Doctolib : la santé au bout du clic

Juliette Desmonceaux
Mar 29 · 14 min read

Lancée en 2013, la start-up Doctolib est aujourd’hui la plateforme leader des rendez-vous médicaux en ligne avec plus de 80 000 praticiens abonnés. Alors que le secteur de la santé se numérise de plus en plus, le succès de l’entreprise française illustre une transformation de la santé en bien de consommation.

La santé est aujourd’hui un marché en plein essor : plus d’un Français sur deux a déjà utilisé Internet pour recourir à des soins, de la prise de rendez-vous à la commande de médicaments (étude BVA de 2017). Dessin : Garig

Pour s’inscrire à Doctolib en tant que médecin, quelques heures suffisent. On a fait le test. Comme pour un profil Facebook, l’utilisateur donne des informations de base, ses études, son diplôme etc. Aucun document n’est demandé. Doctolib effectue une seule vérification : il demande le numéro du Répertoire Partagé des Professionnels de Santé (RPPS). Unique et individuel, il est délivré à chaque praticien diplômé après des études de médecine, de dentaire, de pharmacie et de maïeutique. Finalement, la tentative d’ouverture du compte sur Doctolib a échoué, mais l’expérience montre qu’il est facile pour tout détenteur d’un numéro RPPS de s’inscrire sur le site leader en France de la prise de rendez-vous en ligne médicaux. Le procédé n’a pourtant jamais eu de conséquence négative selon l’entreprise : Doctolib affirme n’avoir jamais eu besoin de retirer de profils de faux médecins qu’ils auraient démasqués a posteriori. Du côté des paramédicaux, le site reste flou sur le choix des spécialités autorisées. La start-up assume de proposer des professions réglementées et non réglementées. Elle déclare simplement répertorier les « professionnels de santé qui ont demandé à apparaître sur le site.»

Chirurgien réputé ou naturopathe débutant, tous peuvent s’inscrire et permettre aux patients de réserver une consultation gratuitement et en quelques clics sur la plateforme de prise de rendez-vous médicaux en ligne Doctolib. Le principe séduit de plus en plus de patients : selon une enquête BVA de 2017, près d’un tiers des Français ont déjà réservé un rendez-vous médical sur Internet. Entre Clicrendezvous, Pagesjaunesdoc ou encore Dokiliko, la concurrence est forte dans ce domaine. Mais Doctolib, lancé en 2013, s’impose aujourd’hui comme leader du secteur, avec 80 000 praticiens et 1 400 établissements de santé abonnés en janvier 2019. La société française a même annoncé avoir dépassé le très symbolique milliard d’euros de valorisation financière le 19 mars. Elle rejoint ainsi le groupe restreint des « licornes » françaises, ces start-ups numériques non cotées en Bourse valorisées à au moins un milliard de dollars, parmi lesquelles figurent BlaBlacar et Vente-privée.

Mais plusieurs syndicats de médecins dénoncent le fonctionnement de la plateforme. En octobre dernier, l’Union française pour une médecine libre (UFML) a attaqué Doctolib via un communiqué de presse : elle lui reproche de créer un mélange des genres entre des professions médicales et des professions non reconnues par l’Ordre des médecins, toutes deux autorisées sur la plateforme, et de référencer sur le site des médecins non abonnés à la plateforme. Le mois suivant, Médecins généralistes France (MG-France) dénonce cette fois le système de notation des médecins mis en place par Doctolib.

Bousculant les repères dans le domaine sensible de la santé, le leader des rendez-vous médicaux en ligne casse les codes et transforme les médecins en commerciaux qui doivent se vendre pour gagner de nouveaux clients.

Doctolib : un « incontournable » pour patients pressés

L’an dernier, Elodie, 33 ans, souffrait d’une carie et avait besoin d’un rendez-vous urgent. Grâce à une recherche sur Internet, elle est tombée très vite sur le site Doctolib qui lui a proposé une consultation le jour suivant. En l’espace de quelques heures, sa douleur a disparu. « C’est très facile et rapide. On choisit soi-même la date et l’heure selon les disponibilités du médecin », raconte-t-elle, ravie. Pour cette mère de trois enfants en bas âge au quotidien chargé, la plateforme est aujourd’hui un outil indispensable à sa vie de tous les jours. « On reçoit même un texto la veille du rendez-vous, comme ça, pas d’oubli ! », lance-t-elle.

Plus besoin de faire appel au médecin traitant. Pour de plus en plus de patients pressés, le premier réflexe est maintenant de se connecter à Doctolib. Car la plateforme met en avant un credo : avec ce site, « c’est simple, immédiat et gratuit » de prendre rendez-vous chez le médecin, que ce soit pour consulter son médecin habituel ou pour en trouver un autre, rapidement disponible.

Et la promesse séduit de nombreux patients qui n’hésitent pas à y avoir recours lorsque leur médecin traitant n’est pas libre. « En général, j’obtiens un rendez-vous le jour même ou le lendemain. Et pour l’ophtalmo, j’attends juste deux semaines, ce qui est pas mal ! », lance Aoko (le prénom a été modifié), 23 ans, habitante de Marly-le-Roi, dans les Yvelines. « Les patients ont tous un compte maintenant, c’est devenu incontournable », affirme Anne-Caroline Fleury-Miossec, diététitienne et nutritionniste, à Carqueiranne (Var). Au point que pour beaucoup de médecins, il est devenu difficile de s’en passer.

De quoi créer des tensions chez les médecins réticents. « Les patients font pression pour que je m’inscrive », affirme la médecin généraliste Brigitte Tregouet, installée à La Roche-sur-Yon (Vendée), et qui refuse de rejoindre la plateforme.

Ces critiques sont aussi relayées par les syndicats. L’Union française pour une médecine libre (UFML Syndicat) dénonce la présidence de médecins non abonnés dans les résultats de recherche sur Doctolib. L’utilisateur n’y trouve que des informations de base, sans qu’aucune prise de rendez-vous en ligne ne soit possible, mais la manœuvre est vue comme une façon de ramener du trafic sur le site et de faire pression en direction des praticiens pour qu’ils s’abonnent.

« Un ostéopathe, un voyant, un naturopathe, n’est ni médecin, ni professionnel de santé. Ces pseudothérapeutes n’ont rien à faire dans cet agenda en ligne »

Une « médecine du prêt-à-porter » plutôt que du «sur mesure »

Perdus entre des centaines de confrères proposés par le moteur de recherche, les médecins doivent se vendre sur la plateforme pour réussir à se faire remarquer. Ainsi, un dentiste parisien se veut rassurant sur sa fiche de présentation et affirme « pratiquer l’art de la dentisterie dans un souci de confort, d’écoute et de bien-être du patient », tandis qu’un autre met en avant sa toute nouvelle radio numérique 3D. Un autre enfin donne son credo : « [mon] tropisme est l’esthétique », affirme-t-il.

Entreprise privée opérant dans le domaine de la santé, Doctolib encourage une pratique consumériste des soins médicaux. « C’est de la médecine drive », résume Brigitte Tregouet. « Les gens veulent une réponse immédiate à leur problème. (…) Ils viennent avec une liste de courses et s’attendent à ce qu’on leur donne ce qu’ils veulent », lance la diététicienne. Elle reconnaît que cette tendance à consulter des sites dédiés à la santé, tels que Doctissimo, avant d’aller chez le médecin n’est pas née avec Doctolib, mais elle soutient que la plateforme, par sa simplicité d’accès et d’utilisation, marque un avant et un après dans la relation entre médecins et patients. Pour elle, la seule façon d’assurer des soins de qualité est de proposer une « médecine de suivi. » Elle l’affirme : le site encourage une médecine « du prêt-à-porter alors qu’il ne faut que du sur-mesure. »

Ces arguments sont un faux procès fait à Doctolib pour Marie-Laure Clemente. L’Assurance maladie impose que tout patient doit avoir recours prioritairement à son médecin traitant en cas de problème de santé, c’est le parcours de soins coordonnés. Cependant, elle l’affirme : « le parcours de soin, c’est un mythe. De plus en plus de patients n’ont plus de médecin traitant. » Selon un rapport paru en octobre 2018 sur l’accès aux soins des Français, près d’une personne sur douze (8,6%) n’ont pas fait la démarche de déclarer un médecin traitant. Confrontés à nos questions, les deux fondateurs n’ont pas voulu s’exprimer. Mais l’entreprise affirme, par le biais d’un porte-parole que, selon une étude interne que le site n’a pas souhaité communiquer, 80% des patients inscrits cherchent le nom d’un médecin précis via le moteur de recherche.

Grâce au large éventail de choix de praticiens et à la rapidité de prise de rendez-vous, les patients n’hésitent plus à tester des médecins différents et à adopter un regard consumériste avant de faire leur choix de médecin traitant. « C’est ce qui est notamment arrivé avec ma recherche de médecin généraliste », raconte Nicolas (le prénom a été modifié), 31 ans. « J’en ai testé trois ou quatre avant de réussir à en trouver un, l’année dernière, à trois stations de métro de chez moi, qui me satisfait pleinement et chez qui j’ai maintenant mes habitudes », développe-t-il.

Ce nomadisme médical, qu’il soit temporaire ou non, n’est toutefois pas l’idéal pour la prise en charge des patients. « Je préfère être soignée par les médecins qui me suivent, c’est sûr », soutient Lara, mère au foyer à Paris, « ils sont plus à l’écoute. »

A prendre rendez-vous chez un médecin qui ne les connaît pas, il arrive aussi que certains patients vivent de mauvaises expériences. « J’avais un otite et une médecin m’a prescrit un médicament qui contenait du lait, alors que je l’avais prévenue que j’étais allergique. Après ça, je ne suis pas retournée la voir », raconte Aoko.

Pour se prévenir de ces mauvaises surprises, Daphné (le prénom a été modifié), 22 ans, a une astuce. Avant de se rendre chez un nouveau médecin, elle consulte les avis qu’ils recueillent sur d’autres plateformes, comme Google Avis. « C’est la seule chose qui me fait un peu peur avec Doctolib, c’est que je ne connais pas le médecin que je vais voir. (…) Pour aller juste soigner une angine, je m’en fiche, mais pour certaines spécialités, comme la gynéco, je préfère avoir des avis », développe-t-elle.

La notation des médecins est en effet désormais possible sur différents sites, comme Quimesoigne, Yelp ou via le moteur de recherche Google. Sur ce dernier, les internautes peuvent attribuer une note de 1 à 5 au médecin et ajouter un commentaire, laissé libre.

« Ne dis pas bonjour et s’adresse aux patients avec dédain », affirme un internaute via Google Avis, à propos d’un médecin généraliste du 9e arrondissement de Paris, lui attribuant la note la plus faible. « Elle ne cache pas que son seul intérêt est l’argent. Elle fait partie des médecins les plus désagréables que j’ai vus dans ma vie », s’agace une autre utilisatrice à propos d’une gynécologue lilloise. Entre critiques sur la mauvaise humeur du médecin, impatience ou reproches sur la prise en charge, les internautes mêlent souvent les remarques les plus diverses. Mais l’Ordre des médecins a dénoncé cette pratique et plusieurs sites ont fermé ces dernières années.

De son côté, Doctolib refuse d’ajouter une fonctionnalité de ce type. Les médecins qui le souhaitent peuvent simplement renvoyer un questionnaire de satisfaction à leurs patients, incluant des critères non médicaux, tels que la propreté du cabinet ou le temps d’attente. Les résultats ne sont communiqués qu’au médecin concerné.

Regarder les avis laissés à propos d’un médecin, en tester plusieurs avant de faire son choix de médecin traitant. Ces pratiques ne sont pas rares chez les jeunes vingtenaires. Prenant du recul vis-à-vis du modèle du médecin de famille qu’on consulte tout au long de sa vie sans se poser de questions, certains jeunes adoptent un regard critique à l’égard de leur médecin et n’hésitent pas à pratiquer, au moins temporairement, le nomadisme médical.

Le recours à ces plateformes s’étend notamment dans les métropoles. Les médecins sont de fait plus nombreux à avoir adopté Doctolib dans les grandes villes. Si à Paris et dans le Rhône, les taux d’inscriptions se situent entre 8 et 10%, dans d’autres départements, comme le Jura ou la Corse-du-Sud, il tombe entre 4 et 6%. Il chute même à 1,8% dans l’Ariège et ne compte aucun abonné en Corrèze, des zones particulièrement touchées par le problème des déserts médicaux.

Cette tendance pourrait être liée à l’âge des patients, en moyenne plus élevée dans les zones rurales, comme à celui des médecins installés dans les zones de déserts médicaux. Pour le docteur Yann Bellenguez, installé à Sains-en-Amiémois (Somme), « Doctolib est souvent une plateforme utilisée par les jeunes médecins et ils sont souvent moins nombreux dans les zones rurales. »

Le nombre de praticiens abonnés à Doctolib est en croissance continue, mais reste plus important dans les grandes villes. Dessin : Garig

L’entreprise affirme pourtant qu’elle contribue à lutter contre les déserts médicaux. Grâce à la prise de rendez-vous en ligne, les médecins abonnés gagneraient du temps sur leurs tâches administratives et réaliseraient donc plus de consultations. La quasi totalité des docteurs interviewés confirment le gain de temps offert par le système, sans pour autant assurer qu’il leur permet d’accomplir plus de rendez-vous. « Je suis plutôt moins dérangée durant mes rendez-vous, affirme pour sa part Valérie Sautier, généraliste à Is-sur-Tille (Côte d’Or), donc je gagne en qualité. »

« Le massage des pieds, ce n’est pas pareil que veiller à sa santé »

Sur le profil Twitter du docteur Jean-Jacques Fraslin, la mention #NoFakeMeds (non aux faux médecins) est inscrite en larges lettres noires, juste après son nom. « Un ostéopathe, un voyant, un naturopathe, n’est ni médecin, ni professionnel de santé. Ces pseudothérapeutes n’ont rien à faire dans cet agenda en ligne », clame le généraliste.

Après avoir été l’un des premiers signataires de la tribune contre les médecines alternatives publiée le 19 mars 2018 dans Le Figaro, le médecin, abonné à Doctolib depuis quatre ans, veut aujourd’hui se désinscrire. Il se dit inquiet de la présence de paramédicaux sur le site. Car en plus du dermatologue et de la sage-femme, les patients peuvent aussi prendre rendez-vous chez le naturopathe et l’hypnotiseur, des professions non reconnues par l’Ordre des médecins, ce qui crée une confusion sur le statut de médecin auprès des patients. Le Dr Fraslin condamne fermement cette pratique.«Doctolib utilise les médecins comme faire-valoir », s’insurge-t-il.

L’entreprise reste discrète sur la part de professions non réglementées référencées par le moteur de recherche, mais l’intérêt économique de ce nouveau réservoir de praticiens n’est pas négligeable pour elle, avec un abonnement à 109 euros par mois pour les professionnels de santé.

Doctolib affirme toutefois qu’il n’existe aucun risque de confusion de la part des patients. « Le site indique de façon extrêmement claire qui est médecin et qui fait partie des professions paramédicales », se défend Doctolib. La mention « profession non-réglementée» n’apparaît pas au moment de la recherche, mais est bien indiquée discrètement à côté du nom du praticien sur sa fiche de présentation lorsqu’elle est nécessaire. « L’information est donnée à l’internaute», se contente de répondre l’entreprise.

Insuffisant pour nombre de médecins interviewés. Selon eux, la simple présence de professions paramédicales sur un site de santé, si elle n’est pas forcément dangereuse, entraîne un mélange des genres que la médecin voit d’un mauvaise oeil. « Ça induit une confusion entre la bonne santé et le bien-être, le massage des pieds, ce n’est pas pareil que veiller à sa santé », s’insurge Brigitte Tregouet, membre du syndicat MG-France. Elle refuse, essentiellement pour cette raison, de rejoindre le plateforme.

La présence de paramédicaux sur le site est d’autant plus problématique selon elle que Doctolib est largement leader dans le domaine des rendez-vous médicaux en ligne. « On peut dire que c’est une entreprise privée et donc qu’ils font ce qu’ils veulent, mais ils ont la prétention d’être un référent en matière de santé, donc c’est choquant », s’insurge-t-elle.

En plein boom, Doctolib ne cesse d’étendre son réseau de praticiens. En mai 2016, il remporte l’appel d’offres pour la gestion des agendas de l’AP-HP qui rassemblent 39 hôpitaux et 1 200 médecins. De jeune pousse, le site est devenu une grande entreprise, dont la croissance alarme plusieurs syndicats de médecins.

La question de la protection des données de santé fait notamment partie des sujets d’inquiétude soulevé par l’UFML. Avec le rachat de MonDocteur, son principal concurrent, en 2018, Doctolib est à la tête d’une grande base de données d’utilisateurs. L’entreprise assure toutefois être en règle. « Les données ne nous appartiennent pas, elles sont protégées par des hébergeurs de santé agréés » affirme Doctolib. Un principe qui prédomine en France. « La loi est stricte dans ce domaine » soutient Alexandra Iteanu, avocate, spécialisée dans les questions de protection des données.

Sur Doctolib, les professionnels réglementés et non réglementés peuvent s’abonner et proposer des consultations. Dessin : Garig

La téléconsulation : nouveau marché pour Doctolib

Le 13 janvier dernier, Doctolib lance son dernier produit : la téléconsultation. « Pendant les études de médecine, on nous apprend que l’examen clinique est le b-a-ba de la consultation, donc [la consultation vidéo] c’est un peu antinomique avec tout ça », affirme Pascal Lemière, généraliste à Paris, d’abord réticent. Il a pourtant pas sauter le pas pour tester l’outil lui-même : « c’est un peu tôt pour faire un bilan, mais je pense que dans certains cas ça peut être utile, notamment dans les déserts médicaux et chez des personnes âgées qui ont plus besoin d’un avis que d’une vraie consultation. »

Annoncé par l’entreprise comme un outil permettant notamment de lutter contre les déserts médicaux, la consultation vidéo reste encore largement cantonnée à la ville de Paris et aux seuls médecins généralistes. Selon la start-up, deux mois après son lancement, près de 500 consultations vidéos auraient été réalisées sur la plateforme.

Brigitte Tregouet a déjà identifié les dérives possibles du système. Pour elle, il est complexe d’établir un diagnostic à distance auprès d’un patient qu’on ne connaît pas. « Certaines personnes se plaignent toujours trop, d’autres c’est l’inverse. On a besoin de connaître le patient pour évaluer son état de santé », assure-t-elle.

Une critique devancée par Doctolib : la prise de rendez-vous est impossible pour un patient qui n’a pas réservé au minimum une consultation chez ce médecin dans les douze derniers mois. Une façon de s’assurer que le patient a déjà rencontré physiquement le praticien au moins une fois.

Pour Jean-Paul Hamon, président de la Fédération des médecins de France, la téléconsultation n’est pas problématique en soi, mais ne devrait pas être utilisée à tort et à travers. « Elle devrait être réservée aux personnes qui habitent dans des déserts médicaux et être faite sur demande du médecin traitant », précise-t-il, « ça ne doit pas être une médecine de confort. »

La téléconsultation médicale est loin d’être une innovation de Doctolib. Qare, Dokiliko, ou encore Madeviz, de nombreux sites se sont déjà engrouffrés dans ce marché. Mais en étant proposée sur le site leader des rendez-vous médicaux en ligne, le recours à la consultation vidéo se retrouve banalisé et peut potentiellement exploser.

Si le monde de la santé est en pleine transition numérique, avec notamment une augmentation des objets connectés ou du suivi des prescriptions en ligne, la téléconsultation est de plus le premier domaine à recevoir une «reconnaissance institutionnelle » selon Claude Le Pen, professeur d’économie de la santé à l’Université Paris-Dauphine.

Depuis septembre 2018, ce type de consultation est remboursé par la Sécurité sociale et par les mutuelles à la même hauteur qu’une consultation classique, signe que le ministère de la santé souhaite développer ce système dans l’optique de lutter contre les déserts médicaux. Cette évolution est le signe d’un changement profond du système de santé pour Claude Le Pen, l’ensemble de la population en étant « potentiellement bénéficiaire ».

Le service, qui n’en est qu’à ses prémices, est amené à connaître une croissance importante dans les années à venir. Dans ses prévisions budgétaires de 2018, le gouvernement a tablé sur 500 000 consultations par vidéo dès 2019, puis le double pour 2020. Dans leur combat contre la numérisation de la santé, les médecins n’ont pas les pouvoirs publics de leur côté.

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