Next Generation of Apple Retail จาก Apple Keynote 2017

Angela Ahrendts’ Apple Keynote, CREDIT: Wmagazine,

การเปลี่ยนแปลงของ Apple Retail สิ่งที่ Angela Ahrendts หัวหน้าฝ่ายรีเทล ได้ขึ้นมาพูดรายละเอียดเกี่ยวกับ Apple Retial ในยุคหน้าในแง่ของ Experience Design

Apple จะลงทุนในการปรับปรุงร้านค้าให้เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมใช้พลังงานแสงอาทิตย์การให้ความสว่าง ปลูกต้นไม้เพิ่มความร่มรื่น และ จะเป็นมากกว่าร้านขายของ

พื้นที่ในร้านจะกลายเป็น Community แหล่งพบปะสังสรรค์หนึ่งที่ให้คนได้มาร่วมกิจกรรม “Today At Apple” คือกิจกรรมภายในร้านที่จะจัดขึ้นใน Apple Store ทุกร้านทั่วโลกเพื่อให้ผู้คนสามารถเข้าถึงและใช้งานผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของ Apple ได้ดียิ่งขึ้น โดยมีกิจกรรมเจาะทุกกลุ่ม ทุกความสนใจ ตั้งแต่เด็กถึงผู้ใหญ่ นักถ่ายภาพ นักออกแบบ การสอนเขียนโปรแกรม เป็นต้น

Customers enjoy Live Art sessions, learning to create on iPad Pro with Apple Pencil

เมื่อประมาณเดือน เมษายน ปี 2017 Angela Ahrendts ได้ให้สัมภาษณ์กับรายการ CBS The Morning กล่าวว่า

CREDIT: Getty Images
  1. Apple Retail เปรียบเสมือนผลิตภัณฑ์ขึ้นใหญ่ที่ประกอบไปด้วย ร้านค้าขายของ การตกแต่งภายใน และองค์ประกอบอื่นๆ คือฮาร์ดแวร์ ส่วนซอฟแวร์คือ สิ่งที่จะเกิดขึ้นในร้านเช่น ลูกค้าจะเข้ามาในร้านและเข้าถึงสินค้า และลองใช้บริการได้อย่างไร ? จึงเป็นที่มาของ “Today at Apple”
  2. บริษัทชื่อดังบนโลกออนไลน์อย่าง Amazon, Google, Starbucks ลงทุนเกี่ยวกับ Store เราคิดว่า อยากให้คนรุ่นใหม่อย่าง Gen Z ได้พูดกันว่า เราไปเจอกันที่ร้าน Apple ให้เป็นเหมือน Town Square ของยุคใหม่” 
    ด้วยเหตุผลดังกล่าวทำให้ Apple สนใจเรื่องการทำ Open Space
  3. Social Responsibility เกี่ยวกับการคืนกำไรสู่สังคม เช่นสร้างบุคคลในสายงานไอที เช่น การสอนทักษะการเขียนโปรแกรมอย่าง Swift Language ที่ Retail Store

ทั้งหมดที่กล่าวมาการสร้าง Community ใน Apple Retail ให้เป็นจุดนัดพบของคนรุ่นใหม่ ถูกขับเคลื่อนโดยแนวคิดเรื่อง Empathy (ความใส่ใจในผู้อื่น) ให้ความสำคัญกับลูกค้า บนพื้นฐานของ Human-Centered Design การออกแบบโดยคำนึงถึงผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

พิชิตใจลูกค้าด้วยการเข้าถึง เข้าใจและมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง
เมื่อเราใส่ใจ ส่งมอบประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้า เมื่อเราให้ความสำคัญกับเขา เขาจะเปิดใจกับเรานั่นเอง
iPad Pro Drawing by iStudio x Binko’s

เราอาจจะเคยเห็น Campaign ในไทยจาก iStudio “Better together” ที่สอนการใช้อุปกรณ์จาก Apple จัดโดย iStudio ร่วมกับ Binko’s เป็นการดึงอาร์ติสต์สาว Influencer ที่มีผลงานออกแบบ Street Arts อันเป็นเอกลักษณ์ มาช่วยจัดคอร์สการใช้งาน iPad Pro อย่างมืออาชีพ ในอนาคตอันใกล้ คิดว่าจะมีคอร์สที่แชร์ประการณ์ ความรู้เจ๋งๆ ในไทยเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ Apple อีก


ในมุมมองของผู้เขียน ปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคซับซ้อนยิ่งขึ้น ในยุคที่หลายคนเข้าถึงแหล่งข้อมูลมากขึ้น การ Research เพื่อเปรียบเทียบราคาสินค้า ดูริวิวสินค้าบนเว็บเพจ ไหนจะมีร้านค้าอย่าง E-Commerce ที่ทำให้คนเดินห้างน้อยลง จุดๆ นี้เป็นสิ่งที่ห้างสรรพสินค้าต้องปรับตัว

อย่างพฤติกรรมของผู้เขียนซึ่งเป็นคน GEN-Y ที่เพิ่งเริ่มทำงานเป็น First Jobber ทำงานในกรุงเทพ วันหยุดเสาร์ -อาทิตย์ ชอบไปนั่งทำงานนอกสถานที่ อ่านหนังสือ เล่น Website, Blog และ นัดพบเจอกับเพื่อน สถานที่ต้องเดินทางง่ายติดรถไฟฟ้า มีกาแฟอร่อย และ มีปลั๊กไฟให้เสียบ

Weekend Task
สถานที่เหมาะสมคงหนีไม่พ้น ร้านกาแฟ หรือ Community อย่าง Co-Working Space สวยๆ เท่ๆ ที่เกิดขึ้นใหม่อย่างแพร่หลายในบ้านเรา

แต่มีอยู่ห้างหนึ่งในบ้านเราที่เรียกได้ว่าปรับตัวตอบสนองกับพฤติกรรมคนรุ่นใหม่สองปีที่แล้ว ผู้เขียนเคยมีโอกาสได้เข้าร่วมงาน “The Exploratorium” เป็น 500 คนกลุ่มแรกที่ได้เข้าไป Siam Discovery ใหม่ที่ Renovate ก่อนวันเปิดตัว

สิ่งที่ผู้เขียนประทับใจมากคือ Experience Design ของห้างที่เปลี่ยนห้างรีเทลให้เป็นเหมือนจุด นัดพบ มี Open Space ที่นั่งมุมต่างๆ ให้นั่งทำงานขณะรอเพื่อน มีร้านกาแฟอร่อยๆ พร้อมปลั๊กไฟ ให้เข้าไปนั่งทำงาน Pop-up Store การจัดพื้นที่วาง “สินค้าให้ถูกจับต้องได้โดยไม่ต้องเข้า Shop” เราสามารถเดินผ่านของที่เราไม่เคยคิดสนใจ แต่เอาเข้าจริงๆ เราอาจจะรักมันก็ได้นะ อย่างการจัดต้นไม้จิ๋วในขวดโหล ถ้าเราไม่เคยลองจัดก็คงไม่มีวันได้เป็นลูกค้า

เคยมีคอร์สที่ Tiny Tree จัด “D.I.Y. Station” at Siam Discovery โดยให้ซื้ออุปกรณ์พื้นฐานและสอนจัดต้นไม้เป็นของขวัญวันสงกรานต์ นับว่าเป็น Idea ที่เจ๋งมาก จากปกติถ้าถึงวันพิเศษที่ต้องหาของขวัญให้ใครบางคนจากเดิมคงนึกถึงร้าน Loft, Muji ปีหน้าเรามีต้นไม้จิ๋วอยู่ในตัวเลือกแล้วนะ

ด้วยเหตุผลข้างต้นทำให้ Siam Discovery กลายเป็นสถานที่ผมชอบไปนั่งทำงานเป็นอย่างมาก

การปรับตัวของ Siam Discovery ครั้งนี้ ตัวผมคงไม่ได้ชอบคนเดียวเพราะล่าสุดห้างดังกล่าวเพิ่งได้รับรางวัล “Store Design of the Year” จากงาน World Retail Awards 2017 และยังเป็น 1 ใน 10 ของศูนย์การค้าจากเอเชียที่ผ่านเข้ารอบชิงรางวัลในสาขา “Best Instore Customer Experience Initiative” อีกด้วย


จากแนวคิดดังกล่าวผู้เขียนมองว่าสิ่งที่ Apple ประกาศออกมาเป็นการเดินเกมส์ที่น่าสนใจเพราะมากกว่า Product ที่มีคุณภาพแล้ว Apple ยังส่งมอบประสบการณ์ผ่านการทดลองใช้งานผลิตภัณฑ์ ผ่านคอร์สเรียนที่น่าสนใจอีกด้วย

ผมมองว่าหลายแบรนด์ต้องเริ่มปรับตัวและหันมามอง Gen Y, Z ที่กำลังเติบโต และกลายเป็นคนถือเงินรุ่นใหม่ในอนาคต การที่เค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ยังเป็นเด็ก ยังไงก็เป็นผลดีกับแบรนด์ในแง่การเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าในอนาคต ขอบคุณครับ

ทั้งหมดนี้ถือว่าเป็น “One more thing…” ❤ ในมุมมองที่ผมเห็น ขอบคุณมากครับ