De los Picapiedra al Customer Experience

Le llamo Picapiedra a los servicios diseñados en la era prehistórica, donde la información estaba en físico y donde cada entidad se manejaba de forma separada y con procesos distintos. Le llamo Picapiedra a los servicios que están siendo diseñados hoy y tienen mentalidad Picapiedra.

BAC tiene mentalidad Picapiedra

Hace una semana abrí una cuenta en el BAC y a los días, traté de realizar una transferencia a terceros, pero para mi sorpresa no pude hacerlo porque según el sitio web, yo había deshabilitado esa opción por lo que era necesario ir a la sucursal.

Siendo muy ingenuo, creí que esto se podía resolver con el servicio al cliente, así que hice mi queja en Twitter (en el que contestaron súper rápido y muy bien) pero me explicaron que efectivamente, no puedo habilitar este servicio desde internet/redes sociales/teléfono.

El problema con la mentalidad Picapiedra

El problema es simple, las experiencias vividas en cada uno de los canales es distinta, toda la experiencia está diseñada por separado (sitio web, app, rrss, etc.) y el gran problema con esta lógica es que el usuario no ve el sitio web, celular, sucursal, redes sociales como un ente separado, lo ve como un todo, como simplemente: BAC.

Puse de ejemplo el BAC, pero la verdad es que el BAC no está sólo en esto, empresas/instituciones como Kölbi, Banco Nacional, Nación, ICE, CNFL, AyA e incluso poderes de la república como la Asamblea Legislativa, o Municipalidades*, etc., etc. tienen soluciones Picapiedra.

¿Cómo salirse de la mentalidad Picapiedra?

Diseñando un ecosistema coherente de los canales y touchpoints** donde no sólo ofrece sus ventajas únicas en cada canal, pero también complementa y se conecta a la experiencia como un todo. No es sencillo, se requiere un equipo interdisciplinario, mucha investigación, diseño, pruebas, planeamiento a largo plazo y definitivamente mucho café, pero es posible.

En concreto:

Este ecosistema no sale desde el departamento de Comunicación y ya, o de Ventas, sino que tiene que salir desde el conjunto de muchos departamentos como Servicio al Cliente, Marketing, Comunicación, Ejecutivos, IT y claramente el equipo que logra conceptualizar todo el ecosistema.

Para llegar a un entendimiento colectivo del problema y la información disponible, se hace investigación, entrevistas, encuestas, etnografías, listening (y no hablo de RRSS), análisis de información de RRSS, de tráfico al sitio web, etc. Con toda esta información se logra definir lo que llamamos en el mundo de UX (user experience) como: Personas. Al definir Personas podemos definir con la información recolectada Customer Journeys que serían de gran valor para poder discutir ante este grupo tan variado de personas el rumbo y estrategia de este nuevo ecosistema.

Es hora de que los usuarios dejemos de sufrir por mentalidades Picapiedra.

* Propuestas como las de Marcel Soler (GENTE), Nielsen Pérez (PAC) y demás candidatos que hablan sobre plataformas digitales, deben pensar en diseñar soluciones completas y no sólo "tener un sitio web" que haga [x].
**A esto se le llama/conoce como: Customer Experience, Omni-channel, etc.