Hoe werkt voice app ontwikkeling? JUKE legt uit.

Publicatie van: Krijn Janse

“Voice apps ontwikkelen is een avontuur! Je ontdekt dagelijks nieuwe mogelijkheden”

Het is vanaf nu mogelijk om op stemcommando radioshows terug te luisteren. Dit kan via de JUKE action in Google Home, de digitale assistent van Google. Te laat wakker voor Ekdom in de Morgen of de 538 ochtendshow met Frank Dane, net de moppen van Rob van Someren gemist of al in bed tijdens Veronica Inside?

JUKE ontwikkelde een action (voice app) voor de Google Home waarmee men radioshows op ieder moment van de dag kan terugluisteren. Het team van audioplatform JUKE ontwikkelde in de afgelopen maanden deze action. Maar hoe ging dit eigenlijk?

Krijn Janse, Product Owner Conversational & Voice User Interfaces bij JUKE, legt uit. Janse: ,,Voice apps ontwikkelen is een avontuur! Je werkt met de nieuwste technieken, bent innovatief en je ontdekt dagelijks nieuwe mogelijkheden.”

Van begin tot eind. In vijf stappen een action bouwen.

Stap 1: Waarom wil je als bedrijf een voice app ontwikkelen?

,,Ik denk dat er op dit moment twee redenen zijn om als bedrijf een voice app te ontwikkelen. De eerste is voice inzetten als marketingtool. We zien nu al dat de adoptie van Voice in de Verenigde Staten een stuk sneller gaat dan de smartphone destijds. Voor JUKE geldt dat we voice vooral zien als een manier om nieuwe technologieën te omarmen. Onderzoeken wat nu de ware potentie is. Oftewel; wat zijn de mogelijkheden met voice?

Daarnaast wordt voice gezien als een van de meest persoonlijke technologieën die voor het grote publiek beschikbaar is. Het biedt een kans om een ervaring neer te zetten die niet vergelijkbaar is met communicatiemiddelen als een website of een app. Voice User Interfaces (VUI’s) geven een merk als JUKE de kans om nog persoonlijker te zijn, een stem te geven. Een stem waarmee je een band krijgt en waar je de dialoog mee aan kunt gaan.”

Stap 2: Wat komt erbij kijken om aan de slag te gaan?

,,Met een nieuwe technologie een product bouwen is best lastig. De handboeken worden nog geschreven, maar hier zit ook juist de spanning, de sensatie en het plezier in. Soms denk ik wel eens ‘Waar ben ik aan begonnen?’. Nederland wordt gezien als een van de wereldwijde voorlopers die de Google Assistant in de afgelopen 5 maanden het meest heeft omarmd, maar daadwerkelijke cijfers laten nog op zich wachten.

Hoe komt deze kar dan op gang binnen de organisatie? Bij JUKE doen we dat door de organisatie (Talpa Network red.) in te laten zien dat de technologie enorm snel groeit en dat net zoals vroeger met het claimen van website-domeinen, dit nu ook moet gebeuren voor VUI.

Om hiermee aan de slag te gaan, moeten de ideeën die er over app en web design zijn losgelaten worden. Ga op in de complexiteit van een conversatie, zorg ervoor dat de gebruiker weet wat er allemaal kan binnen de voice app en begeleid hen. Denk na wat er moet gebeuren als het gesprek goed gaat, maar misschien nog belangrijker ook als het fout gaat. Begeleid de gebruiker terug naar het gewenste pad of maak duidelijk dat jouw action voor andere doeleinden is gemaakt en sluit het gesprek. En als laatste, vergeet niet het gesprek persoonlijk te maken.

Verder blijft het puzzelen, zoeken naar wat werkt. Met het team dat we nu hebben kunnen we veel oplossen, dat maakt het een prachtige uitdaging. De technologie is in volle beweging en je gaat al mee sinds de beginfase. Wat we samen bereiken lukt nog niet veel mensen en dat is gaaf!”

Stap 3: GO! Wat nu?

,,Alles is rond, we gaan het doen: een voice app bouwen! En dan… Dan begint het pas. JUKE is een audioplatform van Talpa Network, dus een action waarbij je radio kunt luisteren leek de meest voor de hand liggende optie. Toen kwamen we Google tegen. Het is op dit moment niet mogelijk voor derden om een live-radio action te bouwen voor de Google Assistant. Vervelend, maar altijd blijven zoeken in oplossingen. We hebben direct gekeken of het misschien toch via een omweg kon, maar het bleek dat de action dan nooit echte ‘live-radio’ aan kan bieden. Er zit altijd een vertraging in en de verbinding met de WiFi moet stabiel zijn anders worden de fragmenten niet goed geladen.

Hoe kunnen we dan toch radio aanbieden, zonder dat het live is? Terugluisteren! Op de webversie van JUKE en in de apps van de verschillende radiomerken is het al mogelijk om radioshows terug te luisteren op ieder moment van de dag. De vraag is er, on-demand shows it is!

Daarnaast was het aanbieden van on-demand radioshows in de Google Assistant een goede eerste zet om de technologie te ontdekken, echter blijven we natuurlijk verder kijken.”

Stap 4: Voice app ontwikkeling

,,Voordat je kunt beginnen met het coderen van een voice-app, zijn er een paar essentiële stappen die gezet moeten worden.

1. Wie ben je?
Begin met een persona ontwerpen, dit is het fundament. Vanuit hier wordt besloten hoe de hele voice-app gaat klinken en werken. Is het een hij of een zij? Praat hij of zij veel of weinig? Gaat diegene naar een concert van Rammstein of naar Katy Perry. Dit bepaalt welke woorden jouw persona gebruikt.

2. Wie is je doelgroep? 
Zo zijn cultuur een taal onafscheidelijk van elkaar. De Nederlandse cultuur heeft enkele voor- en nadelen ten aanzien van VUI. Een voordeel is dat we niet de meest spontane mensen zijn. Wanneer er een afspraak gemaakt moet worden, checken we eerst onze agenda. Als er gasten zijn en het is bijna etenstijd, wordt er verwacht dat ze naar huis gaan. Er is niet op gerekend. Nederlanders gaan vrij respectvol met elkaars tijd om. Voor VUI betekent dit, dat Nederlanders hoogstwaarschijnlijk niet snel van hun pad afwijken en geen aparte vragen gaan stellen.

3. Welke woorden ken je? 
Welke woorden kent je persona? Bij JUKE hebben we lijsten gemaakt met woorden die we graag gebruiken en woorden die we liever vermijden. Zo doen we dit ook met zinsdelen en gezegdes.

4. Hoe praat je? 
Als je dit rond hebt, kun je beginnen met het ontwerpen van de conversaties. Het begin is makkelijk, de zogenoemde Happy Flow. Dit is wanneer het direct goed gaat en de gebruiker krijgt wat hij/zij zoekt. Een happy flow is wanneer een gebruiker zou zeggen “Praat met JUKE”, waarna de gebruiker begroet wordt, zijn radioprogramma opvraagt en deze wordt afgespeeld.

Daarna komt het belangrijkste gedeelte; de error handeling. Hoe ga je de gebruiker bijsturen wanneer er iets fout gaat of als er juist te veel ruis op de achtergrond is? Het is belangrijk om dit zo duidelijk mogelijk te doen, zodat de gebruiker weet waar hij aan toe is. Als hij om iets vraagt dat wat niet in de Google Action zit, dan kan er gezegd worden “Wij hebben alleen …”.

Daarnaast moet deze error handeling niet te lang doorgaan. Vergeet niet elke keer dat het fout gaat neemt de irritatie bij de gebruiker toe. Je wilt niet dat de gebruiker enorm staat te vloeken bij je Action. Daarom is het slim om na een aantal keer het gesprek te beëindigen op een goede manier. Laat de gebruiker weten, dat het niet lukt en dat eraan gewerkt wordt of maak een grapje, zodat later voor de juiste content wel weer bij je terugkomen.

5. Hoe heet je?
Ten slotte is het belangrijk dat je weet hoe mensen het merk noemen. Neem het radiostation NPO Radio 4. Dit staat ook bekend als Hilversum 4 of NPO Radio 4. Alles moet werken, dus zoek alle synoniemen.

6. Hoe begin je met coderen?
Om alles overzichtelijk te houden hebben wij ervoor gekozen om gedeeltelijk te werken met Dialogflow, het systeem vanuit Google om Actions te maken. Daarnaast hebben we een groot gedeelte zelf gecodeerd. De fullments van de intents draaien op NodeJS en staan in AWS. We hebben hiervoor gekozen, omdat dit onze conventies volgt.

7. Hoe koppel je je dienst aan Google Home?
Hoe het precies werkt is als volgt: een gebruiker roept een intent (trigger) aan ‘Doe mij De Coen en Sander Show’. Deze intent — in dit geval ‘Coen en Sander Show’ — wordt gematcht met een entity in Dialogflow. Wanneer de match plaatsvindt, dan halen we de juiste informatie uit ons CMS systeem. Op die manier krijgen gebruikers dan de juiste show te horen.”

Stap 5: De action aanbieden bij Google

,,De laatste stap! Alles staat klaar, is bedacht en gecodeerd. Tijd om de action de submitten bij Google. Probleem: JUKE is geen Nederlands woord, en de Nederlandstalige Google Assistant waar we voor ontwerpen, praat alleen maar Nederlands. Overal aan gedacht, behalve hieraan. Gelukkig kon Google ons hierbij helpen.

Proces Google actions van review naar livegang

Nu staat het live. Het is samen met het hele team en de hulp van Google gelukt. Klaar om te gebruiken, het eerste VUI product van JUKE. 

Dat de eerste action live staat, houdt niet in dat we klaar zijn. Verre van, dit jaar kunnen gebruikers unieke VUI-concepten van ons verwachten. Dit zal gaan variëren van interactieve games tot muziek- en radionieuws. Ook blijven we het systeem meer onderzoeken en zullen een VUI Guideline maken, die gebruikt kan worden bij de ontwikkeling van deze nieuwe formats. 
 
In September 2018 lanceerde JUKE al functionaliteiten als het luisteren van radioshows en het opvragen van het laatste nieuws via Alexa, de digitale assistant van Amazon https://radio.juke.nl/alexa.“