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サービスに必要な「信頼」

気になる本『TRUST 世界最先端の企業はいかに〈信頼〉を攻略したか』Airbnb やUberはどのように顧客同士が信頼しあうプラットフォームを作ったのか。

Photo by rawpixel on Unsplash

昨日新聞を見ていると、ふと下部の広告欄で紹介されている本が目に止まりました。『TRUST 世界最先端の企業はいかに〈信頼〉を攻略したか』というタイトルとともに、AirBnBやUberなどが、どのようにして顧客同士が信頼し合って自宅や自家用車を貸し出し合うサービスを構築したのかが書かれていると紹介されていました。

おもしろそうだなと感じたので、ぜひ読んでみたいと思いました。

極めてパーソナルなものである自宅や自家用車を貸し出すという行為は、普通に考えたら貸し手側も借り手側も、「この人大丈夫かな」と感じるはずです。自宅は汚されたり、何かを壊されてたりするかもしれない。自家用車に乗せたら、どこかへ送ったときに危険な目にあわされるかもしれないと。

ほんの何年か前までは、これらのアイディアを誰か人に話したら「うまくいくわけない」と笑われてしまうようなものだと思います。

それが世界の多くの国で利用されるような大きなプラットフォームにまで成長したので、「信頼」という部分をしっかり担保して、ある程度の質の高いサービスを提供しているはずですが、どのような仕掛けを作ってそれを成し遂げたのか。日本では法的な制約もあり、ほとんど普及していないので、実際に自分で経験してみることもなかなかできないため、非常に気になる部分です。

一般的に言われているのは、顧客同士がお互いを評価し合う仕組みを採用して、利用しても大丈夫かどうかを見える化していることが質の担保に繋がっているということですが、本当にそれだけが上手くいっている理由なのか。

むしろ、実際には事件事故が起こることがあっても、それ以上に上手くいっている件数が多くて、そういう類のものがただ目につきにくくなっているだけなのではないか。今に至るまで、どのような紆余曲折を経てその信頼できる基盤を構築してきたのか。本当にこれから日本で全国的に普及していくのかどうか。

そういった疑問に答えてくれるような1冊ではないかと感じました。


日本の「信用」は、英語で言う”trust”以上のもっと深くて複雑な相手への信頼感情を含んでいるのではないでしょうか。実際に、日本では信用を構築するのには時間がかかり、また、一度信用したところから今度はなかなか離れないという独特な関係性が作られます。

それは日本に住む日本人である自分にとっても違和感すら感じるほどに極端なものです。

例えば、日本でいまだファックスが使われていたり、買い物の際の現金志向が強いのも、ただIT化が遅れているだけではなく、利便性よりも信頼性の高さを優先しているということも理由の一つにはあると思います。

新しいサービスを作り、普及させていくためには、色や形といった見た目のデザインや、広く世間に知ってもらうためのマーケティングよりも、何よりこの日本独特の「信用」を構築することが、もっとも重要な成功要因として必要なものになるのではないでしょうか。

この文章を載せているMediumにおいても、きちんと実際の顔写真と本名をアカウントに使った方が、文章を最後まで読んでもらうことのできる可能性を高めることができるそうです。

様々な商売と同じように「信用を得る」ということ。インターネットを通してそれをどう作っていくべきなのか。非常に参考になることが多そうです。

今後何とか時間を作って、読んでみようと思います。

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