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Vía Crucis KOLBIniano

Una análisis en frío de una supuesta avería

Por estos días la Iglesia Católica celebra la Cuaresma y tradicionalmente conmemora el camino de la cruz de Jesús con el vía crucis; para entrar en sintonía, contaré mi experiencia reciente con Kolbi en modo vía crucis.

Disclaimer: He sido directamente cliente del ICE durante aproximadamente un año, pero he defendido y promovido el ICE en mi familia y allegados durante toda mi vida, y la considero una de las mejores instituciones del país, pero lastimosamente hay quienes al parecer intentan destruirla desde dentro.


I Estación: Kevin decide solicitar la suspensión del servicio de telefonía.

En medio de la fiebre por la fibra óptica de Kolbi encontré que podía retirar la línea telefónica y quedarme sólo con el internet; y como nunca he usado el teléfono en mi apartamento consulté vía chat si este trámite me generaría algún downtime; a lo que por supuesto me dijeron que no; entonces decidí realizarlo pronto.

II Estación: Kevin va a la oficina de San Pedro a retirar el servicio de telefonía y muy feliz se marcha a su trabajo.

El pasado martes 1 de marzo me decidí y fui a la agencia del ICE en el Outlet Mall de San Pedro a solicitar el retiro de la línea telefónica y quedarme sólo con el internet; luego de unos 20 minutos allí dentro me indican que todo está listo y que el trámite será completado en el transcurso del día. "Todo salió más fácil de lo que esperaba" pensé; pobre yo iluso; no tenía idea de qué me esperaba.

Al salir de allí me fui para la oficina y esperaba llegar a la casa y que todo funcionara normal.

III Estación: Kevin llega a la casa y se encuentra con la sorpresa de que no tiene internet.

Al llegar ese día a la casa alrededor de las 7 p.m. noto que el router tiene una enorme luz roja; asumí que debía reiniciarlo y todo habría de funcionar; por supuesto no fue así. Empiezo a hacer varias pruebas: con splitter, sin splitter, desconecto por unos segundos; y nada funciona.

IV Estación: Kevin llama al ICE y le dicen que la interrupción del servicio es normal y que debe esperar 24 horas para ser considerado avería.

Apenas terminé de comer; marco al 1193 para que me ayuden; probablemente algo no funcionó como se esperaba, pero la solución debía ser fácil.

Una vez que me comuniqué con el técnico y le expliqué la situación; este me indica que el proceso si tiene un downtime y que en un plazo de 24 horas todo debía solucionarse; en caso de no ser así podía volver a llamar y ellos me ayudaban. Primer inconsistencia: este agente me dice que sí había un downtime esperado; mientras la persona en agencia y en chat me dijeron lo contrario; las cosas empezaban a no salir bien.

V Estación: Kevin vuelve a llamar al ICE y le indican que hay una avería y le toman el reporte (después de mucho tiempo en espera y hablar con técnicos).

Al día siguiente, en la noche vuelvo a llamar al ICE pues el servicio sigue desconectado; me indica el agente que parece ser una avería (vaya casualidad) y que me va a tomar el reporte para que un técnico lo revise (el módem no estaba sincronizando). Suponiendo que no tengo otra opción; accedo y termino la llamada.

VI Estación: Kevin se queja por Twitter y no es muy efectivo.

Ya es jueves en la mañana, el buen humor empieza a escasear en mí y me quejo por Twitter; por supuesto, obtengo una respuesta pidiéndome que envíe los datos por DM. Los envié y me indicaron que escalarían mi situación a las personas encargadas para que me contacten: aún sigo esperando dicho contacto.

VII Estación: Kevin termina la semana sin internet.

Usualmente me voy los jueves en la tarde para mi casa en Puntarenas; esa semana me fui el viernes y por supuesto, cuando me fui aún no tenía intenet; ya eran tres días.

VIII Estación: Kevin llama a consultar por la avería reportada y esta no existe; le toman una nueva.

Durante el fin de semana por supuesto no me acordé de la situación pues tenía otras miles de cosas por hacer. La siguiente semana, trabajé el lunes desde Puntarenas; por ende aún desconocía el estado de la conexión en el apartamento en San Pedro; aunque mis expectativas para ese momento ya estaban fijadas en lo más bajo posible.

Al ver que desde el miércoles anterior no había recibido comunicación del ICE; procedo a llamar alrededor de las 3:30 p.m. para consultar por la avería; luego de un rato (bastante grande por supuesto) en espera; me atienden y verifican la información de la avería que yo creía tener en trámite y resultó que esta no existía; es decir, el agente anterior, no había tomado mi reporte de avería. En el momento, me crean un reporte y me indican que se comunicarán conmigo en un plazo determinado (no preciso si 24 o 48 horas).

Molesto por esta situación, busco información de la Contraloría de Servicios del ICE y veo que aún está abierta (cerraban en aproximadamente 10 minutos); marco el número y empiezo a esperar. Cuando me percaté habían pasado 40 minutos y por supuesto ya habían cerrado; entonces decido llenar el formulario de contacto e indico que quiero ser contactado por teléfono.

IX Estación: Kevin recibe una esperanza: al día siguiente lo visitará un técnico a las 8 de la mañana.

Martes por la tarde, llamada al celular de un número que no identifico: la persona al otro lado de la línea se identifica como técnico del ICE y me indica que tienen que realizar una visita al apartamento para restablecer la conexión; coordinamos dicha visita para el día siguiente a las 8 a.m. aunque esto implicara para mí perder un buen rato de trabajo; era el precio que tenía que pagar para restablecer mi conexión.

X Estación: Kevin espera una hora al técnico hasta que este llega.

Miércoles 8 a.m.: Estoy listo y esperando al técnico del ICE; deseando que por fin se acabe el vía crucis.

8:20 a.m. Aún no llega el técnico y yo necesito trabajar; voy a buscar una cafetería con acceso a internet, porque pensar en trabajar con 3G en San Pedro a esa hora es imposible.

8:50 a.m. Al fin veo un carro del ICE parquearse en la cuadra donde está el apartamento; con la ilusión de un niño que ve llegar a su madre cargada de regalos, pago rápidamente por el café, cierro la computadora y me voy para la casa; todo se acabará pronto.

XI Estación: El técnico no puede resolver el problema debido a la inutilidad del personal al otro lado de la línea.

9 y resto de la mañana en adelante: El técnico descubre que el servicio fue desconectado en su totalidad y no restablecido, por lo que procede a hacer varias llamadas para intentar arreglar el problema. Su humor empieza a verse afectado cuando en una de las llamadas le indican que tiene que llamar al distribuidor de San Pedro (al parecer tiene malas experiencias llamando allí). Realiza la llamada y al otro lado de la línea le atiende alguien que simplemente se niega a realizar el procedimiento solicitado, por lo que el técnico queda en este momento atado de manos.

En un intento más por restablecer el servicio, me entrega el componente de la chicharra (aparato para detectar el puerto de conexión en una ubicación remota) que se conecta en la terminal en el apartamento y él se desplaza a la caja más cercana (a 200 metros) para intentar solucionar el problema. Su humor era en este momento el peor ante la poca cooperación del personal del distribuidor.

Sigo esperando en mi apartamento, intentado trabajar con la conexión de 3G que para esa hora había mejorado un poco. El reloj seguía avanzando, ya eran más de las 11 de la mañana y esto aún no terminaba; en ese momento yo había perdido ya mis esperanzas.

Luego de varios minutos de espera, me vuelve a llamar diciéndome que baje con el aparato que me dio porque él ya casi llega. Bajo, le entrego lo solicitado y me dice muy apenado que no pudo hacer nada y me entrega datos de la persona que no quiso colaborar en la oficina y sus propios datos mientras me insta a poner una queja formal ante la Contraloría de Servicios del ICE.

XII Estación: Kevin vuelve a agencia a quejarse y por supuesto nadie puede resolver nada.

Luego de la visita fallida del técnico, no sólo terminó de irse mi buen humor; sino que también se fue la capacidad de razonamiento y movido por la ira fui a la agencia del ICE (la misma donde todo empezó) y cuando logré que me atendieran le expuse la situación a la agente; y solicité hablar con el encargado de la agencia.

Por supuesto, nadie podía hacer nada ahí y la persona que llamaron ante mi solicitud me indicó que lo único que podían hacer era agregar una nota para solicitar atención prioritaria a mi avería (la cual aún estaba abierta).

XIII Estación: Llamada de otro técnico para visitar el apartamento y posterior resolución del problema.

El jueves en la tarde me llama otro técnico y me indica que está cerca del apartamento y que quiere ingresar para resolver el problema. Mi esfuerzo fue enorme para no reírme burlonamente al teléfono; pues claramente yo había indicado que toda visita debía coordinarse previamente. Como al día siguiente debía estar temprano en Pavas y el día posterior era sábado; acordamos la visita para el lunes a las 8:30 a.m.

Un rato después, me vuelva a llamar y me indica que desde la caja logró corroborar que el módem ahora sí estaba sincronizando y que el problema debía estar solucionado; me dejó además su número de teléfono para que le llamara y cancelara la visita en caso de no ser necesaria.

Cuando llegué a la casa en la noche; el módem tenía ahora un síntoma diferente; efectivamente parecía que había algo al otro lado del cable; sin embargo, seguía sin tener internet.

Conecté la computadora vía cable y empecé a realizar algunas pruebas y a ver los logs del sistema y el problema parecía ser la autenticación contra el ISP; solución: volver a llamar al ICE.

Empiezo a llamar; y luego de un rato considerable de espera me atienden; solicito soporte ADSL y luego me transfieren al servicio deseado; nueva espera. Un rato después, la señal falló y la llamada se perdió. Hay que volver a empezar.

Nueva llamada. En medio de todo lo que duraron en comunicarme, logré encontrar la forma de ingresar como administrador al módem (Cough aSShú cough). Me atiende la primer persona, indico que se me cortó la llamada y pido que me transfieran a soporte; y luego de un rato al fin me atienden.

Le cuento de forma resumida mi vía crucis a la persona que ahora tenía al otro lado de la línea y le digo además que el primer técnico reseteó el módem y que en los logs indica problemas de autenticación; él intenta acceder remotamente pero no lo logra. Decido jugármela: le digo que estoy dentro del módem y que me indique cómo debo proceder; él asiente a mi solicitud, y empiezo a seguir los pasos indicados; hasta que al fin ¡tenía conexión!. En ese momento, él hace un par de operaciones (creí que me iba a quitar el acceso pero al parecer no fue así) y luego de un test de velocidad la llamada terminó y yo nuevamente tenía internet.

XIV Estación: La Contraloría se comunica conmigo.

¿Recuerdan que había llenado el formulario de contacto de la Contraloría de Servicios el siguiente lunes? Hoy, 15 de marzo (una semana después), se comunicaron conmigo y me preguntaron si mi problema había sido resuelto. Eso fue todo. Aproveché para pedirles el email al cual puedo hacer llegar mi queja formal (que creo estará integrada por el texto de este vía crucis).


Como lo decía al inicio, amo al ICE, pero en estos días estuve bastante cercano a solicitar la interrupción total del servicio y migrar a otro ISP. Considero que el personal técnico de la institución es muy bueno, pero los procesos y algunos miembros administrativos entraban las situaciones y manchan notoriamente el buen nombre de la institución. Parece que hay personas adentro que intentan destruir la institución, pero espero sinceramente que no logren su objetivo y que el ICE pueda seguir cumpliendo su misión:

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