WhatsApp para Empresas: Esclarecendo as principais dúvidas do mercado
No dia 1 de agosto de 2018, o mais importante aplicativo de trocas de mensagens do mundo anunciou o lançamento global do WhatsApp Business Solution.
Inicialmente, o lançamento foi feito de forma controlada, ou com acesso limitado. Acreditamos que esse lançamento é de grande importância e representa um marco histórico na comunicação entre empresas e clientes. Milhares de empresas esperavam ansiosamente por esse lançamento e muitas delas nos procuraram para tirar dúvidas.
Pensando nisso, montei um resumo das respostas das principais perguntas que recebemos de nossos principais clientes e prospects. Confira:
Por que eu não posso usar o WhatsApp para me comunicar com as marcas/empresas das quais eu sou cliente do mesmo jeito que eu falo com meus amigos e minha família?
Essa dúvida está prestes a virar uma coisa do passado. A solução anunciada (WhatsApp Business Solution) irá permitir que grandes empresas e marcas se comuniquem com seus clientes através do WhatsApp, seja de forma automatizada via software ou de forma manual por atendentes humanos.
Qual a importância de se conectar ao WhatsApp?
O WhatsApp tem 1,5 bilhão de usuários ativos por mês. Em termos comparativos, isso corresponde a aproximadamente um público 20 vezes maior que o da Vivo, a maior operadora de celular do Brasil, que possui cerca de 80 milhões de clientes.
Atualmente, está ocorrendo uma mudança importante na forma que as pessoas se comunicam em todo o mundo. Para refletir: Quantas ligações de voz você recebeu hoje? Em contrapartida, quantas mensagens de WhatsApp você recebeu hoje?
Não tenha dúvidas: Se o seu cliente quer se comunicar com a sua empresa, ele quer poder fazer isso através do WhatsApp.
Isso não quer dizer que outros canais de comunicação como voz, e-mail, aplicativo, etc irão desaparecer. Nós acreditamos que haverá uma migração substancial para o WhatsApp, porém, por um bom tempo, todos esses canais coexistirão e serão utilizados pelos clientes.
Minha empresa tem interesse em comunicar-se com nossos clientes via WhatsApp. O que fazer?
Há duas formas legais de utilizar o WhatsApp para que as Empresas se comuniquem com os respectivos clientes. Há alguns meses, o WhatsApp lançou um aplicativo para celulares Android chamado “WhatsApp Business App” para que pequenas empresas pudessem se comunicar com seus clientes. Essa solução foi projetada para baixo volume de mensagens, e a comunicação entre a Empresa e seus clientes seria feita de forma manual, por atendentes humanos.
No dia 1 de agosto de 2018, o WhatsApp anunciou o lançamento limitado do “WhatsApp Business Solution”, projetado para grandes empresas e para um volume alto de mensagens. Além disso, outra grande diferença em comparação com à solução anterior é a possibilidade da utilização de software para a comunicação entre a empresa e seus clientes. Essas soluções via software são conhecidas no mercado como Agentes Virtuais ou Chatbots.
O WhatsApp anunciou que a integração das Contas Oficiais com o WhatsApp Business Solution poderá ser feita de duas maneiras distintas: diretamente pelo WhatsApp, para as Empresas classificadas como Contas Gerenciadas, ou indiretamente através de integradores autorizados, chamados WhatsApp Business Solution Providers. A Take, empresa da qual sou sócio, é um WhatsApp Solution Provider e está capacitada para implementar a integração desse canal de comunicação entre sua empresa e seus clientes após a aprovação do WhatsApp.
Já há empresas utilizando o WhatsApp Business Solution?
Sim. Há alguns meses o WhatsApp já vem testando essa solução em vários países com diferentes tipos de empresas, tais como: Companhias aéreas, bancos, prestadoras de serviço, e-commerce, varejo, etc.
Especificamente, a Take já implementou alguns Contatos Oficiais no WhatsApp Business Solution — com atendimento automatizado e possibilidade de transbordo para atendimento humano — para empresas de diversos segmentos, como: tecnologia, serviços, locação de veículos e concessionária de energia.
Que tipos de casos de uso estarão disponíveis no WhatsApp Business Solution?
Nesse primeiro momento, o WhatsApp permitirá dois tipos de comunicação: Atendimento a Clientes e Notificações.
Aplicações típicas de Atendimento a Clientes são: dúvidas sobre um produto, marcação de reservas, acompanhamento de pedidos, perguntas frequentes, 2a via de conta, etc.
Como exemplos de Notificações podemos citar: confirmações de reservas, confirmação de compras, recibo de pedidos, confirmação de entregas, confirmação de transações bancárias, lembretes de compromissos, lembretes de pagamento, etc.
As empresas poderão se comunicar com qualquer um de seus clientes através do WhatsApp?
Não. Uma das principais preocupações do WhatsApp é garantir que não haja spam e que os usuários do aplicativo tenham uma boa experiência. Por isso, somente os clientes que derem permissão (ou Opt-in) poderão ser contatados pelas empresas.
Existem regras para o Opt-in, que pode ser dado de diferentes maneiras. Um Business Solution Provider, como a Take, está capacitado para auxiliar as empresas a assegurar que esse processo seja seguido de forma correta e eficiente.
Esse serviço será cobrado ou gratuito?
Uma das principais dúvidas do mercado era se o WhatsApp iria cobrar pelas mensagens trafegadas ou não. Pois bem, a resposta é sim, algumas mensagens serão cobradas.
Casos de uso de Atendimento a Clientes não serão cobrados, mas haverá Notificações pagas.
O que é exatamente uma Notificação paga?
A seguinte política de cobrança será utilizada:
- Não haverá cobrança por mensagens enviadas dos clientes para as Empresas;
- Não haverá cobrança por quaisquer mensagens enviadas das Empresas para os clientes dentro de um período de 24 horas da última mensagem recebida dos clientes;
- Todas as vezes que o cliente enviar uma nova mensagem para a Empresa, o período de 24 horas se reinicia;
- Qualquer mensagem enviada da Empresa para os clientes após o período de 24 horas será cobrada;
- O WhatsApp exige que esse tipo de mensagem paga tenha uma formatação específica;
- Cada país terá um preço por mensagem cobrada;
- O WhatsApp terá uma política de desconto no valor da mensagem de acordo com o volume. Quanto mais mensagens enviadas, maior o desconto em cada uma.
Importante ressaltar que, além da cobrança pela utilização do WhatsApp Business Solution, as Empresas poderão utilizar outras soluções ou contratar serviços do Business Solution Provider.
Minha Empresa quer se comunicar com seus clientes através do WhatsApp. Qual o próximo passo?
O primeiro passo é criar um Contato Oficial da sua Empresa no WhatsApp. Nesse primeiro momento, de acesso limitado, se você já tem um contato direto com o WhatsApp, solicite que a sua Empresa entre na fila para ser integrada ao WhatsApp Business Solution. Caso não tenha contato direto, entre em contato com um Business Solution Provider, que irá te auxiliar no processo de aprovação do WhatsApp.
Desde já agradecemos o seu interesse no novo WhatsApp Business Solution. Nesse momento, de acordo com o WhatsApp, nós não podemos iniciar integrações sem o consentimento expresso e a aprovação do WhatsApp. Com o objetivo de gerar o maior benefício possível para o usuário final, o WhatsApp Business Solution é atualmente restrito a um acesso limitado e, como um Business Solution Provider, nós nos comprometemos a trabalhar apenas com clientes selecionados. Teremos o maior prazer em discutir detalhes comerciais e técnicos, mas não poderemos iniciar nenhuma implementação até que o WhatsApp nos dê uma autorização expressa. Agradecemos a compreensão de todos e informamos que entraremos em contato com todas as empresas assim que esse programa for aberto globalmente.
Quais serão os critérios para o WhatsApp aprovar a integração de novas empresas?
Ficará a critério do WhatsApp a aprovação de integrações de novas Empresas. No entanto, sugerimos que alguns aspectos sejam observados, tais como:
- Casos de uso bem definidos de Notificação e/ou Atendimento a Clientes;
- Objetivos de negócio bem definidos: engajamento, retenção, NPS, etc;
- Potencial e maturidade da empresa: volume de mensagens, experiência anterior com outros canais de mensageria, etc;
Haverá casos de uso proibidos?
Sim. Serão proibidos casos de uso relacionados a jogos de azar, conteúdo adulto, bebidas alcoólicas, tabaco, drogas, armamentos, suplementos alimentares, envio de promoções e descontos, entre outras categorias que o WhatsApp julgar indevidas.
Conheço algumas empresas que já se comunicam com seus clientes através do WhatsApp utilizando soluções “alternativas”. Isso é permitido?
Não. Após o lançamento comercial do dia 1 de agosto de 2018, o WhatsApp informou que irá intensificar seus esforços para combater ofertas não-autorizadas de WhatsApp para empresas.
Em resumo, listamos aqui alguns dos principais questionamentos que nossos clientes e prospects tiveram após o anúncio do WhatsApp Business Solution.
Espero ter ajudado a esclarecer um pouco mais algumas dessas dúvidas, mas é importante deixar claro que não temos a intenção de listar todos os detalhes técnicos ou comerciais nesse artigo. É importante reiterar que o apoio de um WhatsApp Business Solution Provider, como a Take, é fundamental não só para criar um Contato Oficial no WhatsApp, mas também para que sua empresa garanta uma boa experiência na comunicação com seus clientes.
Para mais informações sobre o WhatsApp Business Solution, acesse este link.
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Juliano Braz, Sócio da Take
Sobre a Take
A Take acredita no poder das mensagens para oferecer as melhores experiências entre pessoas e organizações. Desenvolvemos o BLiP, plataforma de construção, gestão e evolução de chatbots, para ajudar empresas em seus serviços de atendimento, engajamento e vendas. Com nossas soluções, já inserimos marcas como Cemig, Casas Bahia, Rock in Rio e Recovery nos maiores canais de mensagem da atualidade: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, SMS, sites e mais.
