La reinvención de Domino’s Pizza

Juan David Quijano
Sep 3, 2018 · 4 min read

Todos vivimos en carne propia esta reinvención. Sin embargo, no fuimos conscientes de lo que realmente estaba pasando internamente en su compañía. Este primer feed de nuestro blog, cuenta un poco la historia detrás del cambio que vivió Domino’s Pizza en toda su compañía, cómo logró sobrevivir un fracaso inminente e increíblemente incrementó el valor de su acción en 90x, digno de comparación con las más exitosas startups del mercado.

Para empezar quiero que vayan atrás en su memoria. Hace 15 años en Colombia teníamos principalmente 3 opciones para pedir pizza a domicilio: Domino’s Pizza, Pizza Hut y Jeno’s Pizza. Personalmente, Domino’s Pizza era mi preferida y creería que la de toda la familia. Pedir pizza en familia era toda una experiencia y de pequeño, lo veía realmente como un premio, como aquella cena que terminaba un momento muy feliz en familia.

Todo no fué color de rosas para Domino’s 10 años para acá.

  • En 2010 llegó un nuevo competidor: Papa John's con recetas tipo gourmet, ingredientes saludables, una salsa de tomate especial y una de ajo para acompañar la pizza, que marcaban una gran diferencia versus el producto que manejaba en ese momento Domino’s.
  • Comenzó una tendencia creciente en Colombia y el mundo por la comida fresca y los ingredientes naturales. Los restaurantes de pizza al horno y de pizzas gourmet se dispararon de manera considerable. Según Euromonitor en 2015, la compañía líder en venta de pizza en Colombia correspondía a Archies con un 27.9% del SOM, seguida por Domino’s con un 21.8%.
  • La pizza de Domino’s seguramente mediante un proceso de rentabilización ya no era la misma de antes. Era frecuente escuchar cosas como: “La pizza sabe a cartón”, “… la han desmejorado mucho”, “La pizza llega fría”, entre otras.

Estas condiciones no eran únicas para Colombia. En realidad, era una situación a nivel mundial que representaba un riesgo inminente.

En el Head Quarters de Domino’s en Ann Arbor, Michigan, Estados Unidos, eran consientes de esto.

Muchas compañías en la posición de Domino’s podrían caer en comportamientos como los siguientes:

  1. Somos líderes del mercado mundial. Los pequeños no representan un riesgo.
  2. Estamos seguros que hay muchos consumidores que piensan muy diferente.
  3. Llevamos haciendo el mismo producto exitoso durante años… ¿Por qué cambiarlo?

Sin embargo, Domino’s hizo todo diferente.

A través de un profundo conocimiento del consumidor, entendieron cuales eran sus problemas, aceptaron las críticas y las utilizaron para reinventar su pizza. Esto lo hicieron mediante un proceso iterativo de prototipado: Donde el departamento de R&D (Chefs, en este caso), cambiaron cada ingrediente y lo probaron en consumidor, para recibir un feedback rápido, que les permitió llegar a un producto final sorprendente.

Los resultados no se dieron a esperar. Durante los últimos 10 años, el valor de la acción ha crecido en porcentaje por encima que: Amazon, Apple, Facebook o Google.

Fuente: FactSet | Facebook stock from its 2012 IPO date. Fuente original: www.recode.net/2018/1/10/16874054/dominos-ceo-business-stock-price-amazon-facebook-google-pizza

Toda esta transformación de producto vino de la mano de una transformación digital en la empresa, con su sistema de pedidos en línea, que no solo funciona sino que es hasta interesante de utilizar.

Pero definitivamente el mejor premio para Domino’s fue volverse a ganar al consumidor con un producto especialmente diseñado para las nuevas generaciones.

Personalmente, se ha convertido nuevamente en mi favorita al momento de pedir un domicilio.

Por último y lo que considero realmente importante de este caso, es ver como una compañía de años de existencia y un claro dominio de mercado, puede volver nuevamente a pensar y actuar como una startup: entendiendo al consumidor, diseñando y testeando productos, reinventando la forma en que llega al consumidor y creciendo su valor de manera exponencial.

(Si no me creen revisen la siguiente gráfica que compara a Domino’s Pizza con otras cadenas de comida rápida presentes en la bolsa)

Fuente: https://www.recode.net/2018/1/10/16874054/dominos-ceo-business-stock-price-amazon-facebook-google-pizza

No muy lejos están los ejemplos de cómo empresas de este tamaño han fallado y han sido casos de revisión constante en universidades.

Lo realmente importante se encuentra en saber que con un diagnóstico adecuado basado siempre en nuestro consumidor y una cultura organizacional abierta a las críticas y a la mejora continua se pueden lograr resultados sorprendentes.

Juan David Quijano | Co-Founder Trias Marketing | www.triasmarketing.com

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