Osobní přístup

Mám jich plné zuby. Štvou mě svým chováním a arogancí. Urážejí mě svojí hloupostí a ignorací. Kdo? Banky, telekomunikační společnosti, energetické společnosti a další pseudo-poskytovatelé služeb.

K čemu je mi osobní bankéř, který není schopný zjistit si základní informace o tom, jaké služby a jakým způsobem využívám. Za pět let mám čtvrtého osobního bankéře a nikdy jsem od nich nedostal žádnou nabídku nových služeb nebo vylepšení stávajících. Proč mě tedy vedou jako VIP klienta?

Podle vlastních slov se banka snaží o osobní přístup, ale novou platební kartu mi dodali až dva týdny poté, co skončila platnost předchozí a dvou urgencích. Vystavení nové karty stálo 200,- a bez předchozího upozornění mi změnili Visa na MasterCard. Na můj dotaz, jakou mi dají slevu z poplatku za vedení účtu, se má osobní bankéřka jen kysele usmála. „Účtujete mi poplatek za službu, kterou jste nedoručili v sjednané kvalitě. Proč vám za ní mám platit?“ Teprve v ten moment jí došlo, že si nedělám legraci a sáhla pro paušální odpověď: „Musím se zeptat pana ředitele.“ Během dalších třiceti minut jsem tuhle odpověď slyšel ještě pětkrát v souvislosti s jinými tématy. Mám dojem, že pan ředitel se brzy stane mým bankovním poradcem, protože jinak nikdo nic neví a nemůže rozhodnout. No, aspoň už mám kartu a tím i přístup k účtu. Fakt, že mám ještě kreditní kartu, která expirovala ve stejném termínu, mojí poradkyni opět unikl a tak budu čekat, až mi ji za další slušný poplatek a s paradním zpožděním doručí.

Měsíc před koncem fixace jsem se zeptal na novou nabídku hypotéky. S neskrývanou radostí mi osobní bankéřka oznámila, že aspoň v tomhle bodě mě určitě potěší a směle na mě hodila úrok o 1% vyšší, než je nejvyšší konkurenční nabídka. „Jak se vám tato nabídka libí, pane magistře?“ Chvíli jsem se rozhlížel kolem, jestli tam není skrytá kamera. Nebyla. „Nelíbí. Za takových podmínek nehodlám s vaší bankou pokračovat. Konkurence mi nabízí lepší podmínky hypotéky i běžného a spořícího účtu. Proč u vás mám zůstat?“ kyselý úsměv, „Musím se zeptat pana ředitele.“ Milí osobní bankéři, jděte, prosím, jednou za čas ke konkurenci a zkuste si tam dojednat hypotéku. Aspoň zjistíte, jestli se náhodou za vlastní nabídky a supervýhodné podmínky nemusíte stydět.

Žijeme v době, kdy informace jsou dostupné a dá se s nimi pracovat. Systémy pro personalizovanou komunikaci a analýza dat umožňují oslovit zákazníka s přesně cílenou nabídkou, ze které bude patrné, že se o vás v bance někdo zajímá. Někdo investoval 10 minut svojí práce před tím, než vás požádal o 10 minut času. Toho bych si vážil a dokázal to ocenit. Měl bych pocit, že jsem pro banku rovnocený partner a ne jen zdroj poplatků. Těším se na dobu, kdy tihle kostlivci zmizí a banky budou nabízet skutečné služby. Snad se toho dožiju.