Colaborador@s y Experiencia de cliente: hora de trabajar en cultura.

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Existen muchas recetas para trabajar la cultura de una organización, y casi todas coinciden en la mayor parte: establecer la misión y la visión, crear valores y mantenerlos, tener una cultura de feedback abierto, buena comunicación, transparencia, liderazgo (¿del de verdad?), etc. Y siempre las palabras compromiso, involucración, inspiración…se repiten en la narrativa de los planes. Podemos estar de acuerdo, sin embargo, ¿verdad que es fácil que la intención se diluya con el día a día ya que ese cambio cultural no está tangibilizado en acciones reales y recurrentes? Además deben estar integradas en una estructura o sistema adaptado a la realidad de la organización.

¿Y cuando llega el momento de sumarle la parte del cliente? La cosa se complica más aún porque ¿cómo lograr compartir y mejorar el beneficio para los clientes si cohabitamos en estructuras rígidas que no facilitan la colaboración ni la innovación alrededor de lo que el cliente nos pide? Permiten aún menos el conocimiento objetivo del cliente, ya que estamos centrados en movernos en nuestro silo departamental y defender nuestro espacio.

Estas acciones pueden ser efectivas a la hora de planificar e implementar un plan de transformación de cultura abierta hacia el cliente, mientras que además ayudan a promover la innovación y la creatividad de personas y equipos para facilitar la mejora continua en productos y servicios, lo cual al final del día es lo que parece que toda organización quiere trabajar:

1- Prepara bien un plan para la Gestión del Cambio que vaya de la mano con la transformación cultural; todo empieza por un total Buy-In de toda la Dirección (sin esto, estamos perdid@s). Además es imprescindible comunicar claramente por qué necesitamos una cultura abierta hacia el cliente. Mostremos a l@s colaborador@s lo mejor posible los beneficios del cambio, reforzando la comunicación constantemente. Y sobre todo, tener líderes que actúen y lideren con el ejemplo.

2- Promueve más una cultura horizontal de proyectos por equipo para mejorar la experiencia del cliente (o una estructura horizontal, en general); incorpora la variable del líder facilitador que deposita el control de la toma de decisiones en el equipo y que está para ayudar, colaborar y marcar conjuntamente los objetivos.

3- Mapea el viaje de tu colaborador@; dedica tiempo a conocer a tu equipo y su recorrido a través su ciclo de vida en la organización. Una vez les conozcas en profundidad, piensa en unir lo que se les da muy bien con lo que les gusta mucho, es una de las claves del éxito del trabajo, la felicidad y del desarrollo de las personas de tu equipo.

4- Fomenta la cultura del aprendizaje continuo; para ello es importante dejar fluir y experimentar. Ante la dificultad, análisis conjunto y acciones claras. Es importante que tod@s aprendamos a analizar y a crear soluciones. Así evitamos que los errores se conviertan en un impedimento para funcionar.

5- Reconoce y coachea su forma de ver y actuar en las interacciones con los clientes y cómo mejorarlas; revisa los resultados del NPS o cualquier cuestionario de satisfacción que tengáis (satisfacciones e insatisfacciones) para que l@s colaborador@s reconozcan su influencia en la experiencia del cliente. Ese es el trabajo de la cultura del feedback continuo. Adicionalmente permite que las ideas de cómo mejorarla fluyan, ya que ell@s que siempre están en plena actividad con el cliente son los que mejor saben qué hacer y cómo mejorar. Comprobado.

6- Formación necesaria para la gestión de la Experiencia del cliente. No es exclusiva de unos pocos; tod@s deberíamos saber cómo gestionar hasta los momentos más difíciles.

7- Involucra en los workshops de mapeo del Customer Journey a la mayor cantidad de colaborador@s posible. Como decíamos, ell@s saben la realidad del cliente mejor que nadie.

8- Utiliza la metodología Design Thinking para fomentar la empatía hacia el cliente y trabajar para diseñar su éxito. Es el método más sencillo, aplicable y didáctico para este y otros fines.

9- Promueve el intercambio de información y conocimiento; toda la organización debe tener disponible la información necesaria para hacer su trabajo y medir el impacto de su actividad hacia el cliente. El conocimiento es libre, y debemos compartirlo dentro de la organización y en cualquier nivel en nuestra vida personal.

10- Impulsa la creación de foros internos de discusión sana para reconocer y crear iniciativas para el Customer Engagement y para cualquier objetivo que te propongas. Escucha y comunicación son las claves para generar ese espacio, y que tengan en cuenta tu experiencia e ideas, es una de las claves de la satisfacción personal en el trabajo. Ayuda a descubrir como líder cómo los colaboradores influyen y crean esa cultura de engagement.

11- Dota de los recursos necesarios para promover, implementar, investigar, etc, proyectos que mejoren la experiencia de los clientes. Imprescindible. Muchas veces es más necesario invertir en el medio y largo plazo para conseguir resultados más sostenibles que ir en busca de los KPIs cortoplacistas.

12- Y sobre todo, reconocimiento tanto al trabajo bien hecho como al que se hace “menos mejor”. La cultura de la competitividad pertenece a los años 80. Un sistema de incentivos global basados en la mejora de la experiencia del cliente puede ser una de las grandes diferencias a la hora de abrir nuestra cultura.

Para conseguir cambios de verdad hay que dedicar tiempo y recursos. Y sobre todo ser constante, los cambios no suceden en el corto plazo. Además hay que plantearse nuevas formas de funcionar, crear un sistema de innovación cíclica no solo con respecto a productos, servicios y experiencia de cliente, si no especialmente con respecto a la experiencia de l@s colaborador@s. Vivimos de innovar y evolucionar. Hagámoslo real en todos los aspectos.