Taking a life-events approach

Germany has taken on a number of e-government initiatives in the past, but has ranked low on international benchmarks. Few online services are available for citizens and businesses, and those that exist are often not user-friendly. Consequently, Germany’s digital public services have low usage rates. With the Online Access Act (Onlinezugangsgesetz or OZG), all German public services need to be accessible via a digital channel by the end of 2022. This includes around 575 services, regulated and delivered across all German government levels. So how can the German government digitalise its services in a multi-level governance system?

A prototype of a new Apply for student loan service

The IT Planning…


Wie Verwaltungsdigitalisierung nutzerzentriert gelingt

von Dr. Katrin Dribbisch und Martin Jordan

Deutschlands Verwaltung ist unterwegs auf einem steinigen Weg der Digitalisierung. Bereits der Koalitionsvertrag von 2013 sah vor, dass am Ende der Legislaturperiode die 100 wichtigsten Verwaltungsleistungen für BürgerInnen und Unternehmen einheitlich online zur Verfügung stehen. Ende 2017 war davon nichts zu sehen. Denn E-Government-Angebote werden dort, wo sie existieren, kaum genutzt. Lediglich 41% der Menschen mit Internetzugang haben in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote in Anspruch genommen. Die Nutzung stagniert zudem seit Jahren. Der Nationale Normenkontrollrat (NKR) führt das auf ein »geringes Angebot, ungenügende Benutzerfreundlichkeit und fehlende Mehrwerte der elektronischen Verwaltungsverfahren« zurück. Obwohl…


von Dr. Katrin Dribbisch und Martin Jordan

Poster und Sticker von UKs Government Digital Service, U.S. Digital Service und Australiens Digital Transformation Office

In den letzten Jahre wurden viele neue Bürgerdienste auf den Weg gebracht, die jedoch häufig hinter den Erwartungen zurückblieben. Eine Unterschriftsfunktion des neuen Personalausweises musste von Gesetz her zwangsaktiviert werden, da selbst in Bürgerämtern bisher von der Aktivierung aufgrund fehlender Funktionen abgeraten wurde. Die Deutschland-Mail, die einen sicheren Online-Schriftverkehr gewährleisten soll, weist eine Registrierungsquote von unter einem Prozent auf. Diese und andere öffentlichen Serviceleistungen haben ein Problem mit der Nutzerakzeptanz.

Der Rückstand der Verwaltungsdigitalisierung zeigt sich auch bei den Nutzungszahlen. In Deutschland nutzen 45 % der Bürger/-innen digitale Dienste der Verwaltung gegenüber 74…


The Service Experience Camp

Service design resources are increasingly promoted in-house. Big corporations and smaller businesses create their own service design units and roll-out large-scale training programmes to equip their staff with the necessary skills to ‘Design for Impact’. However, learning does not stop at the corporate entrance but transcends organisational boundaries. Open conference formats such as the Service Experience Camp foster peer-to-peer learning among service innovators.

In-house capability building can be complemented by open learning formats outside the organisation. Companies have started to bring in impulses from outside by hosting talks by experts, engaging external trainers and using online courses for training purposes…

Katrin Dribbisch

Service Designer with public sector focus. Research on Design Thinking in the public sector. Co-Founder of Service Design Berlin, connecting @SD_Berlin.

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store