領導力與管理力-2
延續先前的經驗分享，現在的公司Gladly是家120人左右的新創公司。在軟體設計領域中，可以分成兩個方向：消費者與企業級。我現在為客服中心做企業級的軟體設計，當客服中心接到用戶客訴時，客服人員用Gladly軟體去與用戶做溝通，並解決他們的問題或尋求其他聯繫方式。
客戶服務產業需求不斷地上升，尤其多數品牌建立數位店面後，消費者對於品牌的聯繫更仰賴線上溝通。Nasdaq (那斯達克股票交易所)預計2025年會有1兆2000億以上的產值，因為只要每家公司成立，都一定會提供客戶服務系統，替該品牌使用者解決困擾，並增加該品牌的使用者忠誠度。
每一季，Gladly會邀請全公司的員工來舊金山總部，即使這是相當大的開銷(食宿、點心與happy hours)，公司還是樂意讓遠距離與總部同事相互交換資訊與心得，讓同事間藉由交流去發揮同理心，畢竟見面三分情，見了面較容易將心胸打開。我看過與聽過好幾個案例，都是因為每季的成員會面，加速彼此的溝通；或者是讓比較少共事的同事一起用餐，促進內部人員和睦與向心力。這是領導力與管理力的火花！
貼心的個人化球衣與就職序號，緊抓著團隊成員的向心力 🤝
Gladly CEO會在每季大會開始，做三十分鐘的State of Union—本季回顧與下季規劃。身為公司一份子，我能看到成果與明確的未來方針，非常清楚的能看到管理力的彰顯。在上週，CEO更做了一件貼心的事情：每位成員得到一件繡有每個人姓氏的球衣與就職序號，這是多麼貼心的領導力去鼓勵每位同事朝向下一季邁進。
管理力是訂定明確的方向：如2020年2月～4月，業務團隊爭取10家新客戶與Gladly簽約；領導力是在這個大方向下，去表揚與分享團隊的該週進度。每星期五開Gladly週會，Sales Team副總裁向公司成員報告Sales Team的趣事；該團隊遇到什麼問題；接下來一週預計有哪些進展。不僅透明地做公司報告，並提供一些潛在客戶對我們產品的讚揚與回饋。這些淺在溝通，都是在刺激同事們建立無時差、無隔閡的內部通訊。
