Desafio UX: Reduzindo a burocracia no processo de locação de imóveis.
Como utilizamos UX Design para entender as principais dificuldades de inquilinos e proprietários para conectá-los de uma forma mais rápida, segura e com menos burocracia.
O desafio
Durante o mês de janeiro de 2020, o time composto por Júlia Pedroso da Cruz, Juliana Blanco e Robson Ribeiro, aceitou o desafio de reduzir as exigências e o tempo necessários para alugar um imóvel, proposto pelo gerente de inovação de um banco.
O cenário atual
Todos os dias, milhares de novos contratos de locação residencial são assinados no Brasil. Apesar do alto volume de negócios, proprietários e inquilinos enfrentam transtornos nem sempre fáceis de resolver.
Inquilinos são submetidos a uma série de exigências burocráticas. A capacidade de pagamento é avaliada por comprovação de renda e diversas modalidades de garantias financeiras, as quais são requeridas pelas imobiliárias ou proprietários de imóveis para a formalização do contrato.
Frequentemente são solicitados o depósito caução, o seguro aluguel, ou ainda a tradicional fiança, cada qual com suas particularidades.
Por sua vez, proprietários são penalizados com encargos financeiros, pois para minimizar a burocracia e o risco de inadimplência, sentem-se obrigados a requisitar os serviços de imobiliárias ou corretores independentes, mediante taxas que reduzem significativamente a rentabilidade dos imóveis locados.
Em comum, proprietários e inquilinos sofrem com a lentidão do processo. O tempo entre a preparação de documentação, reserva do imóvel e assinatura do contrato, pode variar entre duas semanas e dois meses.
Objetivos do projeto
Mediante entendimento do cenário atual, definimos os objetivos para o projeto:
Personas
Ao identificarmos que os usuários do produto são os inquilinos e os proprietários, faltava entender melhor o perfil de cada um, para assim criar uma empatia entre o time para com eles.
Com o objetivo de alinhar as expectativas do time, criamos uma história detalhando alguns aspectos da rotina dos usuários.
Usuário 1 — Inquilino:
Era uma vez o Fernando, arquiteto, casado e com dois filhos, que costuma curtir a família aos finais de semana.
Todos os dias sai cedo de casa para trabalhar e só volta ao final da noite, já que mora longe do trabalho.
Um certo dia ele percebeu que não passava tempo suficiente com a família, já que o trajeto do trabalho para casa, consumia grande parte do seu tempo. Ele decidiu que precisava alugar outro imóvel, mais perto de seu trabalho, mas tinha pressa e não queria lidar com tantas documentações.
Por causa disso, ele se interessou por um imóvel, mas teve muito trabalho com burocracia, já que negaram o aluguel, porque não achou fiador rapidamente.
Por causa disso ele encontrou um site que fazia a análise de crédito em minutos, assim que ele inserisse o CPF, otimizando a navegação e a burocracia exigida, e apresentando os imóveis de acordo com seu perfil.
Até que finalmente foi aprovado na análise de crédito, encontrou o imóvel perto de seu trabalho e conseguiu realizar a mudança em poucos dias.
Usuário 2 — Proprietário:
Era uma vez Rosângela, divorciada, empresária e dona de dois imóveis de onde tira renda extra. Adora curtir a vida com as amigas.
Todos os dias vai para a academia cedo e depois para sua loja de produtos de beleza, onde passa o dia administrando o negócio e seus imóveis.
Um certo dia ela percebeu que perdia muito tempo com a administração de seus imóveis, tendo muita dor de cabeça com a burocracia e com inquilino que dava problema com inadimplência e deteriorava o seu imóvel.
Por causa disso, ela resolveu procurar opções de intermediários que não exigia tanta burocracia e que a ajudasse a escolher inquilinos bons pagadores.
Por causa disso ela encontrou um site que além de anunciar seus imóveis, a ajudava oferecendo maior segurança e agilidade com todo o processo de locação.
Até que finalmente anunciou seus imóveis e teve auxílio na escolha do inquilino e na burocracia da locação.
Validando as suposições de negócio e de usuário
Definidas as personas, chegou o momento de descobrir pontos importantes sobre cada uma delas, para nos ajudar a descobrir problemas relevantes a serem resolvidos.
Listamos então algumas hipóteses que acreditamos fazer parte da vida delas.
Benchmarking
A fim de nos ajudar a visualizar a jornada desse usuário, quem e como são os nossos possíveis concorrentes, foi feita uma pesquisa de mercado.
Com essa pesquisa, foi possível perceber que nossos dois principais concorrentes são o QuintoAndar e o Alpop. Ambos possuem uma proposta de valor baseado na diminuição da burocracia, mas ainda assim foi possível encontrar pontos dos quais podem ser trabalhados para melhorar a experiência do usuário, como por exemplo no número de documentos e garantia exigidos.
A pesquisa
Decidimos então aplicar uma pesquisa qualitativa com os potenciais usuários, com o intuito de validar algumas hipóteses levantadas acima.
Entretanto, para este caso, em um primeiro momento a pesquisa qualitativa demonstrou não ser a forma mais efetiva para validar as hipóteses apresentadas, pois ainda nos faltavam dados para um entendimento mínimo do contexto de locação de imóveis.
Assim, identificamos a necessidade de aplicar uma pesquisa quantitativa para primeiramente compreender os aspectos mais frequentes na experiência de locar um imóvel para posteriormente aprofundar-nos nas motivações de tais comportamentos.
Organizamos então uma pesquisa quantitativa, direcionada aos perfis Inquilino e Proprietário, cada qual com seu questionário específico.
Os questionários foram disponibilizados através de redes sociais, em grupos específicos do contexto do problema.
Após a compilação dos dados, os descobrimentos foram os seguintes:
Resultados
Com base na pesquisa acima podemos validar algumas hipóteses e insights para algumas oportunidades de solução:
Insights qualitativos — Inquilinos
- os usuários tiveram dificuldades com a análise de crédito
- os usuários precisaram de uma garantia para fechar o contrato
Insights qualitativos — Proprietários
- os proprietários costumam ter que lidar com muita burocracia
Próximos passos
A etapa da pesquisa foi um fator primordial para colher resultados, mas, acreditamos também que o aprendizado foi o grande protagonista durante essa trajetória.
Acertamos e erramos. Acertamos em suposições que considerávamos secundárias, erramos nas hipóteses que tínhamos certezas. A magia do research se estabeleceu e, então percebemos: “Nunca estamos certos de nada, de fato, precisamos ouvir e entender nossos usuários”.
Perante o resultado das pesquisas, entendemos que os inquilinos têm dificuldade durante o processo de locação, já que precisam cumprir com burocracias que demonstrem estarem aptos a pagar pelo aluguel.
Já os proprietários, se sentem inseguros ao aceitar uma proposta de locação para seu imóvel sem que haja garantias, tais como fiador, cheque caução ou seguro fiança, que exigem trâmites burocráticos, com os quais não estão dispostos a lidar.
Jornadas dos usuários
A partir destas confirmações, criamos as jornadas para cada usuário, mapeando as etapas do processo de locação, para então identificar as possíveis oportunidades de aprimoramento da experiência.
Decidimos então nos reunir e fazer um brainstorming baseado na ferramenta Double Diamond para descobrirmos e definirmos possíveis soluções para os problemas encontrados.
Ideias de solução
Baseado nos seguintes dados abaixo, com o objetivo de aportar valor à jornada do inquilino, decidimos enfocar na principal dor dessa jornada, ou seja, na burocracia e no tempo que a análise de crédito exige, que pode levar dias para ser realizada e assim gerando muita ansiedade ao usuário.
Para o proprietário por sua vez, o objetivo é aportar valor no momento de escolher o candidato à futuro inquilino de seu imóvel de forma que lhe dê mais segurança, conforme os dados coletados:
Rabiscoframes
Definidas as soluções, chegou o momento de criar sketches para nosso futuro aplicativo.
Utilizando a técnica Crazy 8’s, todos os integrantes do time fizeram rabiscos, com o objetivo de explorar ideias que poderiam nos ajudar a resolver da melhor maneira as nossas soluções.
Com todos os desenhos feitos, fomos refinando até chegar a um único desenho que representa o fluxo do nosso aplicativo, conforme imagem abaixo.
Em seguida criamos um protótipo de baixa fidelidade por meio da ferramenta Marvel, para avaliar as transições de telas.
Você pode ver o protótipo aqui.
Wireframes
De acordo com os rabiscoframes criados, chegou o momento de construir o esqueleto do aplicativo, refinando um pouco mais o fluxo.
Fluxo definido do aplicativo
Teste com os usuários - protótipo de baixa qualidade
Com os wireframes desenvolvidos, aplicamos um teste de usabilidade com os usuários para obter feedback.
Feedback Inquilinos
Na primeira rodada aplicamos com as telas sem texto, o que prejudicou muito o entendimento da navegação.
Após a colocação dos textos percebemos a importância do UX Writing, já que o termo Análise de crédito causou certo desconforto aos usuários.
Feedback Proprietários
- os ícones de notificação confundiram os usuários que não compreenderam sua função;
- ausência dos valores do aluguel na página inicial;
- não compreenderam a função do código do imóvel;
- tiveram dificuldade em entender que o ícone editar era relacionado ao anúncio do imóvel.
Você pode ver o wireframe aqui.
Styleguide
Após avaliar os resultados dos testes aplicados, foi criado o guia de estilos para consolidar o visual do aplicativo.
Cores: escolha de tons frios, azul e verde para transmitir responsabilidade, confiabilidade e estabilidade, e o roxo para transmitir criatividade e inovação. Tudo buscando deixar um layout mais tranquilo, calmo e agradável para o usuário navegar. Além disso, foram definidas as cores de alerta e sucesso com tons de vermelho pastel (alerta) e verde (sucesso).
Tipografia: a tipografia escolhida foi a Muli como única fonte para o projeto, pois se trata de uma fonte sem serifa e disponibiliza diversos estilos, nos ajudando a diferenciar entre títulos e parágrafos. A escolha dessa fonte se deu porque possui um bom espaçamento entre as letras, resultando em uma melhor legibilidade. Foi usada a proporção perfect fourth (ratio 1.333) para obter uma harmonia entre os tamanhos.
Botões: os botões foram pensados de acordo com as cores definidas na paleta de cores e tipografia. Escolhemos aplicar o radio nas bordas para criar uma sensação agradável e leve ao layout.
Formulários: assim como os botões, os formulários também seguiram o mesmo estilo de cores e tipográfico, aplicando também o radio nas bordas.
Protótipo de alta fidelidade
Com base nos wireframes e no guia de estilos, foi construído o protótipo de alta fidelidade.
Você pode ver o protótipo aqui.
Testes de usabilidade
Foram aplicados testes de usabilidade com 5 usuários a fim de entender como ele interage com o aplicativo e os insights coletados são os seguintes:
- foi possível perceber que a apresentação da etapa de análise de crédito no começo da jornada foi muito bem recebida pelos usuários, uma vez que eles sentiram que agilizou o processo;
- tivemos a validação do CTA, já que a maior parte dos usuários clicaram para efetuar uma análise de crédito;
- os usuários tiveram muitas dúvidas sobre a real utilidade da plataforma, ou seja, se ela somente anuncia ou se também assessora em todos os trâmites burocráticos da jornada de locação;
- foi identificado dificuldades para entender toda a jornada, uma vez que o protótipo apresenta somente a etapa inicial de cadastro e busca de imóveis;
- algumas impressões coletadas por alguns usuários foram que sentiram a navegação intuitiva, clara e objetiva.
Considerações Finais
Estou orgulhosa com o resultado do projeto, e sobretudo com o aprendizado adquirido. Este case foi extremamente desafiador, pois a princípio as suposições indicavam que o maior concorrente apresentava as melhores soluções para os problemas propostos. No entanto, quando nos empatizamos com os usuários e verdadeiramente compreendemos suas dores e necessidades, sempre haverá oportunidades para agregar valor à sua jornada.
Por tratar-se de um estudo de caso, este projeto contém as funcionalidades essenciais para atingir os objetivos definidos, o que ainda deixa espaço para mais aprimoramentos.
Agradeço ao nosso mentor Leandro Rezende, do UX Unicórnio, por sua orientação e principalmente por ter nos instigado a questionar cada vez mais, ao invés de apenas nos dar respostas.
Por fim, agradeço a você, leitor deste artigo. Não exite em deixar seu comentário, que será muito bem recebido! :)
