Como escolher um método de pesquisa do usuário
“Qual é o seu processo?”
Esta é uma pergunta que você costuma receber de potenciais clientes, ou em uma entrevista para uma posição de design UX. Claro, seu processo exato acabará sendo pelo menos um pouco diferente para qualquer projeto de projeto UX que você empreende. Qualquer que seja sua resposta completa, como escrevi recentemente , a pesquisa do usuário deve ser parte desse processo. Na maioria dos casos, você simplesmente não pode se dar ao luxo de não fazê-lo.
O que é menos claro é o tipo de pesquisa do usuário que você deve fazer. Há muitas técnicas diferentes para escolher, cada uma com diferentes pontos fortes, fracos e objetivos de pesquisa. Este artigo destina-se a dar um breve resumo de como decidir quais são seus objetivos de pesquisa e quais técnicas você pode usar para alcançar esses objetivos.
Compreenda o objetivo
A questão mais importante a perguntar antes de decidir quais métodos de pesquisa usar é: o que eu quero saber?
Como você responde essa pergunta? Você pode começar por se perguntar por que você quer aprender essa coisa. Identifique o que você já conhece sobre seus usuários e o que você não conhece sobre eles. Quais são as lacunas de conhecimento? Alguns exemplos de perguntas úteis que você pode ou não saber as respostas para:
- Quem são os usuários?
- Quais são seus comportamentos, metas, motivações e necessidades?
- Quais são as suposições sobre eles?
- Como eles atualmente usam seu produto?
- Que outros produtos eles usam?
- Onde eles têm problemas com o fluxo de trabalho?
- Eles gostam de usar seu produto?
Uma vez que você sabe o que está tentando aprender, você pode começar a pensar sobre como aprender.
Uma maneira de derrubar os métodos, sugerido por Christian Rohrer, é em dois eixos : estudos de atitudes versus comportamentais e estudos qualitativos versus quantitativos. Em estudos de atitudes , você está tentando descobrir o que as pessoas dizem sobre um assunto, enquanto em estudos comportamentais , você está analisando o que as pessoas realmente estão fazendo. Os métodos qualitativos tendem a ser mais fortes para responder “por que” tipos de perguntas, enquanto os métodos quantitativos melhoram o trabalho de responder perguntas como “quantos” e “quanto”.
Por exemplo, se você está fazendo a pergunta: “Quantos usuários desistiram parcialmente do nosso processo de inscrição?”, Então você pode querer considerar um estudo mais quantitativo e comportamental.
Tomer Sharon ofereceu um quadro diferente para categorizar questões de pesquisa, que eu achei muito útil. Ele sugeriu que existem três tipos de perguntas que a pesquisa UX é útil para responder:
- O que as pessoas precisam?
- O que as pessoas querem?
- Eles podem usá-lo?
Você precisa entender o que seu produto deve fazer (as necessidades e desejos dos usuários) antes de se preocupar se o produto está fazendo issocorretamente (usabilidade).
Então, quais técnicas você pode usar para responder a cada tipo de pergunta? Eu vou quebrar alguns deles abaixo. Esta não é uma lista exaustiva de técnicas de pesquisa de usuários, e algumas dessas técnicas podem ser usadas para responder a mais de um dos tipos de perguntas, mas, no entanto, deve fornecer um bom ponto de partida.
Um pouco de lado: antes de iniciar qualquer projeto de pesquisa do usuário, é importante ter em mente algumas coisas:
- Em geral, é melhor observar o que os usuários precisam ou querem , em vez de perguntar diretamente a eles
- Escolher a metodologia correta apenas faz você parte do caminho, pois a pesquisa do usuário é uma habilidade que leva a prática
O que as pessoas precisam?
Inquérito contextual
Também chamado de observação, ou uma visita ao local, o inquérito contextual envolve estudar as pessoas à medida que vão sobre suas vidas ou tarefas cotidianas . Se você está realizando um estudo de inquérito contextual sobre engenheiros que produzem diagramas de tubulação inteligente e instrumentação, você iria ao seu escritório e assistiria um engenheiro sobre seu trabalho. Peça-lhes que mostrem como eles fazem as coisas. Pergunte-lhes perguntas como “Como você faz isso?” Ou “Você pode me mostrar como você fez isso?” Para tentar explorar mais profundamente como eles estão cumprindo suas tarefas.
Tome notas sobre o que eles estão fazendo, quais as dificuldades que enfrentam e seus próprios pensamentos sobre tudo isso. Você quer tentar entrar em frente para ajudar a entender suas necessidades e expectativas, mas tente não interrompê-las mais do que o necessário. Tanto quanto possível, você deve estar tentando observar o que eles normalmente fazem para realizar suas tarefas.
Eu também vou progredir pesquisas etnográficas aqui. A pesquisa etnográfica tende a se concentrar mais nos grupos sociais e na forma como eles colaboram ou interagem em conjunto, mas tem muita sobreposição com pesquisa contextual e pode ser útil para responder a alguns tipos de perguntas semelhantes.
Entrevista
Nas entrevistas com os usuários, você normalmente se encontrará com os usuários, um por vez, e faz-lhes perguntas relevantes para o seu projeto. Geralmente isso é feito bastante cedo no processo, e pode ser útil para rever os objetivos do seu produto. Você precisa ser treinado para entrevistar os usuários. As perguntas muitas vezes precisam ser feitas no caminho certo para obter boas respostas, você deve saber quando fazer o acompanhamento e adotar uma resposta, e você deve poder escutar bem. Você definitivamente deve ter um protocolo ou script de entrevista preparado de antemão.
Lembre-se que durante uma entrevista, os usuários geralmente podem fazer uma opinião sobre a qual eles realmente não se sentem fortemente. Eles também podem falar muito sobre coisas que na verdade não são importantes para eles, o que pode ser enganador.
Uma técnica que pode ajudar com isso é chamada de técnica de incidente crítico . Os assuntos de sua entrevista podem lembrar alguns casos específicos em que o produto funcionou particularmente bem ou mal, e muitas vezes podem fornecer detalhes mais vívidos sobre esses incidentes. Você pode usar isso para ter uma idéia dos pontos fortes e fracos do seu produto quando se trata de ajudar os usuários a realizar suas tarefas.
Você também pode usar entrevistas para ajudá-lo a identificar as perguntas a serem feitas em um questionário ou pesquisa mais amplo. Por outro lado, você pode usar entrevistas depois de ver os resultados de um questionário e querer mergulhar em algumas dessas questões mais profundamente.
Pesquisas e questionários
Pesquisas e questionários podem lhe fornecer algumas respostas semelhantes às que você receberia das entrevistas dos usuários. A desvantagem é que você não tem a capacidade de mergulhar mais profundamente nessas respostas, pois não há interação direta com os usuários. No lado positivo, eles permitem que você obtenha um volume maior de respostas, o que pode abrir a oportunidade para mais análise quantitativa.
Assim como nas entrevistas com os usuários, você precisa ter cuidado com a forma como está escrevendo suas perguntas. Você vai querer manter a pesquisa tão curta quanto possível, enquanto ainda obtém a informação que deseja; se a pesquisa for muito longa, você pode achar que você não recebe tantas respostas como você gostaria. Pesquisas podem ser relativamente baratas para executar, e há muitas ferramentas de pesquisa para escolher.
Estudo Diário
Um estudo do diário pode ser usado para ver o que os usuários fazem e como eles interagem com seu produto durante um período de tempo mais longo . Estudos no diário geralmente podem ser utilizados como acompanhamento de uma pesquisa contextual ou uma entrevista, para obter informações adicionais de alguns dos usuários mais envolvidos e informativos que você encontrou.
Em alguns casos, você pode solicitar aos usuários tirar fotos, scrapbook ou outras atividades similares. Você tem que se certificar de que você dá aos usuários boas instruções para que estejam claras sobre o que eles deveriam estar fazendo e acompanhe-as em certos intervalos para tentar mantê-los comprometidos.
O que as pessoas querem?
Teste A / B
No teste A / B , você cria duas variações de um elemento do seu produto, como um formulário de registro. As variações podem ser representadas por qualquer coisa, desde um protótipo de papel simples até um site ao vivo. Você então define uma métrica que medirá o sucesso de cada variação que você criou. Por exemplo, você pode medir a taxa de rejeição ou o NPS de uma página de destino.
Em seguida, você executa uma experiência com usuários em que um grupo vê “Versão A” e outro grupo vê “Versão B”. Usando a métrica que você definiu, você medirá qual versão foi mais bem sucedida. Esse é o único que os usuários desejam. Você pode fazer esse processo com mais do que apenas duas variações, caso em que se chama teste multivariante .
Você pode usar o teste A / B para examinar uma grande variedade de coisas, tais como:
- Conteúdo da CTA, tamanho, cor, colocação
- Quais imagens você está usando?
- A quantidade de texto em uma página
- Layout e estilo
- Tipografia
- Descrições dos produtos
O teste A / B é uma excelente e poderosa ferramenta de pesquisa de usuários. Há muitas nuanças para fazer um teste A / B corretamente, então certifique-se de que você está projetando seu estudo de forma adequada e que você tenha escoado conceitos como significado estatístico para que você saiba quando parar o estudo.
Prototipagem rápida
A idéia por trás da prototipagem rápida é obter seus projetos na frente dos usuários cedo e muitas vezes. A prototipagem rápida é feita iterativamente, em um processo de três etapas:
- Protótipo — Crie maquetes interativos da sua interface
- Revisão — Teste o protótipo com os usuários
- Refinar — Faça ajustes com base no feedback
Quanto mais você pode fazer isso cedo, menos você (idealmente) precisará fazer mudanças durante o desenvolvimento, quando pode ser muito mais caro .
A fidelidade dos seus protótipos pode variar. Você pode começar com papel , e acabar com mapeamentos de alta fidelidade pixel-perfect. Em alguns casos, você pode até usar algum código ao vivo.
Se você está indo na rota do papel, você pode montar um kit de esboço e começar a desenhar. Você pode usar produtos como UI Stencils para dar uma vantagem inicial se você sentir que não pode desenhar particularmente bem. Você também pode usar um aplicativo como Marvel para tornar seus esboços interativos.
Os protótipos de papel permitem que você teste seus projetos de forma rápida, barata e fácil . Se você tiver uma crise real do orçamento, isso pode ser um bom caminho a seguir. No entanto, vale a pena manter em mente que ele pode ser uma distração para os usuários se o seu protótipo é muitobaixa fidelidade. Jake Knapp desencoraja ativamente a prototipagem de papel com os usuários, dizendo que:
“Se o produto não parecer real, a resposta do cliente não será real”
Dependendo do seu nível de habilidade com sua (s) ferramenta (s) de design de escolha, você poderá pular diretamente para protótipos de alta fidelidade . Seja qual for a direção que você toma, o importante é obter protótipos na frente dos usuários, aprender de como eles respondem e iterar.
Claro, isso nem sempre será possível, já que alguns sistemas são muito difíceis de protótipo. Na ThinkUX, trabalhamos em um projeto VR onde simplesmente não conseguimos protótipo e testar de forma significativa algumas partes do sistema antes de implementá-los no código.
Grupos de foco
Eu poderia facilmente escrever um artigo inteiro sobre as armadilhas dos grupos de foco . Não há escassez de tais artigos lá fora. Entre os principais problemas com grupos focais estão a dependência de observadores , que é quando o pesquisador lê seus próprios sentimentos nos resultados da discussão grupal. Há também um pensamento coletivo e o fato de que alguns membros particularmente vocais do grupo podem fazer parecer que existe um consenso mesmo quando alguns membros mais silenciosos do grupo não concordam. Além disso, vale a pena enfatizar mais uma vez que pode haver uma diferença significativa entre o que as pessoas dizem eo que fazem .
No entanto, quando feito corretamente , os grupos focais podem descobrir muitas informações muito úteis. Um dos resultados mais interessantes pode ser descobrir uma linguagem de cliente que pode ajudá-lo a entender e descrever experiências semelhantes que seus usuários compartilhavam. Ter um grupo de usuários juntos também pode ajudá-los a tropeçar memórias e idéias umas nas outras que eles podem não ter lembrado de outra forma.
As pessoas podem usá-lo?
Teste de usabilidade
De acordo com o Nielsen Norman Group , se você fizer apenas um tipo de pesquisa de usuário em seu projeto, ele deve ser um teste de usabilidadequalitativa . Nos testes de usabilidade, você recruta alguns usuários, crie uma lista de tarefas para que os usuários realizem e os solte no seu sistema (ou protótipo). Você pode fazer isso formalmente (criar um criador, agendar participantes, mandá-los entrar em seu laboratório, gravar a sessão, etc.), ou com táticas de usabilidade de guerrilha .
Você deve testar com aproximadamente 5 usuários , além de que você começará a ver rendimentos decrescentes. Na conclusão de um teste de usabilidade, muitas vezes você achará que partes do seu projeto funcionaram, mas esses usuários descobriram problemas que você nunca pensou, e muitas coisas precisam ser modificadas ou retrabalhadas. É por isso que é tão importante testar seus projetos com pessoas reais.
Classificação de cartões
A classificação de cartões é uma técnica que pode ajudar muito com sua arquitetura de informações. Anote os principais recursos ou tópicos do seu sistema em cartões, recrute alguns usuários e peça-lhes para organizar os cartões em categorias que façam sentido para eles. Você pode fazer a classificação aberta , onde os participantes colocam as cartas em grupos e depois nomeam os próprios grupos, ou a classificação fechada , onde você lhes dá categorias definidas para classificar os cartões. Os resultados de um estudo de classificação de cartões podem ajudá-lo a decidir a estrutura do seu site, como rotular seus menus, como agrupar seu conteúdo e assim por diante.
A classificação do cartão pode ser feita pessoalmente com cartões de índice, ou usando uma ferramenta online, como o Optimal Sort . Se você estiver fazendo o estudo pessoalmente, a parte mais difícil provavelmente estará analisando os resultados , especialmente se você recrutou um grande número de participantes.
Normalmente, você recrutará mais usuários para um estudo de classificação de cartões do que com um teste de usabilidade, mas não vá ao mar aqui, pois você tenderá a obter rendimentos decrescentes além de mais de 15 usuários .
Testes de árvores
O teste de árvores é outra técnica de pesquisa que o ajudará a avaliar a arquitetura de informações do seu produto. Pode (e provavelmente deve ) ser usado junto com um tipo de cartão. Testes de árvores ajudam você a responder perguntas como:
- As pessoas podem facilmente encontrar informações em seu site?
- Os seus nomes de menu / categoria fazem sentido para seus usuários?
- A informação é categorizada de forma que os usuários esperam?
Em um teste de árvore, os usuários navegam no site para completar tarefas (por exemplo, “comprar uma camisola”) usando apenas links — a interface do usuário é totalmente removida. Se, através de pesquisa anterior, você descobriu que os usuários não estão atingindo uma página importante em seu site, um teste de árvore pode ajudá-lo a determinar se o problema é causado por um problema com sua arquitetura de informações ou por algo a ver com o seu UI.
No final do estudo, você acabará com métricas, como a taxa de sucesso da tarefa, a taxa de falha, o tempo para completar a tarefa e as rotas que os usuários tomaram através da árvore do site antes de selecionar uma resposta (correta ou incorretamente).
Embrulhar
Antes de decidir quais as técnicas de pesquisa que você vai empregar, você precisa descobrir o que está tentando aprender e por que deseja aprender.
Novamente, esta não é uma lista exaustiva de técnicas de pesquisa UX. Há muitas maneiras diferentes de atacar um determinado problema, mas este artigo deve ajudar a dar uma idéia das técnicas que você pode usar em sua pesquisa e quais tipos de perguntas podem ajudá-lo a responder.