ภาพจำ

วันหนึ่ง ขณะกำลังนั่งรอขึ้นเครื่องบินเพื่อเดินทางไปต่างจังหวัด สักพักพนักงานภาคพื้นดินก็เรียกผู้โดยสารให้เตรียมตัวขึ้นเครื่อง ระหว่างที่ผมกำลังลุกขึ้นเพื่อเดินไปขึ้นเครื่องนั้น ก็ได้ยินผู้โดยสารอีกท่านที่ยืนข้างๆ พูดขึ้นมา

“โชคดีจังที่วันนี้เครื่องออกตรงเวลา”

ผมได้ยินก็สะดุดขึ้นมาว่า ทำไมการออกตรงเวลา ถึงรู้สึกว่าเป็นเรื่องพิเศษสำหรับเขาขนาดนั้น ตอนแรกก็คิดว่าเป็นความรู้สึกของคนคนเดียวเท่านั้น แต่พอไปเล่าเรื่องนี้ให้หลายๆ คนฟัง กลับได้คำตอบคล้ายๆ กันกับผู้โดยสารคนนั้นเลย แสดงว่าที่ผ่านมาสายการบินนี้ล่าช้าจนลูกค้ารู้สึกว่าเป็นเรื่องปกติ แล้ววันหนึ่งพอกลับมาออกตรงเวลา ซึ่งควรจะเป็นเรื่องปกติ แต่กลับกลายเป็นเรื่องพิเศษในสายตาของลูกค้า

และถ้าเป็นอย่างนั้นจริง น่าจะเป็นเรื่องที่ไม่ดีสำหรับสายการบินนั้นแน่ๆ เพราะการไม่ตรงเวลากลายเป็นตัวตน เป็นมาตรฐานหรือภาพจำไปแล้ว

ร้านอาหารแห่งหนึ่ง ขายดีมาก มีลูกค้ามาทานกันมากมาย แล้วก็ไปพูดแนะนำกันแบบปากต่อปาก จนมีคนตามมากินกันเต็มร้านตลอด พอเห็นความสำเร็จที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ก็อยากประสบความสำเร็จให้มากขึ้นไปอีก เลยเร่งขยายสาขา เพื่อหวังจะเพิ่มยอดขายตามกระแสความนิยม และกระจายสาขาออกไปเป็นจำนวนมาก

ไม่นานนัก ก็เริ่มเกิดปัญหา มีเสียงบ่นของลูกค้าว่ารสชาติของอาหารเริ่มไม่เหมือนกันในแต่ละสาขา ปริมาณอาหารที่ลูกค้าได้รับก็แตกต่างกันไป แม้แต่ในสาขาเดียวกันแต่ยังไม่เหมือนกันในแต่ละวันด้วย รายการอาหารบางสาขาก็หมด การบริการก็มีปัญหา พนักงานไม่สามารถสร้างการบริการที่ดีได้เหมือนกับตอนที่มีแค่ 1–2 สาขา

เกิดอะไรขึ้น …

พอมองเข้าไป ก็พบว่าสาเหตุของปัญหามาจากขาดการจัดการอย่างเป็นระบบ เมื่อเปิดสาขาเพิ่มมากขึ้น งานในส่วนต่างๆ ก็เพิ่มมากขึ้นด้วย ทั้งปริมาณอาหารที่ต้องทำ วัตถุดิบที่ต้องใช้ พนักงานที่เพิ่มขึ้น การดูแลร้านที่ยุ่งยากขึ้น และอีกมากมายหลายเรื่อง

การขาดมาตรฐานในการทำงานอย่างเป็นระบบ ส่งผลอย่างมากต่อการควบคุมคุณภาพทั้งของอาหาร และวัตถุดิบ ส่งผลต่อระบบการจัดส่งสินค้าหรือวัตถุดิบไปตามสาขาต่างๆ ความแตกต่างกันของการปรุงอาหารในแต่ละสาขา ทำให้รสชาตไม่เหมือนกัน จนเหมือนมากินคนละร้านกันเลย หรือแม้แต่การบริการที่ไม่มีคุณภาพ ก็มาจากการขาดระบบการพัฒนาพนักงานให้มีความสามารถในการให้บริการ และการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ

ผลที่ตามมา ทำให้จำนวนลูกค้าลดลงอย่างรวดเร็ว หลายคนเริ่มไม่กลับมากินอีก และมีการพูดถึงในทางลบแบบปากต่อปาก ยิ่งทำให้สถานการณ์ของร้านแย่ลงทันที ลูกค้าหายหมด จนวันหนึ่งก็ต้องปิดกิจการไป

ความสำเร็จที่เกิดขึ้นในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาของ BNK48 ต้องถือว่ารวดเร็วอย่างมาก จากสถานการณ์ที่ต้องลุ้นว่าจะไปรอดหรือไม่ในช่วงแรก จนเกิดปรากฏการณ์คุกกี้เสี่ยงทาย ที่ทำให้ชีวิตเปลี่ยนไปในทันทีทั้งกับตัวสมาชิกในวงเองที่มีงานเข้ามาอย่างต่อเนื่อง มีแฟนคลับ (โอตะ) เพิ่มขึ้นอย่างมากมาย จากหลักพันสู่หลักแสนอย่างทุกวันนี้

รวมถึงตัวบริษัท BNK48 เองที่มีการขยายธุรกิจออกไปอย่างมากมาย ทั้งการรับงานและโฆษณาสินค้าที่ทะยอยเข้ามาอย่างต่อเนื่อง และการขายสินค้าต่างๆ ที่ถือเป็นอีกรายได้หลักของบริษัท ก็เพิ่มมากขึ้นอย่างรวดเร็ว

ไม่ว่าจะเป็นการเปิดจองซีดีที่มาพร้อมกับบัตรจับมือ จากยอดขายในชุดแรกๆ ที่หลักหมื่น จนมาล่าสุดที่เพิ่มเป็นหลายแสนแผ่นต่อชุด รวมถึงสินค้าต่างๆ ก็มียอดขายเพิ่มขึ้นอย่างมากเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น โฟโต้เซต เสื้อ เข็มกลัด ผ้าพันคอ และอีกมากมาย ที่ทะยอยออกมากันแทบจะเดือนเว้นเดือนทีเดียว

แต่ด้วยการเติบโตที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แม้แต่ผู้บริหารเองก็ยังยอมรับว่าเร็วมาก ส่งผลให้การทำงานเริ่มมีปัญหาเกิดขึ้น ตั้งแต่การรับคำสั่งซื้อที่ระบบมีปัญหาบ่อยครั้ง การส่งของที่ไม่ตรงเวลา รวมถึงสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพ และเกิดขึ้นบ่อยครั้ง ซึ่งทางบริษัทก็ออกมาบอกว่าเป็นปัญหาที่กำลังพยายามแก้ไข ถึงจะบอกว่าดีขึ้นจากตอนแรกมากก็ตาม แต่ก็น่าจะยังไม่เร็วพอกับความต้องการและความคาดหวังของแฟนคลับที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างก้าวกระโดด

ส่งผลทำให้เกิดกระแสความไม่พอใจกับแฟนคลับ (โอตะ) จำนวนไม่น้อย ที่มีการบ่นผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นในกลุ่ม FB ต่างๆ รวมถึงในบ้าน (ด้อม) ต่างๆ หรือตามช่องทางๆ ทำให้เกิดสถานการณ์ที่ค่อนข้างน่าเป็นห่วง

อาจจะถึงเวลาที่ต้องแก้ไขปัญหานี้อย่างจริงจัง ในการปรับปรุงงานหลังบ้านทั้งหลายให้เป็นระบบและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะเรื่องคุณภาพของสินค้าทั้งสินค้าที่เสียหาย และไม่ได้มาตรฐาน การปรับระบบการส่งสินค้าให้สอดคล้องกับการสั่ง การส่งสินค้าให้ครบถ้วนตามจำนวนและเวลาที่สั่ง

การสื่อสารในเชิงรุกกับลูกค้าและสาธารณะ การมีมาตรฐานการทำงานที่เป็นระบบ อย่าให้เป็นการทำงานตามความเข้าใจของพนักงานที่อาจจะยังมีความแตกต่างกัน การพัฒนาบุคลากรอย่างจริงจังเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ รวมถึงการสร้างความเสถียรของระบบเพื่อรองรับกับปริมาณงานที่จะเพิ่มมากขึ้นอีก

ในมุมมองของผม สิ่งแรกที่ควรจะแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วนเลย คือเรื่องของคุณภาพสินค้า ที่ทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าที่เป็นมาตรฐาน และไม่เสียหาย เพราะสินค้าที่ไม่มีคุณภาพที่ไปอยู่ในมือของลูกค้า จะกลายเป็นความรู้สึกและความทรงจำที่ไม่ได้ที่อยู่กับลูกค้าไปตลอด รวมถึงภาพของสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพ อาจถูกส่งต่อไปได้ไม่สิ้นสุด ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของสินค้าไปอีกนาน

นอกจากนั้น การส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพ ยังช่วยลดปัญหาการส่งสินค้าคืน ซึ่งทำให้เกิดทั้งค่าใช้จ่าย ความยุ่งยากและภาระในการทำงาน รวมถึงอาจทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกเพิ่มมากขึ้นอีก หากการจัดการรับคืนสินค้าเกิดความไม่มีประสิทธิภาพขึ้นอีกด้วย

แล้วเรื่องคุณภาพของสินค้าควรจะเริ่มที่ตรงไหน

ก่อนอื่นเลยควรกำหนดให้มีมาตรฐานของสินค้าว่าที่ดีจะต้องเป็นอย่างไร มีกำหนดเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจน เพื่อให้เข้าใจตรงกัน ทั้งกับพนักงานของบริษัทเอง และกับบริษัทที่รับจ้างผลิต ไม่ว่าจะเป็น รูปแบบ ขนาด สี ความทนทาน รวมถึงวัสดุที่จะใช้

รวมถึงการปรับปรุงการควบคุมคุณภาพของสินค้าอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การออกแบบสินค้า การคัดเลือกผู้รับจ้าง การควบคุมคุณภาพการผลิตของผู้รับจ้าง เกณฑ์การยอมรับสินค้าจากบริษัทที่รับจ้างช่วงไปผลิต การตรวจรับสินค้า รวมถึงการตรวจสอบคุณภาพของสินค้าก่อนการจัดส่ง ทั้งหมดควรจะมีการกำหนดและดำเนินการอย่างเป็นระบบเช่นกัน

นอกจากนั้น ยังต้องใส่ใจถึงคุณภาพของการส่งด้วย เพื่อไม่ให้เกิดความเสียหายกับสินค้าเมื่อถึงมือลูกค้า อันนี้ก็เป็นปัญหาที่ต้องใส่ใจอย่างมาก โดยเฉพาะไม่ได้เป็นการจัดส่งโดยบริษัทเอง จำเป็นที่จะต้องมีการควบคุมอย่างใกล้ชิด รวมถึงการออกแบบบรรจุภัณฑ์ที่แข็งแรงมากขึ้นเพื่อรองรับความเสี่ยงที่จะเกิดจากการจัดส่ง

ปัญหาเรื่องคุณภาพเป็นเรื่องเร่งด่วนที่ต้องรีบแก้ไข อย่าปล่อยให้สะสมจนลูกค้ารู้สึกว่ากลายเป็นเรื่องปกติที่จะต้องเจอกับปัญหาทุกครั้งที่สั่งซื้อ และถูกประทับตรากลายเป็นตัวตนหรือภาพจำขององค์กรไป

อย่ารอให้วันหนึ่งแฟนคลับ (โอตะ) ออกมาบอกว่า “โชคดีจังเลยที่สั่งของเที่ยวนี้สะดวก ได้ของตรงเวลา และได้ของที่มีคุณภาพ” … ด้วยความหวังดีจริงๆ จากโอตะคนหนึ่ง

กิตติพัทธ์ จิรวัสวงศ์ … 091161