Mi Historia en Twitter

Abrí mi cuenta el 1 de abril del 2008. Al principio el tipo de usuario era netamente, geeks, publicistas y algunos periodistas, pero principalmente era gente ligada al medio digital. Por lo tanto, las conversaciones y los contenidos de los primeros años era casi todo sobre internet mismo. A fines del año 2009 con el tema de las elecciones presidenciales, hubo un alto volumen de nuevos usuarios, principalmente periodistas. Este fue el primer alce de usuarios.

A mi parecer, y debido a la naturaleza de Chile, como país, estando al fin del mundo, pasan dos fenómenos culturales y sociales que creo son la clave para entender el uso de las redes sociales. Primero, el Chileno ha estado acostumbrado a relacionarse en comunidades pequeñas, haciendo del “conventilleo” una práctica común para difundir mensajes en estas comunidades. Las redes sociales responden directamente a este forma de comunicarse. Los usuarios pueden saber y enterarse de que están haciendo sus amigos. El “copucheo” digital, espiar las fotos de tus amigos, y estar pendiente de lo que dicen y hacen es parte de la idiosincrasia Chilena.

Por otro lado, el hecho de que seamos un país que por su forma esta aislado del mundo, las redes sociales han abierto un canal de input de información muy interesante para los Chilenos. Ya no tenemos que esperar meses para saber que esta pasando al otro lado del mundo. Este fenómeno lo podemos observar a través de internet completo. Por esto el gran número de ventas piratas de películas, y descargas de música. Chile también es de los principales mercados en este segmento. Me parece que el Chileno tiene una necesidad grande de comunicarse con el mundo. No es parte de nuestra cultura fomentar las conversaciones entre las personas, algo que se esta dando naturalmente en las redes sociales.

El Chilenos es muy reclamador — el problema esta en que normalmente no hace su reclamo público — en Twitter esto se observa muy seguido. Hay una libertad a expresarse, que no tienen comparación con otras formas de comunicarse. Lo más interesante de Twitter es que genera pauta nacional de temas de conversación. No se si en otros países salen tantas noticias basadas en las conversaciones de los usuarios, pero en Chile es un fenómeno habitual. Lo que esta de Trending Topic en Chile, sale al otro día en la prensa. Creo que Twitter, y las redes sociales ha hecho pública una voz que los Chilenos tenían oprimida. El tema de Hidroaysén, y las manifestaciones por la educación y como desde las redes sociales se vierten a las calles es un claro ejemplo de esta necesidad de diálogo que se puede observar también en otros países donde la opresión ha sido parte de la cultura de la gente. Las redes sociales, y Twitter ayudan a las personas a encontrar gente con intereses similares, una apertura al mundo, y una visión de este completamente distinta a la “normal”. Lo que no significa que genera más conexiones reales entre las personas. Al menos estamos viendo que las personas están dispuestas a dar a conocer su opinión sobre virtualmente cualquier tema. Ya nada pasa desapercibido.

Hay marcas que entienden y otras que se resisten… Creo que lo más importante es que al menos están, y ese es un paso grande para algunas empresas y marcas que estaban acostumbradas a ignorar los problemas y las necesidades de sus consumidores. Las que lo hacen bien, basan sus conversaciones en los intereses de sus consumidores. Las que lo hacen mal, basan sus conversaciones en sus intereses comerciales. Por lo que he visto, las que están bien enfocadas entienden que lo que están construyendo es una relación a largo plazo con sus consumidores. Las que están enfocadas en la inmediatez y buscan conseguir un retorno monetario son las que más problemas tienen, y no porque sea poco efectivo, si no porque su consumidor no le será fiel. Cuando una marca entiende la necesidad de generar conversaciones bilaterales, su cliente sabe que puede confiar y sentirse parte de la marca.

Buenas prácticas

De partida, hay que ser honesto, transparente y humano. Los usuarios están en las redes sociales para interactuar con otras personas, y dan por hecho que al otro lado de la marca hay una persona manejando la voz y las conversaciones. Aquí esta la clave, y es ser uno más de los amigos de un usuario. Cuando las marcas hablan con sus voces corporativas, los usuarios lo notan al final del día. Saben diferenciar un mensaje publicitario de una conversación natural. No esta mal saludar a tus seguidores, pero hay que preguntarse “qué valor le estoy entregando”, “porque alguien desearía seguirme” y “qué pasa si un día ya no estoy, ¿me echaran de menos?” o ¿se irán con la competencia?

Sobre Los consumidores

Obviamente si la conversación aporta algo a la experiencia de vida del usuario, el estaría dispuesto a entablar conversaciones con las marcas. Normalmente, cuando hablamos con una marca buscamos trasparencia, que nos solucionen un problema o nos expliquen las razones de sus actuar. Este es un buen método para que los usuarios pongan a las marcas en un espació común, esto lo hace un buen medio para comunicarse con las marcas, que hasta hace poco vivían en un olimpo inalcanzable para las personas.

La Co-Creación

Me parece que hay una interesante oportunidad para que los consumidores puedan colaborar con la construcción de la marca, así mismo con la creación de mejores productos para esta. Sin embargo, el peso cae sobre la marca, y en definitiva en quienes manejan las decisiones de empresa. Por defecto, las marcas comienzan su proceso de co-creación cuando abren las puertas al dialogo. Comienzan escuchando, intentando adelantarse a las necesidades de sus consumidores, basado en las conversaciones que establecen con sus clientes. Aquí esta la clave, poder traspasar desde el community manager hacia los directores y gerentes que deciden el futuro de cada marca. Si las marcas aprenden a tomar el conocimiento adquirido y aplicarlo a sus procesos de servicio, marketing, producto y ventas, podrán co-crear con los consumidores. Teniendo esta capacidad de retro-alimentación, las marcas tienen una gran oportunidad de exprimir el conocimiento que entregan las usuarios en Twitter y otras redes sociales. Teniendo esto, es posible que las marcas puedan implementar estrategias puntuales para fomentar la co-creación. Starbucks y el Starbucks Idea es justamente esto, un espació el cual tiene la forma de genera cambio e innovación, y no solo por tener un espacio concreto para esto, si no por tener la capacidad de tomar acciones e implementar los cambios.

“La CO-CREATION: es una estrategia de marketing o de negocios centrada en la experiencia del cliente y las relaciones interactivas con ellos. Hace hincapié en la generación de valor mutua entre compañía-cliente. El valor no se crea en la firma, como se hacía tradicionalmente y después se intercambiaba con el cliente, sino qué el valor es co-creado por la empresa y el consumidor. Los co-creación permite una participación más activa por parte del cliente en compartir experiencias y capacidades para crear valor a través de nuevas formas de interacción.”