Desafío UX: Reducción del tiempo y la burocracia en el proceso de alquiler de propiedades
Cómo usamos UX Design para comprender las principales dificultades de los inquilinos y propietarios para conectarlos de una manera más rápida, segura y menos burocrática.
El desafío
Durante el mes de enero de 2020, el equipo compuesto por Júlia Pedroso da Cruz, Juliana Blanco y Robson Ribeiro aceptó el desafío, propuesto por el gerente de innovación de un banco brasileño, de reducir los requisitos y el tiempo necesario para alquilar una propiedad.
El escenario actual
Todos los días se firman miles de nuevos contratos de arrendamiento residencial en Brasil. A pesar del alto volumen de negocios, los propietarios e inquilinos se enfrentan a problemas que no siempre son fáciles de resolver.
Los inquilinos están sujetos a una serie de requisitos burocráticos. La capacidad de pago se evalúa mediante comprobantes de ingresos y varios tipos de garantías financieras, que los agentes de las inmobiliarias o los propietarios requieren para formalizar el contrato.
A menudo se solicita el depósito de seguridad, el seguro de alquiler o la fianza tradicional, cada uno con sus propias particularidades.
A su vez, los propietarios son penalizados con cargos financieros, ya que, para minimizar la burocracia y el riesgo de incumplimiento, se sienten obligados a solicitar los servicios de agentes inmobiliarios o profesionales independientes, que cobran tasas que reducen significativamente la rentabilidad de las propiedades alquiladas.
En común, los propietarios e inquilinos sufren la lentitud del proceso. El tiempo entre la preparación de la documentación, la reserva de la propiedad y la firma del contrato puede variar desde dos semanas hasta los dos meses.
Objetivos del proyecto
Una vez hemos analizado el escenario actual, definimos los objetivos del proyecto:
User Persona
Tras identificar a los usuarios del producto (inquilinos y propietarios), analizamos en profundidad sus perfiles, y así, pudimos empatizar con ellos.
Para alinear las expectativas del equipo, creamos una historia que detalla algunos aspectos de la rutina de los usuarios.
Usuario 1 — Inquilino:
Érase una vez, Fernando, arquitecto, casado y con dos hijos, suele disfrutar con su familia los fines de semana.
Todos los días sale de casa temprano para trabajar y regresa muy tarde en la noche, ya que vive lejos del trabajo
Un día se dio cuenta de que no había pasado suficiente tiempo con su familia, ya que viajar a casa consumía gran parte de su tiempo. Decidió que necesitaba alquilar otra propiedad, más cerca de su trabajo, pero tenía prisa y no quería lidiar con tanta documentación.
Debido a esto, se interesó en una propiedad, pero hubo mucha burocracia, ya que le denegaron el alquiler, porque no pudo encontrar un avalista rápidamente.
Debido a esto, encontró un sitio web que realizó el análisis de crédito en minutos, tan pronto como ingresó su CPF (“DNI” brasileño), optimizando la navegación y la burocracia requerida, y le presentaron las propiedades de acuerdo con su perfil.
Hasta que finalmente pasó el análisis de crédito, encontró la propiedad cerca de su trabajo y logró mudarse en pocos días.
Usuário 2 — Propietario:
Érase una vez, Rosana, divorciada, empresaria y propietaria de dos pisos de los que obtiene ingresos adicionales. Le encanta disfrutar de la vida con sus amigos.
Todos los días va temprano al gimnasio y luego a su tienda de productos de belleza, donde pasa el día dirigiendo el negocio y sus propiedades.
Un día se dio cuenta de que perdía mucho tiempo con la administración de sus propiedades, y que tenía muchos problemas con la burocracia y con un inquilino que siempre daba problemas por incumplimientos del pago del alquiler y, además, deterioraba su propiedad.
Debido a esto, decidió buscar opciones de intermediarios que no requirieran tanta burocracia y que la ayudaran a elegir inquilinos que pagaran bien.
Debido a esto, encontró un sitio web que, además, de anunciar sus propiedades, la ayudaría ofreciéndole una mayor seguridad y agilidad con todo el proceso de alquiler.
Hasta que finalmente anunció sus propiedades, y tuvo ayuda para elegir al inquilino y con la burocracia del alquiler.
Validación de suposiciones de negocio y usuarios
Una vez definidas las personas, es el momento de descubrir puntos importantes acerca de cada uno de ellos, para ayudarnos a analizar problemas relevantes a resolver.
Luego, enumeramos algunas hipótesis que creemos que son parte de sus vidas.
Análisis de competencia
Para ayudarnos a visualizar quiénes y cómo son nuestros competidores potenciales, se realizó una investigación de mercado.
Con esta investigación, fue posible ver que nuestros dos principales competidores son QuintoAndar y Alpop. Ambos tienen una propuesta de valor basada en la reducción de la burocracia, pero aún fue posible encontrar puntos que se pueden trabajar para mejorar la experiencia del usuario, como la cantidad de documentos y la garantía requerida.
La investigación
A continuación, decidimos aplicar una encuesta cualitativa, con usuarios potenciales, para validar algunas de las hipótesis planteadas anteriormente.
Sin embargo, al principio, la investigación cualitativa no demostró ser la forma más efectiva de validar las hipótesis presentadas, ya que todavía carecíamos de datos para una comprensión mínima del contexto de alquiler de propiedades.
Por lo tanto, identificamos la necesidad de aplicar una investigación cuantitativa para comprender, primero, los aspectos más frecuentes de la experiencia de alquilar una propiedad y luego, profundizar en las motivaciones de tales comportamientos. Así, organizamos una encuesta cuantitativa, dirigida a los perfiles de Inquilino y Propietario, cada uno con su cuestionario específico.
Los cuestionarios se pusieron a disposición a través de las redes sociales, en grupos específicos en el contexto del problema.
Después de compilar los datos, los resultados fueron los siguientes:
Descubrimientos
Con base en la investigación anterior, podemos validar algunas hipótesis e ideas para algunas oportunidades de solución:
Insights cualitativos — Inquilinos
- Los usuarios tuvieron dificultades con el análisis de crédito
- Los usuarios necesitaban una garantía para cerrar el contrato
Insights cualitativos — Propietarios
- Los propietarios a menudo tienen que lidiar con mucha burocracia
Próximos pasos
La etapa de investigación fue un factor importante para cosechar resultados, pero también creemos que el aprendizaje fue el principal protagonista durante esta trayectoria.
Hicimos suposiciones que consideramos secundarias y no lo eran;, cometimos errores en las hipótesis de las que estábamos seguros… La magia de la investigación se estableció y luego nos dimos cuenta de que nunca estamos seguros de nada, de hecho, necesitamos escuchar y comprender, e manera continuada; a nuestros usuarios.
En vista de los resultados de las encuestas, entendimos que los inquilinos tenían dificultades durante el proceso de alquiler, ya que debían cumplir con las burocracias que demuestran que pueden pagar el alquiler.
Los propietarios, por otro lado, se sentían inseguros al aceptar una propuesta de arrendamiento de su propiedad sin garantías, como la fianza, depósito de seguridad o seguro de alquiler, que requieren procedimientos burocráticos, con los que no están dispuestos a tratar.
Customer journey map
En base a estas confirmaciones, creamos un customer journey para cada usuario, mapeando las etapas del proceso de alquiler, para luego identificar posibles oportunidades para mejorar la experiencia.
Asimismo, decidimos reunirnos y hacer un brainstorming basado en la herramienta Double Diamond del Design Thinking, para descubrir y definir posibles soluciones a los problemas encontrados.
Ideas de soluciones
Con base en los siguientes datos, con el fin de agregar valor a la jornada del inquilino, decidimos centrarnos en el dolor principal de ese viaje, es decir, la burocracia y el tiempo que requiere el análisis de crédito, que puede llevar días y, por lo tanto, generar mucha ansiedad para el usuario.
Inquilino
Propietario
Para el propietario, a su vez, el objetivo es agregar valor al elegir al candidato para el futuro inquilino de su propiedad de una manera que le brinde más seguridad, según los datos recopilados:
Prototipado rápido
Una vez que se definen las soluciones, ha llegado el momento de crear bocetos para nuestra futura aplicación.
Utilizando la técnica de Crazy 8’s, todos los miembros del equipo hicieron garabatos para explorar ideas que podrían ayudarnos a resolver nuestras soluciones de la mejor manera.
Con todos los dibujos realizados, estábamos refinando hasta que llegamos a un solo dibujo que representa el flujo de nuestra aplicación, como se muestra en la imagen a continuación.
Los dibujos y wireframes están en portugués.
Aproveche para practicar tu “portuñol”. :)
A continuación, creamos un prototipo de baja fidelidad utilizando la herramienta Marvel para evaluar las transiciones de pantalla.
Puedes ver el prototipo aquí.
Wireframes
Según los garabatos creados, es hora de construir el esqueleto de la aplicación, refinando un poco más el flujo.
Flujo de aplicación definido
Test con usuarios — prototipo de baja calidad
Con los wireframes desarrollados, aplicamos un test de usabilidad con los usuarios para obtener feedbacks.
Feedback Inquilinos
- En la primera ronda, aplicamos con pantallas sin texto, lo que perjudicó en gran medida la comprensión de la navegación.
- Después de poner los textos, nos dimos cuenta de la importancia del UX Writing, ya que el término “Análisis de crédito” en la pantalla de inicio causó cierta incomodidad a los usuarios.
Feedback Propietarios
- Los íconos de notificación confundieron a los usuarios que no entendían su función.
- Ausencia de valores de alquiler en la página de inicio.
- No entendía la función del código de propiedad.
- Tuvo dificultades para comprender que el icono de edición estaba relacionado con la lista de propiedades.
Puedes ver al wireframe aquí.
Styleguide
Después de evaluar los resultados de las pruebas aplicadas, se creó una guía de estilo para consolidar el aspecto de la aplicación.
Colores: elección de tonos fríos, azul y verde para transmitir responsabilidad, fiabilidad y estabilidad, y púrpura para transmitir creatividad e innovación. Todos tratando de hacer que el diseño sea más calmo, tranquilo y agradable para que el usuario navegue. Además, los colores de alerta y éxito se definieron con tonos de rojo pastel (alerta) y verde (éxito).
Tipografía: la tipografía elegida fue Muli como la única fuente para el proyecto, ya que es una fuente sans serif y ofrece varios estilos, lo que nos ayuda a diferenciar entre títulos y párrafos. Se eligió esta fuente porque tiene un buen espacio entre las letras, lo que resulta una mejor legibilidad. La cuarta relación perfecta (relación 1,333) se utilizó para lograr la armonía entre los tamaños.
Botones: los botones se diseñaron de acuerdo con los colores definidos en la paleta de colores y la tipografía. Elegimos aplicar el radio en los bordes para crear una sensación agradable y ligera en el diseño.
Formularios: al igual que los botones, los formularios también siguieron el mismo color y estilo tipográfico, aplicando también el radio en los bordes.
Prototipo de alta fidelidade
Basado en los wireframes y la guía de estilo, se construyó el prototipo de alta fidelidad.
Você pode ver o protótipo aqui.
Tests de usabilidad
Se aplicaron tests de usabilidad con 5 usuarios para comprender cómo interactúan con la aplicación y los conocimientos recopilados son los siguientes:
- Fue posible percibir que la presentación de la etapa de análisis de crédito, al comienzo de la jornada, fue muy bien recibida por los usuarios, ya que consideraron que simplificó el proceso.
- Tuvimos la validación del CTA, ya que la mayoría de los usuarios hicieron clic para realizar un análisis de crédito.
- Los usuarios tenían muchas dudas sobre la utilidad real de la plataforma, es decir, si solo anuncia o aconseja sobre todos los procedimientos burocráticos de la jornada de alquiler.
- Se identificaron dificultades para comprender toda la jornada, ya que el prototipo presenta solo la etapa inicial de registro y búsqueda de propiedades.
- Algunas impresiones recogidas por algunos usuarios fueron que sintieron la navegación intuitiva, clara y objetiva.
Consideraciones finales
Estamos orgullosos del resultado del proyecto y, sobre todo, del aprendizaje adquirido. Este caso fue extremadamente desafiante, ya que al principio las suposiciones indicaban que el mayor competidor presentaba las mejores soluciones a los problemas propuestos. Sin embargo, cuando empatizamos con los usuarios y realmente comprendimos sus dolores y necesidades, había oportunidades para agregar valor a su jornada.
Como este es un estudio de caso, este proyecto contiene las características esenciales para cumplir con los objetivos definidos, pero aún deja espacio para mejoras adicionales.
Agradecemos a nuestro mentor Leandro Rezende, de UX Unicórnio, por su orientación y principalmente por habernos instado a preguntar más y más, en lugar de simplemente darnos respuestas.
Finalmente, gracias, lector de este artículo. ¡No dudes en dejar tu comentario, que será muy bien recibido!
