Customer Journey Map nedir?
Son zamanların favori kavramlarından biri, Customer Journey Map. Peki, nedir bu harita, nereden başlıyor ve nereye gidiyor? Bu soruların cevabını vermeye çalıştım. Ve çalışırken bir kez daha fark ettim ki, Kristof Kolomb’un Amerika’yı keşfetmesine yardımcı olan harita kadar önemli bir tanımlama bu. Tabii ki tek ve de büyük bir farkla; Müşteri Yolculuğu Haritası, cesur yeni dijital dünyanın dijital insanlarını keşfetmeye yardımcı oluyor. Arkanıza yaslandıysanız, başlıyoruz!
Sonu belli olmayan bir yoldur hayat. Önüne ne çıkacağını bilemezsin. Geceleri seni uykusuz bırakan, gündüzleri ise kabına sığdırtmayan hayalin bir gün gerçek olursa diye önüne çıkacak tüm fırsatları değerlendirebilmen için hazırlıklı olmalısın. Hazırlık önemlidir. Yemeğe hazırlık, tatile hazırlık, iş görüşmesine hazırlık ve hatta evliliğe hazırlık. Her biri aslında kendi içerisinde bir yolculuk değil midir? Ve bu kelimeleri elinde kahve ile okuyan sevgili sen, hayatındaki tüm bu yolculukları öncesinde bir kâğıt ve kalem yardımıyla çizsen, bir de en kısa ve öz şekilde kelimelere döksen güzel olmaz mıydı?
Ben cevap vereyim, muhteşem olurdu. Çünkü çıkarttığın bu yolculuk haritası sayesinde o çok beklediğin iş bir gün kapını çaldığı zaman eksikliklerini zamanında fark edip çoktan aksiyon almış olurdun.
Adına ‘Müşteri Yolculuğu Haritası’ daha çok bildiğimiz İngilizce tabiri ile “Customer Journey Map” dediğimiz şey; tam olarak böyle bir şey. Çok daha basit bir ifade ile müşterilerin bir ürün ya da hizmet satın almasına kadarki geçen süreçlerinin yazıya ve görsele dökülmüş halleri.
Kısacası arkadaşlar, bugün sizlere ‘Customer Journey Map’ nedir, ne değildir ve ne işe yarar sorularına cevap vermeye çalışacağım.
Ama önce kısa bir kitap molası
Ama onun öncesinde artı bir parantez açarak Frederic Gros’un ‘Yürümenin Felsefesi’ kitabını önermek istiyorum. Beni çeşitli sosyal medya kanallarından takip eden arkadaşlarım, şimdi hemen aşağıya yazacağım Gros imzalı cümleyi çok iyi biliyorlar. Bu cümle beni ben yaptığına inandığım ve hayata karşı bakış açımı, duruşumu değiştiren yegâne cümlelerden biri olmuştur.
Şöyle diyor değerli yazarımız:
“Bir kez ayakları üstüne dikildi mi insan, artık olduğu yerde kalamaz”
Bence çalışmak insanoğlunun en güzel ve de onu kurtaracak olan tek ayağa kalkma biçimidir. Bu yüzden Gros’un bu sözlerini çalışmakla eş değer tutuyor ve kalbimin en nadide köşesine renkli bir post-it ile hiç çıkmamacasına yapıştırıyorum.
Yazı yazmanın matematiği olur mu?
Sözü fazla uzatmayalım… Bugünkü odağımızda, dediğim gibi Müşteri Yolculuğu Haritası var. Muhabirlik ve de uzun yıllar dergicilik yaptığım zamanlarda, aslında kelimelerin bilimsel bir şekilde bir araya gelmesi gerektiğini ve bu işin bir sanat olmaktan ziyade iyi kurgulanmış bir matematik olduğunu bilmiyordum. O zamanlarda biri çıkıp, “Aslında senin yaptığın iş edebi bir uğraş değil, bir matematik dalı” dese, güler geçerdim diye düşünüyorum.
Oysa özellikle son bir yılıma geri dönüp baktığım zaman hayattaki pek çok şey gibi yazı yazmanın da doğru veriler eşliğinde bir tekniğe sahip olduğunu anlıyorum. Bu teknik aynı Pi sayısı ya da matematiğin herhangi bir algoritması gibi problemi çözmeyi bilirseniz, sizi doğru sonuca götürüyor.
Hepimiz aslında bu dünyanın bir müşterisiyiz. Ve bu dünya içerisinde herhangi bir ürün ya da hizmet satmak isteyen kişi ve kurumlar sahip oldukları o ürünü satın alacak bizleri iyi tanımalı, değerlendirmeli ve bizlerin o ürün ve hizmeti alma yolculuğu boyunca nelerle karşılaşacağını bilmeli. İşte bu noktada karşımıza bir yolculuk ve bu yolculuğunda bir haritaya dökülme işlemi çıkıyor.
Hande Hanıma merhaba!
Bir örnekle açıklayalım. Mobil bir uygulamanız var. Bu uygulamanın bir alışveriş uygulaması olduğunu düşünün. Trendyol ya da Hepsiburada gibi. Bu uygulamadan alışveriş yapmak isteyen Hande Hanım, acaba uygulamayı telefonuna indirdiği zaman nasıl bir süreçten geçecek? Hadi, bu işi biraz daha karmaşıklaştıralım. İndirmeden önce Hande Hanımın geçtiği bambaşka bir süreç daha var mı dersiniz? Örneğin, korkuları… Ya da beklentileri neler? Uygulamayı indirirken birkaç saniyelik bekleme süresi uzarsa hemen uygulamadan çıkar mı? Uygulamayı açtığı anda karşısına bir karşılama mesajı mı çıkacak? Ve şayet, evet bir mesaj çıkarsa, bu mesaj içerisinde yer alan kelimeler ona nasıl seslenecek?
Örneğin şöyle seslenebilir:
- Hoş geldiniz!
Ya da şöyle:
- Selam Hande, hoş geldin.
İşte tüm bu süreçlerin toplamı aslında Hande’nin yolculuk haritasını oluşturuyor. Velhasıl, bu yolculuğu daha öncesinden düşünen, yazıya ve tasarıma döken, bütün olasılıkları hesaplayan kişi ve kurumların başarısız olması mümkün olabilir mi?
Sizce bu harita aynı zamanda söz konusu kişi ve kurumun müşterisini ne kadar önemsediğini ve değer verdiğini göstermiyor mu?
İşte UX Writerlar bu noktada devreye giriyor. Ve Handelere en güzel deneyimi yaşatmak, bu yolculuğu eksiksiz bir şekilde gerçekleştirmelerine olanak tanımak için çalışıyorlar. Kelimelerle tasarım yapıyorlar.
Müşteri Yolculuğu Haritası çıkarmak firmalara ne kazandırır?
Sorduğun için mutlu oldum, işte birkaç cevap:
1- Müşterilerin yolculuğunun kelimelere ve tasarıma dökülmesi, söz konusu firmanın müşterilerini çok daha iyi tanımasına olanak tanır.
2- Müşterisini çok daha iyi tanıyan firma, uygulamasındaki eksiklikleri çok daha erkenden bilir, iyileştirmelerini gerçekleştirir ve uzun dönemde ortaya çıkacak maliyetlerden kaçınmış olur.
3- Her yolculuk bir deneyimdir ve tabii ki bu deneyimleri yaşarken sorunlar çıkacaktır. Fakat yine de, müşterisini çok daha yakından tanıma fırsatı bulan firmalar, Müşteri Yolculuğu Haritası’nı çıkardıktan sonra müşterileri ile çok daha az sorun yaşamaya başlarlar.
4- Müşterilerle görünmez ama kopmaz bir bağ oluşur.
5- Müşterilerinin ne istediğini bilen, özelliklerini tanıyan firmalar iş süreçlerini buna göre adapte eder ve belki de akıllarında dahi olmayan bir ürünün Ar-Ge çalışmasına böylelikle başlamış olurlar.
6- Ve unutulmamalıdır ki, her Müşteri Yolculuğu Haritası mutlaka belirli kısa dönemlerde tekrardan güncellenmelidir. Çünkü dünya hızlı bir şekilde değişip dönüşürken, müşteri istek ve beklentilerinin değişmemesi mümkün değildir. Değişim kaçınılmazdır ve yolculuk haritanızda bu değişimden nasibini almalıdır.
Doğru bir Müşteri Yolculuğu Haritası nasıl olur?
Peki, doğru bir “Müşteri Yolculuğu Haritası” nasıl olur? Bu sorununda oldukça fazla cevabı olmasına rağmen, ilk akla gelen müşterilerin en iyi şekilde tanınması ve ilerleyecekleri bu yolculuk sürecinin en doğru ve akılcı şekilde tasarıma dökülmesi için anketler yapılmasıdır. Evet, yanlış okumadınız. Anketler, aslında geçmişte çokça yapılan, günümüzde yapılmaya devam edilen, gelecekte de muhtemel ki çokça yapılacak olan değerini hiçbir zaman kaybetmeyecek olan yegâne kullanıcı araştırması yöntemlerinden biridir.
Geçmişte de kraldı, şimdi de. Ama bu kral artık bir iki tık daha fazla dijital. E-mail yoluyla müşterilerinize anket gönderebileceğiniz gibi sosyal medya platformlarında da anketler düzenleyebilir ve müşterilerinizin nabzını ölçebilirsiniz.
İşte birkaç anket sorusu örneği:
1- Web sitemizi beğendiniz mi?
2- Beğenmediyseniz bunun nedenini kısaca anlatır mısınız?
3- Web sitemizden alışveriş yaptınız mı?
4- Web sitemizden alışveriş yapmaktan son anda vazgeçtiğiniz bir durum yaşadınız mı? Şayet yaşadıysanız, vazgeçmenize ne neden oldu?
5- Web sitemizde gezmek sizin için kolay mı?
6- Müşteri desteğine ihtiyaç hissettiniz mi? Şayet hissettiyseniz bu konuyu kısaca anlatır mısınız?
7- Müşteri Çözümleri departmanı ile görüştünüz mü? Sorununuz çözüldü mü?
8- Müşteri Hizmetleri Temsilcimizin sorununuzu çözme hızını nasıl tanımlarsınız?
9- Tekrardan web sitemizden alışveriş yapar mısınız?
10- Yukarıdaki sorunun cevabı hayır ise neden?
11- Bizimle geçirdiğiniz alışveriş deneyiminize 1’den 10’a kadar bir puan verir misiniz?
Umarım, yazmış olduğum bu içerik faydalı olmuştur. Çok daha detaylı bilgi isterseniz, Userspots’un UI ve UX alanlarında bir hayli deneyimli ve yaratıcı olan ekibinin kaleminden çıkan aşağıdaki makaleyi okumanızı tavsiye ederim:
Hubspot’un konuya ilişkin yazısını da hemen iliştirelim:
Son olarak bu yazıyı birde benim sesimden dinlemek isteyenlere, çiçeği burnunda podcast hesabımdan sevgiler ve saygılarımla.
İçeriğin tamamını sesli dinlemek için,
Yeni yazılarda görüşmek üzere!
