研究半天只給一條值星帶?

南瓜派
南瓜派
Jul 30, 2017 · 7 min read

服務設計的產出,往往出乎意料地「簡陋」,但除了講求人品、陰德值及心臟尺寸外,最重要的或許是得讓業主別存有不切實際的期待。

服務設計沒事先溝通清楚,會變成不知何時才能下車的唐老大,結案路遙遙 (圖片來源:RichMix)

上一篇我們發現了文青咖啡店生意不好的三大因素:網路回應太慢、結帳/點餐動線欠佳,以及九把刀拍了十二夜(誤)。正準備開口和店老闆解釋為什麼幾隻貓會比他辛苦烘培出來的咖啡還要更吸引顧客前,先回頭問一下參與這個專案的團隊一件事:

“誒南瓜,你算一下我們做這些調查分析花了多少人時?”

“不要問,很可怕”

哪裏可怕大家應該多少能體會,但容我們稍後報告,這跟事先各方對服務設計的理解有很大關係。


先暫時離開文青咖啡店的故事,打開google看一下別的國家怎麼做好了,畢竟先看過人家的產出規模等級也比較有個底….看到外國案例就算心裡很疑惑還是會吃下去,崇洋媚外ま〜 (很糟的觀念但有時候真的管用)。

幾年前有個在醫療場域的長期專案,探索場域中病人所走過的流程以及遭遇的人事物還有感受,希望能從中發現新的醫療服務可能性。在開案之前我們花了相當長的時間搞清楚醫院在做什麼,除非你是醫療專業相關經歷,大家對醫療的印象都很淺薄。找這種完全無頭緒的案例當然就不能開behance或pintrest,得從一些知名的設計公司開始找起。

找了IDEO / Frog / Continnum… 還有許多間,但發現醫療相關的參考案例還真的少到美丁美當,而且大部分還聚焦在「產品」面上,病床端的螢幕、醫療器材、輔具等等,對於服務端可以參考的案例找到後來有點欲哭無淚。

IDEO and Kaiser Permanente , 2008 (Source: Design Thinking IDEO)

偶然之下發現IDEO和美國醫療集團Kaiser Permanente在2008前後(我們的案子是2012開始準備,所以找的case算新) 有個合作案,由IDEO的設計師帶領Kaiser的醫護相關人員一起做設計,學習如何像設計師般的看待問題以及找尋解答的方式,最後交由醫護人員自主創新…. 整個過程在當時看到真如醍醐灌頂:原來設計也能這樣做啊 \(QAQ)/ (感動到小宇宙噴發)

結果果然是我們想得太天真了


一個50元的解法值多少錢?

進一下廣告,你想到要怎麼跟咖啡店主講研究發現跟建議的解法了嗎?

網路回應、結帳點餐動線以及人人都愛小動物打卡拍照…說實在打這篇的當下這一刻也不知道該怎麼跟店長講這件事XDDDD,不是說真的沒有任何想法解答,而是這取決於非常重要的要素:

店主想花多少錢? 而我們又該怎麼收多少錢?

從服務設計的角度來看,猜猜設計在哪邊?(Mission Health )

來看這張圖,就剛剛提到IDEO和Kaiser Permanente 當年合作後的幾項亮點之一,護理師身上那條黃色值星帶……….對,你沒看錯,就是一條你去大創還是小北百貨花50元的黃色緞帶釘書機釘一下就完成的值星帶。整個概念跟現有問題意識可以參考這篇介紹,如果不想看英文我大概講一下,病人用藥安全一直是醫療場域的關切問題之一,其中給錯藥一直是個可以避免但還是會發生的狀況,而且大都發生在病床端。當護理師正在幫忙配藥給各床的時候常常被「打斷」,然後再回來配藥悲劇就發生啦。

為了避免這種問題一再發生(想想台灣的護理工作環境加上萬惡健保比美帝還惡劣多少倍….沒天天吃錯藥死人要感謝都來不及還敢打醫護,真該直接人道處理),所以Kaiser 的醫護就想了一個簡單便宜好處理的方式:戴上「請勿打擾值星帶」跟塗上「專門配藥區」,再也不會被臨時打斷配藥工作。

避免被打擾,那就戴上請勿打擾臂章跟一個配藥專區,多麼easy ( 圖片來源 )

合情合理的解決方式,不須花大錢改裝潢空間動線,也免設置什麼藥局直達病房的智慧傳送系統,更不用什麼智慧衣感應器還是藥物放到病床桌面,會自動跳出給藥資訊之類的「康寧式設計」,但問題是……

如果你是一個外部的設計顧問團隊,這樣的解決方案你敢提嗎?

過去某時期大家喜歡拍情境影片,但除了宣示跟提供想像外,實質效應到底是什麼呢?

不如來養幾隻貓?

想想,當你花了兩週的時間又做訪談又做觀察,然後短時間內搞清楚這家咖啡店的優劣勢,以及周遭客群的行為脈絡順便調查目前人們在談論什麼,結果發現了這三個最明顯與顧客有關聯的問題後,看著店主充滿期盼的眼睛,你會提出什麼建議?

“嗯,根據這兩週場域調查與分析的結果,找出了這三個user最在乎的原因後,我們建議指派專人看粉絲頁,並建立專屬官網,讓顧客可以看到AA+金獎咖啡,不是那種靠網紅來賣咖啡的可以比”

“所以你們會幫我做一個官網?”

“這可能要重新一個新的設計案來處理…那我們另外一個建議是把點餐改成外場人員到桌邊點餐,把人流分開”

“那我要改裝潢嗎?你們會幫我包室內設計吧?外場服務生那個只是人走過去點餐而已,還是你們要幫我設計那個點餐APP”

“這個嘛,室內設計這不是我們的專業部分,可能要請您找室內設計師來處理,當然我們也會提供您室內設計上的一些看法,至於APP部分這也沒有包含在這次裡面,可能要另外處理”

“那你們這些都沒辦法處理,不然網紅人氣打卡你們有什麼好點子?”

“恩…不如你要不要店裡也養幾隻貓看看好了?”

“好吧我知道了,那我再來考慮看看”

“好的,那店主先生,關於這次整個專案款項的支付方式…”

“你們提這三點我的腳毛都知道,連貓都要我自己養,是想收多少錢?”

實際上,養貓店員應該會是一個不錯的服務接觸點,例如日本的Mocha咖啡 (圖片來源: Mocha )

服務設計或許不是專業,而是一個心境

這段虛構的對話反映了執行服務設計遇到的困境:「模糊問題的探索分析」與「產出成果至上」的衡量。在聽到花了兩週時間進入場域找問題分析報告之前,店主與全店員工真的會覺得排隊人流打結,沒人顧粉絲團,九把刀的電影上映有什麼大問題嗎?

這樣的腳毛問題,到底值多少錢?

而服務設計的產出,到底要做到什麼形式才能讓業主有感?
(重點是要願意掏很多錢出來給我們)

如果你對Kaiser在醫療場域創新有興趣,可以參考這篇slide,或是直接上Kaiser Innovation官網看看美帝的醫療已經上火星的樣子,之後會再介紹Mayo Clinic的創新方式以及它與服務設計的關聯:

共創精神的裏意涵:這是大家的共業

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