Un Análisis del Retorno de la Inversión (ROI) de Programas de Gestión del Estrés a Nivel Organizacional

Por José Luis Yañez Gordillo

Introducción

El estrés que experimentan los trabajadores de una organización tiene un alto grado de impacto en la realidad económica y psico-social de la misma.

En este artículo abordamos el Análisis de Retorno de la Inversión (ROI) de un Programa de Entrenamiento en Gestión del Estrés para Call Centres, llevado a cabo por el Instituto HeartMath(c) para una Organización del Sector de Alta Tecnología perteneciente al Ranking Fortune 50.

Todos los profesionales del sector consultados admiten que los call centers trabajan con un alto nivel de estrés, que este es inherente a la naturaleza de dicho trabajo y que tiene importantes consecuencias en el rendimiento, salud y productividad de los trabajadores; en los costes operativos relacionados con rotación, reclutamiento, formación y supervisión y, por ende, un alto impacto en la calidad percibida de servicio al cliente.

Estrés en Call Centres y Pérdida de Clientes

Estrés y Pérdida de Clientes

Muchos clientes deciden dejar de trabajar con una determinada organización después de experimentar un alto grado de frustración y de enojo en su comunicación con empleados de call centers.

En el peor de los casos, el cliente se convierte en lo que llamamos un cliente “terrorista” (en adelante, CT); es decir un cliente, no meramente insatisfecho, sino profundamente beligerante y rencoroso, que transmitirá su frustración y enojo a otros (muchos) potenciales clientes que no lo llegarán a ser, advertidos y espantados por este CT.

En la época que vivimos, este factor se agrava enormemente por las posibilidades que brindan las plataformas de internet conocidas como “Social Media” (Facebook, Youtube, Twitter, Myspace, etc.) así como los Foros y Blogs de todo tipo, para permitir a nuestro CT lanzar su personal campaña de publicidad destructiva contra una determinada organización, llegando potencialmente a cientos de miles de usuarios.

Como ejemplo real de esta situación mencionaré el caso del cantante de country “David Carroll”, que tras una experiencia frustrante con United Airlines, donde le rompieron su guitarra durante el manejo de equipajes en su vuelo, y donde no pudo gestionar adecuadamente su reclamación con el call center de dicha compañía, subió este video (ver video) a Youtube, dedicando una canción titulada “United breaks guitars” a la línea aérea.

Dicho video, con subtítulos en Español, ha recibido, en el momento de escribir este artículo, 89.302 visitas. Pero el video original en inglés (ver video) ha recibido, en el momento de escribir este artículo, 12.977.233 visitas.

¡Casi 13 millones de visitas!

El coste para United Airlines ha sido enorme: Sus acciones bajaron en bolsa y perdieron millones de dólares en apenas 2 semanas y su imagen de marca y reputación comercial han sido profundamente dañadas.

Estrés en Call Centres y Costes de Reclutamiento, Formación y Supervisión

Costes Operativos

La alta rotación en los call centers también está relacionada con los altos niveles de estrés experimentados. La rotación anual estimada está en torno al 40% y el absentismo promedio ponderado no suele bajar del 15%-20%, pudiendo llegar hasta un 45% en plataformas masivas.

Estos índices suponen una importante inversión de tiempo y capital, así como un alto impacto negativo en la productividad del call center.

Un proceso de reclutamiento no exitoso, entendiendo como no exitoso un puesto que hay que sustituir antes de que realmente se haya amortizado la inversión en el mismo (es decir cuando la persona alcanza pleno dominio de sus funciones y permanece en ellas, rindiendo efectivamente, por un tiempo suficiente) implica volver a reclutar, volver a formar y volver a desarrollar.

¿Cuánto cuesta eso en horas de trabajo dedicadas por el/los seleccionador/es, dedicadas a formación y dedicadas a supervisión? Sin ánimo de ofrecer una cifra exacta, el coste estimado por proceso de reclutamiento no exitoso, definido en estos términos, puede llegar a ser de hasta tres veces el salario bruto anual de la persona a sustituir.

Análisis de Retorno de la Inversión del Entrenamiento en Gestión del Estrés para Call Centres llevado a cabo por HeartMath ©

Retorno de la Inversión

1 — Resumen Ejecutivo

El Instituto HeartMath ®, especializado en soluciones de gestión del estrés corporativas, ha realizado un análisis del retorno de la inversión de un programa de entrenamiento en gestión del estrés en el call center de una organización del sector de alta tecnología, perteneciente al ranking Fortune 50. El estudio midió la variación en una serie de Indicadores Clave de Rendimiento, antes y después del programa de entrenamiento en gestión del estrés. Los objetivos de negocio del programa eran:

Reducir el estrés
Mejorar la Comunicación
Mejorar la moral y motivación del equipo
Incrementar la satisfacción de clientes
Incrementar el grado de fidelización de clientes
Disminuir la rotación
Aumentar la productividad

 El retorno final de la inversión en el programa arrojó un balance positivo para la organización de cerca de 700.000 dólares. Los cambios en los indicadores de rendimiento de aquellos empleados de call center que, en las escalas de medida utilizadas, reportaron en los niveles “a menudo” ó “la mayoría del tiempo” fueron:
67% de reducción en la intención de dejar la compañía (reducción de la rotación)
16% de incremento de productividad
100% de reducción en los niveles de estrés, angustia, cansancio extremo, tensión y depresión
38% de mejora en la comunicación entre el equipo y sus supervisores
33% de mejora en la escucha a clientes y compañeros
36% de mejora en el sentimiento de que “a la compañía le importo”

El factor clave impulsor de estos resultados fue que los participantes aprendieron técnicas que fueron usadas…

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