Что важнее, продукт или сервис?

Katja Yves
Apr 8 · 3 min read
Продукт или сервис? Мама или папа? Красная или синяя?

Недопонимание между сервисом и продуктом это даже не путаница, это смешение, когда вроде бы Продукт — это же сервис, а Сервис чем не продукт? И да и нет. Продукт — это упакованный сервис, Сервис — это упакованная услуга, а Услуга — это упакованный Товар.

На эту мысль меня натолкнула прекрасная картинка про паттерны потребления. Во время Периода Производства (1900–1960) ценился Товар: физические вещи были признаком статуса. Затем в Период Дистрибуции (1960–1990) товар начали оборачивать в Услугу, в Период Информации (1990–2010) услуга упаковывается в Сервис — и вот сегодня мы с вами разговариваем в Период Потребителя, и простым сервисом нас уже не удивишь. Настало время Продукта.

Отдельного внимания стоит ускорение времени. Уровень профессионализма покупателей растёт всё быстрее, а продавать товары до сих пор как-то надо.

То есть по сути Продукт — это Товар 4.0.

Можно развить аналогию ещё дальше и привести такие примеры: Услуга поглощает понятие Товара за счёт реверансов прислуживающего человека, Сервис включает в себя услугу за счёт объединения вещей в площадки и маркет-плейсы, а Продукт отнимает работу у сервиса за счёт искусственного интеллекта.

Интересно, что Продукт продолжает в себе хранить все составные части:

  • он базируется на Товаре и отвечает на вопрос: Что продаём
  • учитывает Услугу: Как продаём
  • и затем Сервис: Кому продаём

– зная всё это, можно наконец сказать “Зачем продаём” — и назвать всю эту систему Продуктом.

Вместе с этими понятиями менялась и задача продажи. О, это уже давно не обмен шкурок на ракушки. Если сегодня Продукт — это переосмысленная ценность товара, то продажа — это как раз донесение ценности.

И теперь мой любимый момент: Продуктолог, Продакт-менеджер, Продакт-оунер — это Маркетолог нового поколения, который кроме английского знает ещё два языка на уровне эдвансд: клиентский и бизнесовый.

Забавно, как быстро усложняется система обмена товаров на деньги. На каждой границе недопонимания и ответственности появляется свой переводчик.

Почему вообще важно об этом говорить? Во-первых, банально потому, что всё так быстро меняется. И лексика не успевает за языком. Не во всех российских компаниях разобрались, чем брендинг отличается от маркетинга, а мы тут вам про сервис и упаковку продуктов.

Во-вторых, хочу показать мою любимую картинку. Я её ставлю во все свои презентации, потому что вижу здесь ключевое подтверждение моей гипотезы: товар как Опыт продаётся дороже.

Сырьё – Товар – Услуга – Опыт

Есть ли во всём этом место заботе? И да и нет. Нет, потому что Маркетинг. Но да, потому что всё ещё Сервис.

Katja Yves

Written by

Продакт-менеджер, сервис-дизайнер, автор телеграм-канала “Эс как доллар”