Sabadell UX / UI

La banca ha entendido que para evolucionar tendrá que aplicar procesos UX.

Este caso de estudio corresponde a un proyecto de diseño de experiencia de usuario y usabilidad como parte del TFM de Kschool basado en un producto digital para Banco Sabadell.

Banco Sabadell - Informe

Fundado en 1881, Banco Sabadell es hoy una de las principales entidades del sistema financiero español.

Banco Sabadell basa su relación con el cliente en la calidad y en el compromiso, con el objetivo de construir relaciones duraderas y rentables, siguiendo una estrategia multimarca, multicanal y multiproducto.

Target:

  • Personas de mediana edad que han comenzado a realizar sus operaciones desde los canales en línea.
  • Jóvenes que se acercan por primera vez a los productos de los bancos principalmente desde los dispositivos móviles
  • Personas que están usando nuestras oficinas y cajeros.

Objetivos:

  • Diseño de una aplicación para adaptarse a los nuevos tiempos.

Nuestro equipo de diseñadores de experiencia de usuario (UX)

El Reto:

No quedarse fuera del cambio que se está produciendo en el sector de la banca. Los usuarios dejan de acudir a las oficinas y trasladan sus operaciones a los diferentes canales digitales. Han surgido bancos que han entendido antes y mejor que Sabadell el nuevo contexto.

Hipótesis: Las personas dejan de ir a las oficinas porque no tienen tiempo en su día a día y por que no existe una "relación" como antes con los empleados.

Entendiendo el negocio

Diagnóstico de la industria

  • La banca crece al 64% en móvil, 37% destoktop y 56% en redes sociales.
  • Baja un 25% en oficinas.
  • El concepto de Banca está cambiando, dejan de ser actores principales y pasan a un segundo plano.
  • Banca en línea: conveniencia y simplicidad, accesibilidad, facilidad.
  • Personalización en tiempo real de gastos, ingresos y transacciones.
Diagnóstico de la industria

Benchmarking

Basado en UI, capa visual, tecnológica y de negocio, se analizaron varios bancos:

Puedes ver el resultado completo de este y otros bancos en este enlace .

DAFO

El informe DAFO nos sirve para detectar las Debilidades, las Amenazas, las Fortalezas y las Oportunidades.

Este informe nos ayuda en nuestro objetivo CAME : Corregir las debilidades, Afrontar las amenazas, Mantener las fortalezas y Explotar las oportunidades.

Análisis DAFO

Mapa de tendencias

Analizamos las tendencias actuales para seguir recogiendo datos.

Tendencias

Entendiendo al usuario

Protopersonas

Con algunas hipótesis en mente sobre la creación de nuestras protopersonas, creamos 7 perfiles sobre los que aprender:

Alejandro — Antonio — Cristina — Enahmed — Esther — Patricia — Pedro

Lean Survey Canvas

Usamos esta herramienta para saber que es lo que queríamos aprender y obtener las preguntas de cuestionarios y entrevistas.

Nos ayudó a plantearnos preguntas como: ¿Por qué los clientes no van a las oficinas? ¿Que canales digitales son los usados?¿A qué van los clientes a los cajeros y si el entorno digital no lo resuelve? ¿Qué operaciones hacen los clientes en los canales digitales? ¿Que factor determina la elección de un banco u otro? ….

Cuestionarios

Conclusiones totales de los resultados aquí

Entrevistas en profundidad

El equipo realiza 10 entrevistas obteniendo buenos insights de ellas, estos son algunos de los literales que destacamos:

Ángel. Como cliente, se considera un número más: “…no le importo a ninguno de los bancos en los que estoy, no buscan el bien para mí, buscan su mayor beneficio…”
Layssi. Es importante detallar y explicar los conceptos en los movimientos: “…me salió un pago que no sabía lo que era porque me salió un concepto super rato, no me acordaba y tuve que llamar al banco…”
Ana. Si pudiese lo pagaría todo con la tarjeta o con el móvil: “…Nunca llevo dinero encima y tengo que estar pidiendo…”
Analía. Antepone la seguridad a la comodidad: “…No he probado la nueva tecnología para sacar dinero con el móvil porque no me da seguridad, me da miedo que no se complete y me quede la duda…”
Ignacio. Adiós al dinero en metálico: “…El cambio que me dan en monedas me supone un problema, no las utilizo y para mi es dinero perdido…”
Enhamed. El móvil para todo: “…hay días en los que salgo de casa sin nada, salvo el abono del metro y el móvil…”
Mari Cruz. Oficinas físicas en decadencia: “…la oficina es incómoda, parece que ya no sirven y tienes que hacer todo en casa…”
Santi. La banca puede ser difícil de entender: “…no tengo ni idea de como funcionan las cuentas…”
Débora. En busca de autofinanciación: “…soy totalmente anti-préstamos, prefiero ahorrarlo…”
Gorka. El servicio que dan los bancos no es visible ni reconocido: “…Yo podría empatizar con Google que me soluciona la vida, pero con lo bancos no es igual…”

Personas:

Mapas de personalidad

Para establecer las UX personas, buscamos patrones de conducta entre los resultados de los cuestionarios, las entrevistas en profundidad y los mapas de empatía.

De todos los patrones que detectamos, obtuvimos resultados diferenciadores entre los que cruzaban las conductas:
• Sabe de banca VS no sabe de banca
• Se preocupa por estar al día VS se preocupa

UX Personas

Desarrollo completo de personas, mapa de empatía y escenarios aquí

Validación de hipótesis

Hipótesis: Las personas dejan de ir a las oficinas porque no tienen tiempo en su día a día y por que no existe una “relación” como antes con los empleados.

Esta hipótesis queda validad como acertada, pero descubrimos que el desconocimiento sobre la banca en general también genera que las personas no acudan a las oficinas a informase si no que usen medios digitales.

Insight sobre el que trabajaremos:

Hay personas que se sienten inseguras cuando realizan operaciones importantes porque no tienen conocimientos de banca y suelen pedir a personas de confianza que les acompañen.

Ideación:

Con el problema que debíamos de resolver ya en mente, hicimos varias sesiones de trabajo para buscar la mejor solución. Usamos técnicas de “brainstorming” y “what if” y las pasamos por una matriz A/E.

El resultado fue crear un App de dos caras conectadas entre sí sobre educación financiera para los hijos de los clientes del Banco Sabadell.

  1. La primera cara guía a los padres para que puedan ayudar a sus hijos en la gestión de gastos e ingresos.
  2. La segunda, facilita a los hijos su planificación mensual, aprendiendo a identificar, diferenciar y moverse entre los diferentes productos financieros.

El valor:

¿Qué gana el padre/madre?

  1. Educación financiera para los que más quiere.
  2. Conocer los porcentajes de los gastos de sus hijos.
  3. Agilidad y comodidad en acciones como la paga.
  4. Recompensa económica por usar el móvil en pagos.

¿Cómo?

  1. La App del padre/madre muestra el extracto del hijo cuya privacidad queda asegurada. El padre/madre no ve ni cantidades fijas ni establecimientos concretos.
  2. La paga a sus hijos se hace a través de la App, con lo que ahorra tiempo en ir al cajero y evita que tanto él como el hijo lleven dinero suelto encima.
  3. Cada vez que el padre/madre paga con el móvil recibe una pequeña cantidad en su cuenta.

¿Qué gana el hijo?

  1. Aprender a establecer sus propios presupuestos.
  2. Conocer y moverse con soltura por los diferentes productos financieros.
  3. El valor del dinero.
  4. Opciones de créditos a futuro a interés 0% para su carrera universitaria y/o negocio propio.

¿Cómo?

  1. La App del hijo le permite crear presupuestos mensuales en los que establece gastos imprescindibles y gastos prescindibles.
  2. Su cuenta se divide en 4 grandes subcuentas: Cuenta corriente, cuenta ahorro, inversión y donación. Todos los ingresos que reciba irán porcentualmente divididos entre esas cuentas. Dicho porcentaje lo deberá configurar en compañía de su padre.
  3. En el extracto mensual le aparecerán también los movimientos de los pagos que su padre o madre ha hecho para sus costes: colegio, ropa, transporte… (Se podrán seleccionar los que quiera).
  4. Banco Sabadell pondrá objetivos al hijo, y si éste los alcanza, recibirá opciones de crédito fácil destinados a los estudios o incluso la creación y consolidación de su propia empresa.

¿Qué gana Banco Sabadell?

  1. Estimación de clientes activos durante 20 años.
  2. Mayor contratación de productos y servicios por cliente.
  3. Ahorro en mantenimiento de cajeros.
  4. Ahorro en emisión de tarjetas y SAT.

¿Cómo?

  1. Ofreciendo Crédito al 0% por metas cumplidas (estudios, ahorros…), a pagar en un periodo de hasta 20 años.
  2. Generando facilidades de emprendimiento a los Clientes BSmart.
  3. Potenciando y promoviendo el uso del móvil como método de pago, premiando su uso.
  4. Ampliando el alcance de las operaciones online.
  5. Formando financieramente a futuros clientes autosuficientes (a mayor conocimiento, mayor movimiento de dinero).
Scoope Canvas
Propuesta de valor

Una vez definidas las secciones y partes de la app, realizamos un card sorting abierto y cerrado para definir correctamente nuestra arquitectura. Lo realizamos con Optimal.

Las conclusiones que obtuvimos nos guiaron en los siguientes procesos:

Árbol de contenido:

Flow Chart (ordenar transferencias):

Prototipo low:

Antes de empezar a trabajar pantallas con Sketch, dibujamos en papel una idea muy aproximada de como debían de ser todas las pantallas.

Posteriormente el prototipo low fue testado con lookback por 5 UX personas las cuales nos dieron fuertes insights de que estaba bien y qué se podía mejorar.

User Flow:

Con overflow se pudo comprobar que todas las páginas estaban bien enlazadas y que no había errores.

Iterar para mejorar:

El proceso no es lineal, por lo que es necesario aplicar toda la información recogida en los test con usuarios antes de hacer el prototipo en alta para seguir haciendo test y finalmente poder implementar la capa visual. Después, iterar, iterar, iterar.

Gracias por leer:

Para mi este trabajo es motivo de orgullo ya que me ha introducido por completo y de forma correcta en el mundo de la UX.

Por eso, este post es un punto de partida para compartir todos los nuevos conocimientos que vaya adquiriendo, tanto en este perfil de Medium, como en Twitter, LinkedIn y Behance.

¡¡¡Hay mucho que aprender y mucho que compartir!!!

Plus:

Si alguna vez, algún profesional de marketing te habla de que nuestras UX personas son iguales a sus buyer personas, este artículo te ayudará a explicarle mejor las diferencias.