เปลี่ยนผ่าน

# Silo vs Flow

รูปแบบการทำงานขององค์กรดั้งเดิม ส่วนใหญ่จะเป็นลักษณะของ silo คือ แยกขอบเขตงาน และความรับผิดชอบ เป็นหน่วยย่อย วัดผลงานความสำเร็จเฉพาะ ภาระกิจภายในหน่วยงานของตัวเอง (ดูที่นี่ Silo Mentality และ “ไซโล” เป็นจำเลย — Prof. Vicharn Panich — GotoKnow)

เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ต ทำให้ต้นทุนการสื่อสาร ต้นทุนการเผยแพร่หรือแชร์ข้อมูล ถูกลงอย่างมาก ขณะเดียวกันก็มีประสิทธิภาพสูง เช่น สามารถติดตามได้ว่า ใครได้รับข้อมูลบ้าง ได้รับเมื่อไร ดังนั้น การทำงานโดยใช้ฐานคิดแบบ silo ภายในองค์กร จึงกลายเป็นความลักลั่นต่อการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาใช้ในองค์กร

หลุมพรางที่ต้องระวัง สำหรับคนออกแบบระบบงานใหม่ คือ บรรดาเครื่องไม้เครื่องมือที่สำคัญต่างๆ ที่ได้รับการบอกเล่าถึงความดีเด่นหรือความสำคัญมาจากผู้ใช้งาน เช่น ขั้นตอนการทำงานบางอย่าง รายงานบางชิ้น ดัชนีวัดผลบางอย่าง อาจเป็นแค่เครื่องมือที่ออกแบบมาจากภาพจำของผู้ใช้ ที่คุ้นชินการทำงานแบบ silo

ฐานรากแนวคิดใหม่ ให้ความสำคัญเรื่องความลื่นไหล ประสิทธิภาพของการส่งต่อเพื่อใช้ประโยชน์ของข้อมูล (ดูที่นี่ อุตสาหกรรม 4.0 (Industry 4.0) แนวทางของอุตสาหกรรมแห่งอนาคต…) เนื่องจากเทคโนโลยี่อินเตอร์เน็ตปัจจุบัน เอื้อให้สามารถทำได้ เพียงแต่องค์กรจะต้องปรับตัว เปลี่ยนจากวัฒนธรรม silo ให้กลายเป็น flow งานส่วนที่ตนเองรับผิดชอบ จะต้องไม่กีดขวางการไหลของงานทั้งระบบ

# โปรแกรม

ระบบบัญชี เปรียบเสมือนระบบแกนกลางของธุรกิจ ระบบบัญชี ถูกขับเคลื่อนด้วยโปรแกรมบัญชี

โปรแกรมบัญชีที่มีชื่อเสียง มักเป็นโปรแกรมที่มีมานาน “นาน” แปลว่า ออกแบบโปรแกรมโดยใช้ ฐานรากของแนวคิดจากรูปแบบองค์กรในสมัยนั้น ด้วยเงื่อนไขของเทคโนโลยี่สมัยนั้น

จึงเป็นสาเหตุหนึ่งว่า ทำไม digital transform ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงในระดับฐานรากของวิธีคิดในองค์กร จึงลำบากยากเย็น เพราะเครื่องมือที่ใช้ขับเคลื่อนระบบแกนกลาง ไม่ได้ถูกออกแบบมาสนับสนุนรูปแบบการทำงานเช่นนั้น เป็นกระดุมเม็ดแรกที่ถูกมองข้าม

# กระดาษ

กระดาษ ทำให้ยุคสมัยที่เผยแพร่ด้วยการบอกเล่า เปลี่ยนมาเป็นการบันทึก

ความเคยชินที่ยาวนาน ทำให้คนยุคนี้ ยังคงยึดติดสิ่งที่เห็นบนกระดาษ ว่าเป็นหลักฐานที่เชื่อถือได้ ความรุ่งเรืองของยุคกระดาษ มาจากเครื่องพิมพ์ที่สามารถพิมพ์หนังสือเหมือนๆ กันจำนวนมากเผยแพร่ได้

ถ้าวัตถุประสงค์ เพื่อเผยแพร่ ให้ทุกคนได้รับสาระที่เป็นเนื้อหาเหมือนๆ กัน เพื่อเป็นการยืนยันความถูกต้องตรงกัน คุณคิดว่า ด้วยเทคโนโลยี่ปัจจุบัน ทำได้ด้วยวิธีใดได้อีก

กฏหมายเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติทางบัญชี ยังยึดถือหลักฐานที่เป็นสำเนาจากกระดาษ

คนบัญชี ยังเคยชินกับการตรวจสอบสำเนาจากจากกระดาษ รวมทั้งพิมพ์รายงานสรุปเป็นกระดาษ เพื่อเก็บเข้าแฟ้ม

ผู้ตรวจสอบ หลายคน ยังเคยชินกับการตรวจรายการบัญชีจากรายงานที่เป็นกระดาษ

การส่งมอบหลักฐานระหว่างคู่ค้า ยังคงยึดถือสำเนาจากกระดาษ

ยุคสมัยที่ทำบัญชีโดยการบันทึกลงสมุด ได้ผ่านพ้นไปแล้ว ธุรกิจส่วนใหญ่มีคอมพิวเตอร์ใช้ แต่กฏหมายยังคงกำหนดวิธีปฏิบัติเสมือนอยู่ยุคจดบันทึก

กระดาษ คือ ความเสียดทานภายใน Flow

ความเคยชิน ทำให้ติดวิธีการทำงานโดยใช้กระดาษเป็นแกนเดินเรื่อง ประกอบกับข้ออ้างทางกฏหมาย ก็ทำให้คนออกแบบระบบเอง อาจพลอยหลงยึดติดใช้เป็นกลไก trigger ขั้นตอนภายใน flow ทั้งๆ ที่กระดาษเป็นตัวกลางที่มีมีข้อจำกัดในการการเผยแพร่ ทั้งด้านระยะทาง (ต้องอยู่ในพื้นที่ใกล้ๆ) และปริมาณ (จำนวนสำเนา) นอกจากนี้ความเป็น one way communication ทำให้ผู้รับสารไม่สามารถแจ้งสถานะกลับ เมื่อเกิดปัญหา

# คน

ขั้นตอนที่อาศัยคน คือ ความเสียดทานภายใน Flow

แนวคิดหลักของ อุตสาหกรรม 4.0 คือ ปล่อยให้ machine คุยกับ machine ทำงานอัตโนมัติ โดยคนไม่ควรเข้าไปสอดแทรกในกระบวนการทำงาน

หลักคิดง่ายๆ คือ งานที่เนื้องานส่วนใหญ่ มีขั้นตอนหรือกฏเกณฑ์ปฏิบัติแน่นอนแล้ว ควรหาทางปรับเปลี่ยนจากใช้คนทำ ให้กลายเป็นคอมพิวเตอร์ทำงานแทน (auto mode) แล้วเปลี่ยนคนให้เป็นผู้เฝ้าตรวจสอบ (monitor) แทน เมื่อเจองานส่วนที่ไม่ตรงกับกฏเกณฑ์ที่วางไว้ จะถูกคอมพิวเตอร์ คัดออกมา (reject) ให้เข้าสู่โหมดที่ใช้คนพิจารณา (manual mode) ซึ่งอาจเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะครั้ง หรือเป็นเคสเรียนรู้ใหม่ เพิ่มกฏเกณฑ์ สอนให้กับคอมพิวเตอร์ เพื่อสามารถทำงานอัตโนมัติได้ในคราวต่อไป

งานใดที่ยังมั่ว มีกฏเกณฑ์ไม่แน่นอน ไม่สามารถสรุป หรืออธิบายเหตุผลในการตัดสินใจในแต่ละเคสได้ คนผู้รับผิดชอบก็ควรเริ่มพิจารณา ว่าจะออกแบบขั้นตอนทำงานอย่างไร จึงสามารถปฏิบัติตรงกันระหว่างผู้ร่วมงาน หากสามารถทำให้ผู้ร่วมงานเข้าใจตรงกันได้ ก็สามารถสอนให้คอมพิวเตอร์ทำงานได้เช่นกัน

คำว่า transformation ทำให้ ผู้ออกแบบระบบเข้าใจไปว่า จะต้องใช้ระบบเพื่อบังคับเปลี่ยนแปลงคน จริงๆ แล้ว เราไม่ใช่การออกแบบระบบเพื่อบังคับให้คนเปลี่ยน แต่จะต้องใช้ นักฟัง และ นักเล่า “ฟัง” เพื่อรับรู้ตัวตนของเขา และ “เล่า” เพื่อให้เห็นภาพเดียวกัน เป้าหมายเดียวกัน แล้วเมื่อเวลาเหมาะสม เขาจะพร้อมหรือทำใจได้ การปรับเปลี่ยนก็จะเป็นไปโดยมีแรงเสียดทานน้อย เมื่อนั้นคนจะเริ่มเข้าสู่ระบบ ปรับตัวให้เข้าจังหวะ ลื่นไหลสอดคล้องกันไปในที่สุด

# อคติ

ผู้เขียนเป็นโปรแกรมเมอร์บัญชี เคยออกแบบโปรแกรมบัญชียุคเก่า และกำลังออกแบบโปรแกรมบัญชีใหม่ จากฐานแนวคิดเรื่อง Information Flow, Lean และ Industry 4.0 จึงมีความโน้มเอียงไปทางดังกล่าว

ความคิดเห็นในบทความ เรียบเรียงจาก ประสบการณ์ของทีมงานและผู้เขียนใน site งานทั้งหมดที่ดูแลอยู่

Sathit Jittanupat 2018–04–13