Elengedhetetlen és ajánlott funkciók, ha chat szolgáltatót keresel

Korábban már írtam arról, hogy a megfelelő chat platform kiválasztása során többek között a kínált funkciókészletet is érdemes figyelembe venni, hiszen még hasonló árkategóriában is nagy eltérésekkel találkozhatunk.
Amikor ki kell választanom a megfelelő chat platformot egy partnerünk számára, az egyszerűség kedvéért két csoportba sorolom a funkciókat: Az elengedhetetlen kategóriába tartoznak azok, amelyek mindenképpen szükségesek ahhoz, hogy biztosítani tudjuk a pozitív ügyfélélményt a végfelhasználók számára. Az ajánlott kategóriát pedig meghagyom azoknak a funkcióknak, amelyek bár segítik a munkánkat, lehet élni nélkülük.
Gyakori, hogy a teljes lista egyedi igényektől is függ, van néhány olyan alapvető funkció, amelyeket minden esetben figyelembe szoktam venni.
1. Elengedhetetlen funkciók:
Offline és online állapotok megkülönböztetése:
Nincs annál kiábrándítóbb ügyfél szempontból, mint amikor megörülsz egy chat lehetőségnek az éppen böngészett weboldalon, majd rákattintva értesülsz róla, hogy nincs elérhető operátor vagy már vége a nyitvatartási időnek.
Szinte már minden chat platformon beállítható, hogy nyitvatartási időn kívül vagy az operátor foglaltsága esetén offline állapotba kerüljön a chat gomb, ami ekkor funkcionálhat egy üzenethagyó/visszahívást kérő lehetőségként is.
Azonban az igazán kifinomult rendszerek arra is képesek, hogy offline állapotban személyreszabott információ megjelenítésével segítsék tovább a konverziót, pl. kedvezménykuponok felajánlásával vagy gyakori kérdések automata megválaszolásával.
Instant válaszok és automatikus üzenetek:
Az instant válaszok alatt azokra az előre megírt szövegblokkokra gondolok, amelyekkel gyorsítani tudjuk a chat ügyintézők munkáját és megteremthetjük a kívánt kommunikációs stílusunk kereteit. Azonban hiába bíbelődünk napokig, hetekig a szövegek megírásával, ha ezt követően az operátor nem tudja gyorsan és egyszerűen bevetni azokat. Fontos, hogy legyenek beállítható billentyű kombinációk és kereső funkció a megfelelő szövegblokkok gyors eléréséhez, de ha ez esetleg nincs, legalább egy jól átlátható fastruktúrába lehessen rendezni őket kategóriák szerint.
Az automatikus üzeneteknél egy kritikus pont van: magyar nyelvre lehessen őket konvertálni. Amatőr megoldás, ha egy magyar beszélgetés közepén az ügyintéző egyszer csak angolul kér egy kis türelmet, mert a rendszer érzékelte, hogy a beállítottnál több idő telt el az operátor aktivitásai között. A legjobb azonban, ha nem beégetett magyar nyelv van -hisz ehhez nagy valószínűséggel a Google fordítót hívták segítségül a fejlesztők- hanem szabadon módosíthatóak ezek az automata üzenetek.
Kreatívok testreszabhatósága:
Ültetheted a legprofibb chat ügyintézőt a legaprólékosabban beállított chat felület mögé, ha a weboldaladtól stílusidegen a megjelenítés, akkor vásárlóid sajnos nem fognak bizalmat szavazni a chates kommunikációdnak. Alap, hogy a chat ablak színeit a weboldal színeihez tudd hangolni, illetve hogy a chat ablak fejlécébe szabadon választott képet, logót tölthess fel.
Az igazán profi rendszerek pedig AB tesztelésre is lehetőséget adnak, így azt is felmérheted, hogy milyen üzenetekre, színekre befogadóbbak látogatóid, ezzel folyamatosan növelve a létrejövő kontaktusok és az ezekből származó értékesítések számát.
Ha az “must have” listánál azt írtam, hogy egyedi igényektől függhetnek, akkor a “nice to have “ kategóriában ezt még inkább ki kell hangsúlyoznom, hiszen egyáltalán nem mindegy, hogy milyen terméket, milyen értékesítési folyamattal és milyen célközönségnek próbálunk eladni. Itt néhány olyan funkciót igyekeztem mégis felsorolni, amik a fentiektől függetlenül jól jöhetnek.
Ajánlott funkciók
Proaktív chat meghívás — a kedvencem!
A proaktív meghívás annyiban különbözik a jól ismert chat gombtól, hogy nem reaktív módon várja a látogatók kattintását, hanem a megfelelő pillanatban megszólítja őket, azaz felajánlja a chat lehetőséget. Ez általában egy szembetűnőbb layerként jelenik meg az oldalon és valamilyen azonnali reakcióra készteti a lágotatót: vagy elfogadja a meghívást vagy bezárja az ablakot. Ahhoz, hogy ne okozzunk ezzel ügyfél irritációt, nagyon fontos a megfelelő pillanat eltalálása, azaz amikor a látogatónak valóban segítségre van szüksége.
Ennek érdekében a proaktív meghívásnak szabály alapúnak kell lennie, a szabályok kifinomultságának pedig csak az adott chat szolgáltató technológiai keretei szabhatnak határt. Az egyszerűbb megoldásokkal általában idő alapú szabályokat lehet felállítani, azaz X másodperc oldalon töltött idő után kiküldjük az ügyfélnek a chat meghívást. A profi megoldásokkal azonban bármire építhetünk szabályt, amit csak le tudunk követni weboldalunkon: hibaüzenet érkezése, termék eltávolítása a kosárból, vásárlási folyamatból kihátrálás, bizonyos érték feletti kosár stb.
Egy jó szabályrendszer elképesztően nagy hozzáadott értéket tud teremteni viszonylag alacsony költségbefektetéssel is, hiszen lehetővé teszi, hogy csak azokkal a számunkra nagyon értékes látogatókkal chateljünk, akik bár már közel voltak a vásárlási döntés meghozatalához, valamiért mégis elbizonytalanodtak a folyamat során.
Skillek
Egy másik nagyon hasznos funkció a különböző skillek (kompetenciák) használata, amely lehetővé teszi, hogy adott témában érdeklődő látogató azonnal a megfelelő tudással rendelkező chat munkatárshoz kerüljön. Ennek webshopok estén főleg széles termékpalettával és magas látogatószámmal rendelkező brandek esetében van nagy jelentőssége. Illetve remekül jöhet szolgáltatási szektorban, amikor különösen fontos, hogy új megrendelőről van szó, akit még meg kell győzni a szolgáltatás előnyeiről vagy meglévő ügyfél tenne fel kérdéseket az előfizetésével kapcsolatban.
Kiszervezett és belső erőforrás együttes igénybevétele esetén is fontos, hogy csak a megfelelő típusú kérdések, kérések kerüljenek át az outsource-olt chat csapathoz, illetve a riportolást is megkönnyíti pl. túlcsordulú forgalom vagy nyitvatartás időn kívüli szolgáltatás kiszervezése esetén.
Konverzió mérés
Mint minden funkciót, a konverziómérést is többféleképpen lehet megközelíteni. A legtöbb olcsó chat szolgálató egyszerűen kihagyja a repertoárjából ezt a lehetőséget és az üzemeltetőre hagyja hogy valamilyen módszerrel utólag összekösse a shopjába befutó vásárlási ID-kat a chat beszélgetések egyedi azonosítóival.
Ha jó chat szolgáltatót sikerül választanunk, akkor szerencsére ennek az információnak a kinyerése sem jár barkácsmunkával, és hatalmas értéket tud teremteni a brand számára, ha visszakövethető, hogy mely chat beszélgetések vezettek konverzióhoz. A profi chat technológiák esetében még arra is van lehetőség, hogy a létrejött vásárlásokat akkor is a chat beszélgetéshez tudjuk kapcsolni, ha a chat és a vásárlás között akár egy hét is eltelik.
Különösen szeretem még kiaknázni azt a lehetőséget is a konverziómérés kapcsán, hogy proaktív chat meghívások használata esetén arra is rászűrhetünk, melyik szabályunkból milyen konverzió született. Az így kinyert adatok alapján akár hétről hétre tovább tudjuk optimalizálni szabályrendszerünket a minél magasabb konverziós arány elérése érdekében.
Fordulj hozzám bizalommal, ha chates értékesítés, ügyfélszolgálat kapcsán kérnél tanácsot.
