Клиент всегда прав!

Я считаю, что это серьезное заблуждение. Эта фраза пришла из B2C, где она справедлива, если применяется в контексте клиенто-центричного подхода в обслуживании. В B2B применение этого подхода рано или поздно неминуемо приведет к проблемам. Почему?

Ответ на этот вопрос содержится в элементарной теории вероятностей. Мы можем иметь дело с малоизвестными или вовсе неизвестными компаниями, а можем — с крупными корпорациями с громким именем. Но, в конечном счете мы имеем дело с людьми, которые имеют совершенно разный бэкграунд (академический и профессиональный) и, которым свойственно ошибаться. Чем крупнее компания и громче бренд, тем больше мы подвержены эффекту гало — переносу значимости и профессионализма бренда на сотрудника (далее, клиент), который его представляет. Как следствие, мы склонны априори считать, что клиент знает, чего он хочет — «Ведь он профессионал, иначе бы не работал в этой компании», — убеждаем мы себя. Но так ли это на практике?

Возвращаемся к элементарной теории вероятностей. Здесь лучше всего подошла бы матрица с Событиями и Исходами, но мы обойдемся лишь двумя полярными сценариями (исходами).

Сценарий 1 — Клиент прав

Клиент обратился за услугой — например, заказал исследование или разарботку продукта. Поставил задачу. Ваша компания выполнила эту задачу ровно в том виде, как она была сформулирована. Клиент получил результат и удовлетворен. Превосходный сценарий.

Сценарий 2 — Клиент неправ

Тот же пример, клиент получил тот же результат, что и в сценарии 1, но в этот раз не удовлетворен. Что изменилось? В видимой части ничего — та же задача, тот же результат, но нет удовлетворенности. Почему? Подсказака в самом названии сценария — клиент неправ. Однако, с т.з. вашего бизнеса на данном этапе это уже не имеет значения — даже если ситуация возникла по вине клиента, то теперь, когда ваши ресурсы уже портачены на выполнение поставленной задачи, ваша новая задача сводится к тому, чтобы «исправить» ситуацию и удовлетворить клиента, т.к. от этого зависит ваша репутация. Это значит — дополнительные расходы и, как следствие, потеря эффективности.

Для понимания того, о чем дальше пойдет речь, важно осознавать различие момента, в котором клиент пребывает в состоянии заблуждения (т.е. он неправ) — он заблуждается на стадии постановки задачи или при оценки результата в соотношении с ожиданиями? Если вы оставляете теории вероятностей решать за вас в какой момент клиент окажется неправ, то считайте, что ваш бизнес зависит от подброшенных вверх кубиков и выпавшего на них результата.

Так что, бросаем кости или все же берем под контроль вероятность исхода в формате сценария 2?

Продолжение в Части 4.