— ¿Y mañana cómo me subo al tren si no puedo imprimir los billetes y ya no tengo la opción de enviarlos al móvil?
Dediqué un rato a buscar en la ayuda, consulté a nuestro gran amigo Google e incluso “hablé" con el asistente virtual de la página de Renfe con un éxito nefasto. Todos los enlaces decían lo mismo… debes marcar la casilla que permita enviarte los datos al móvil tras el pago.
Descubrí que Passwallet también permite escanear códigos de barras o QR, pero deben ser unos códigos propios, los que aparecen en el billete de Renfe no valen.

Entré en el apartado de Mis Viajes de la web de Renfe (debe estar registrado) y me decía que no tenía ningún viaje previsto. — Espera un momento…si me han enviado los billetes al correo, ¿o no? ¿no he pagado? ¿será que tiene que sincronizarse y tarda un rato?— las horas que eran y toda esta información me creaba mucha confusión.

Lo intenté varias veces y ya decidí descargar la aplicación de Renfe en mi móvil y volví a hacer la misma operación en Mis Viajes con el mismo resultado…ahí no había nada.
Demasiado por hoy. Me voy a la cama a estudiar con la almohada cómo entrar mañana al tren sin tener que saltarme los controles de seguridad o hacer cosas raras. Quizás pueda imprimirlos en las máquinas de Renfe, pero si no puedo me tocará hacer cola en la oficina de información. Eso quiere decir que hay que madrugar más aún.
La solución
Al día siguiente con los ojos casi pegados, volví a abrir la aplicación de Renfe y decidir probar algo nuevo. Finalmente me di cuenta que para que aparezcan tus viajes los tienes que introducir manualmente poniendo el número del billete (que no del localizador como se indica en la web), es decir, uno por cada trayecto.
Así al insertarlo vi que por fin me aparecieron los viajes que tenía previstos. Y cuando abres el detalle del viaje, aparece un código QR, el cual ya dudo si me permite viajar, por lo que sigo intentando buscar cómo pasarlo a la aplicación de Passwallet.


En la imagen de la derecha, dentro del detalle de un viaje, vemos un icono con tres franjas horizontales de color azul, verde y amarillo. Este icono es el que nos da el enlace para descargar el viaje en Passwallet.
Y así, finalmente, pude viajar y recuperar algo de sueño durante el trayecto.
Conclusiones y mejoras detectadas
Señores de Renfe-SNCF Espagne-France, deberían invertir en la experiencia de usuario (UX) facilitando las cosas a aquellos que queremos mantener un planeta limpio y sin necesidad de gastar recursos innecesariamente.
Algunas de mis conclusiones tras la experiencia como diseñador de producto y de experiencias de usuario son:
- En la web las instrucciones y los textos no son claros y llevan a confusión.
- Debería permitirnos la descarga del billete para Passwallet, no únicamente tras el pago, sino en cualquier momento que el usuario desee.
- Incluir un enlace para la descarga del mismo en Passwallet en el propio email que recibimos los usuarios con nuestro billete adjunto en PDF.
- Debería permitirnos viajar con la aplicación de Renfe, sin necesidad del uso de aplicaciones externas.
- Incluir códigos de barras o QR en el billete físico de Renfe donde poder escanear y descargar el billete desde Passwallet.
- Los billetes deberían ser incluidos automáticamente en el apartado Mis Viajes sin necesidad de acciones por el usuario. Y en caso de necesidad de ayuda humana, debería facilitarse hacerse con el localizador del viaje y no incluyendo el número de cada uno de los billetes.
- Los iconos deben hablar por sí solos y si no es así, debemos ayudarlos de texto. Un icono con tres franjas de colores no es reconocido como un patrón para descargar los billetes en Passwallet.
- La jerarquía de menús en la web es confusa (ver imagen abajo, señalados en rojo), ya que se le da más importancia al menú corporativo (menú superior) que a las acciones que quiere realizar el usuario (menú abajo en el contenido de la página). En algunas resoluciones de pantalla el menú de acciones del usuario no se ve. Además, los anuncios en carrusel y su texto también tienen aspecto de menú (señalado en celeste).

Si has viajado con Renfe ¿qué tal ha sido tu experiencia?
