UX Социальных сетей

Я уже продолжительное время работаю UX специалистом в области Социальных медиа. И сейчас хочу поделиться как мне кажется главной проблемой в этой области. Во всех книгах по UX нас учат, что проектирование взаимодействия должно быть целеполагающим. Это логично, если результатом открытия приложения должен быть заказ пиццы, то выстроить сценарий (состоящий из выбора пиццы, места доставки и оплаты) довольно просто.

А как проектировать если конечной цели нет? Но надо, что бы продукт нравился?

Например, я запускаю приложение что бы развлечь себя, скоротать время в очереди. Как в этом случае его проектировать? Что если я открываю приложение, чтобы поболтать с друзьями. Причём не сообщить то-то конкретное, а просто что бы обменяться информацией, потратить время в незатейливой беседе. Тут возникает бесконечное множество целевых аудиторий, с бесконечным множеством сценариев в и бесконечным множеством решений. Работа буквально превращается в месиво.

Когда сервис запущен, принимать решения о верности того или иного решения довольно просто. Для этого есть множество инструментов, таких как ключевые метрики проекта и A/B тестирования вполне достаточно что бы однозначно принять решение о необходимости наличия определённой функции или об особенности поведения того или иного элемента интерфейса. По крайней мере в краткосрочной перспективе.

Взять к примеру проектирование мобильного Мессенджера. Классический подход с проектированием сценариев поведения в этом случае просто захлёбывается в их количестве. Потому, что ограничить количество персон тут не получится. Нельзя сделать конкурент Facebook Messenger и WhatsApp, который бы работал только для Калифорнийских хипстеров, и не учитывал интересы домохозяек средней Азии. Московские рекламщики готовы заказывать такси при помощи Мессенджера и оплачивать друг-другу обеды. Минские дизайнеры-фрилансеры хотят через мессенджер отправлять исходники и принимать оплату. Ташкентская домохозяйка хочет узнать как дела у сына в другой стране, посмотреть его фотографии и иметь возможность обналичить деньги, которые он присылает ей. И таких случаев бесконечно много. Причём по каким-то бизнес-показателям тоже их особо не отсеять потому, что количество пользователей на первом этапе даже важнее качества. Как же решить эту проблему?

Вариант первый: исследования

В случае такой катастрофической неразберихи и потерянности есть один очень хороший инструмент, который меня пока выручал. Это исследования. Например, какое-то маркетинговое агенство выяснило, что 86% людей использую Facebook Messenger исключительно для того, что бы общаться с близкими друзьями. Эту информацию можно использовать или для того, что бы обогатить опыт людей, которые используют приложение для общения с близкими. Или наоборот оградить себя от этой территории и сосредоточиться на других случаях использования. Например, на бизнес сегменте, или групповых чатах.

Вариант второй: инсайт

«Инсайт — (от англ. insight — понимание, озарение, внезапная догадка) — интеллектуальное явление, суть которого в неожиданном понимании стоящей проблемы и нахождении её решения»

Инсайт состоит из драйвера и барьера. В простейшем случае он выглядит как:

— Я хочу каждый день успевать на работу(драйвер), но всё-время просыпаю будильник.(барьер)

На базе этого инстайта можно строить UX будильника, который будит хозяина несколькими способами, или оповещает коллег об опоздании, или звонит специальному человеку, чтобы он разбудил соню. Суть в том, что это должна быть более специфичная и узконаправленная ситуация в духе тех, которые комики высмеивают в своих стэндапах. Но чем специфичная ситуация, тем она будет мощнее работать, и тем меньше будет конкурентов.

Этот вариант одновременно и более специфичный и более рисковый. Если найти инсайт какого-то случая, то сразу появляются пути решения, сценарии взаимодействия, функции, интерфейс, всё тут должно быть понятно. В случае с исследованиями, когда я говорю “обогатить” опыт под этим я подразумеваю сразу несколько идей о том, как сделать опыт людей более приятным или продолжительным, вызывающим эмпатию и желание повторить. Однако, каждую из этий идей нужно проверять на практике. В случае с инсайтом, мы сразу выбираем одну идею, вокруг которой и строим продукт. Но в то же время тут есть ловушка, в которую нельзя используя метод исследований. Что если аудитория этого инсайта слишком мала? Что если мы делаем продукт исключительно для самих себя? Избежать такого риска пока нельзя никак, насколько я знаю.

Вывод

Если делаем продукт для сотен тысяч/миллионов с нуля, идём от исследований и подкрепляем их инсайтами. Или идём от инсайтов и подкрепляем их исследованиями. Только так можно получить достойный рывок с места.

А что вы думаете? Как проектировать приложение для всех?