Die Contactcenter-Branche leidet weiter unter ihrem schlechten Ruf. Das Negativ-Image ist jedoch seit über zwanzig Jahren hausgemacht: Im Rahmen der New Economy, in den 90ern, erfuhr das Callcenter-Geschäft einen einmaligen Boom. Telefonzentralen schossen allerorts wie Pilze aus dem Boden, größtenteils besetzt mit wenig qualifizierten Quereinsteigern oder Aushilfskräften.

Nach dem Platzen der Dotcom-Blase löste die geringere Nachfrage einen nachhaltigen Preiswettbewerb aus, der sich in Dumpinglöhnen, schlechten Arbeitsbedingungen, hohem Erfolgsdruck und unlauteren Verkaufsmethoden widerspiegelte. Lange Wartezeiten, unfreundliche Mitarbeiter sowie unerwünschte Werbeanrufe und Drückerkolonnen prägten das Bild von Callcentern in der Öffentlichkeit.

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Mit Inkrafttreten des Gesetzes gegen solch unseriöse Geschäftspraktiken (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), § 7) im Oktober 2013 wurden die gesetzlichen Regelungen für das Telefonmarketing verschärft. Und seit Anfang 2015 gilt in Deutschland das Mindestlohngesetz, womit nun auch der schlechten Bezahlung von Callcenter-Mitarbeitern Einhalt geboten wird. …


Heimarbeit, Telearbeit, ‘Work@Home’ - Schlagwörter, die einen Trend bezeichnen, der sich in Deutschland nicht eindeutig durchsetzen will: Einige Umfrageergebnisse belegen, dass aufgrund zunehmender Digitalisierung der Arbeitswelt der klassische Büroarbeitsplatz mit Anwesenheitspflicht künftig an Bedeutung verliert und das Homeoffice immer wichtiger wird. Andere Zahlen wiederum zeigen auf, dass der Anteil der Arbeitnehmer, die zumindest gelegentlich von zu Hause aus arbeiten, abnimmt und zuletzt sogar auf den niedrigsten Stand seit Mitte der 90er-Jahre gefallen ist.

Das Konzept ‘Work@Home’ eignet sich sicher nicht für jeden Job. Dennoch lässt sich generell feststellen, dass die Präsenzkultur in deutschen Unternehmen wesentlich ausgeprägter ist als in anderen Ländern, wie zum Beispiel in den Niederlanden, wo Arbeitnehmer seit Juli 2015 einen Rechtsanspruch auf ein Homeoffice haben. …


Eine Contactcenter-Crew sicher durch die rauen Gewässer des Service-Alltags zu navigieren, ist keine leichte Aufgabe. Selbst erfahrene Kapitäne erleiden hin und wieder Schiffbruch, weil sie auf Unvorhergesehenes nicht schnell genug reagieren. Wie kann man den Untergang vermeiden? Sehen Sie überhaupt die Eisberge und Untiefen, auf die Sie geradewegs zusteuern? Mit welchen Bordmitteln umschifft man die Klippen, die plötzlich aus dem Nichts auftauchen?

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Der effektive und effiziente Einsatz von Personalressourcen spielt in Contactcentern eine zentrale Rolle, unabhängig von Größe, Struktur und Branchenzugehörigkeit. Grund dafür ist nicht zuletzt der, dass in der Regel rund zwei Drittel aller Betriebskosten auf das Personal entfallen. Bei schwankendem Arbeitsvolumen, einem meist breit gefächerten Service-Angebot über die verschiedensten Kanäle, wie Telefon, E-Mail, Chat, Communities etc., sowie häufig bei einer Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit kommt man mit einer einfachen Schichtplanung nicht weit. Hinzu kommt eine ganze Reihe weiterer Faktoren, die es bei der Personaleinsatzplanung zu berücksichtigen gilt: darunter gesetzliche und tarif- bzw. …


Fast jeder zweite Arbeitnehmer in Deutschland liebäugelt mit einem Jobwechsel. Bei jedem Fünften liegen die Gründe dafür in mangelnden Entwicklungsperspektiven. Dies ist vor allem das Resultat der mangelnden Förderung seitens der Unternehmen, denn nur bei jedem zehnten Arbeitgeber findet eine aktive Mitarbeiterförderung statt. In Callcentern fällt die Unzufriedenheit sogar noch viel höher aus: Mehr als 80 Prozent der Mitarbeiter denken über einen Jobwechsel nach.

Weiterbildung, Coaching und Förderung der Mitarbeiter müssen daher stärker in den Fokus von Entscheidern in Contact- und Servicecentern rücken. …


Die Verbesserung der Dienstleistungsqualität ist aktuell eine der drei größten Herausforderungen für Führungskräfte des Service- und Callcenter-Marktes - so das Ergebnis der Contactcenter-Investitionsstudie 2015. Fragt man nach den geplanten Investitionen, steht für die Entscheider das Thema Personalentwicklung ganz weit oben. Zufall oder Strategie?

Die Branche scheint mehrheitlich erkannt zu haben, dass positive Kundenerfahrungen im Service gut ausgebildete Mitarbeiter voraussetzen. Zusätzlich tragen neue Gesetze, innovative Technologien und Kommunikationskanäle dazu bei, dass sich die Qualitätstandards in Callcentern verändern. In diesem Sinne ist „Guter Service durch qualifizierte Mitarbeiter” längst nicht mehr nur eine inhaltslose Marketingfloskel, sondern eine notwendige Strategie von Service-Centern.

Trotz aller Veränderungen in der Branche bleibt ein Problem bestehen: der Mangel an motivierten und qualifizierten Kundenbetreuern mit ausgeprägten Kommunikationsfähigkeiten und Fachkompetenz. Die Lösung: Organisationen nehmen die Qualifizierung ihrer Mitarbeiter selbst in die Hand und investieren in Weiterbildung und Training. …

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Jutta Handlanger

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