Магическое число 10. Путь к осознанности и про BMW.

Кайдзен — черный пояс

Не скрою, что после прочтения книги «Гемба Кайдзен», которую написал Масааки Имаи, я был в восторге. Меня вдохновляло, как коллективные японцы стремились к бесконечным качественным улучшениям на своем производстве, следуя сотни правил, говоря, что надо все упрощать. Мне настолько была продана и близка эта идея в тот момент, что мне тоже захотелось что-то где-то как-то улучшить, но, слава богу, я не стал адептом этой истории — она просто не для меня. В общем, из этого, конечно же, сделали “боевое искусство”, и сейчас множество черных поясов по шести сигмам бороздят мир в поиске соперников, которые еще не внедрили. Я в это не верю, потому что это слишком сложно. Я верю в то, что самые верные решения — простые. Да, они могут быть трудно достижимы, для их достижения может быть придется поработать, но множество правил и принципов никак не помогут делать что-то правильно.

Первое упражнение

Первое упражнение, которое я научился делать и тренируюсь до сих пор — это считать до десяти, перед тем как сказать что-то серьезное. Иногда бывают такие моменты, когда эмоции, позитивные или негативные, переполняют меня, и я уже забываю, что есть необходимость считать до десяти. В такие моменты я понимаю, что ситуация выходит за рамки и просто останавливаюсь. Подсчет до десяти или привычка перечитывать имэйл перед отправкой очень сильно взращивают качество коммуникации, качество выдаваемых посылов. То есть мне не нужно какой-то техники специальной, чтобы подумать, нужно просто проявить терпение и подождать, правильный ответ сам придёт. С другой стороны, про то, как не поссориться с окружающими можно целую книгу написать, более того — их уже написано столько… Я недавно заходил в Библио-Глобус на Лубянке, там целый шкаф книг на эту тему. Кстати, в этом книжном чувствуешь себя как будто в Хогвардсе, всё же есть там атмосфера… Но смысл заключается в том, чтобы научится ловить себя, перед тем как совершить импульсивное действие и досчитать до десяти, или до ста.

Пример числа 10

Вот еще один пример числа 10. Поскольку, как исследовательская компания, помимо различных исследований мы замеряем также показатели NPS и eNPS, в какой-то момент в моей голове совершенно органично появилась мысль оценивать качество работы по шкале от 0 до 10, перед тем как передать выполненную работу друг другу. Это помогло очень серьезно нарастить качество проделываемой работы. Конечно, когда ты спрашиваешь себя: «Я сейчас это сделал на 10 или на 7?». Если я вижу, что это на 7, то и другой человек увидит. Так не пойдет. Главное, не путать это с перфекционизмом, с которым человек может нездорово оценивать процесс завершенности какого-либо дела. Просто сделать свою работу круто на 10 баллов, чтобы человек порадовался, что это сделали для него и получил удовлетворение, и приятную эмоцию. В данном случае число 10 будет значить, что принимающая сторона поблагодарит тебя от души, сказав, что это супер.

Один крупный банк

Возвращаясь к пресловутому NPS или eNPS — смысл здесь такой же. Мы спрашиваем клиента, насколько он готов будет нас рекомендовать после оказания услуги. Он отвечает — 7. Семь — это нейтрал, если ответит 10 — точно порекомендует. Для 10 должна быть очень позитивная эмоция, которую испытает человек, получая сервис, может быть даже сопереживание. Для 10 должно быть качество и человеческое отношение, восторг от продукта или услуги. Что-то из серии «Какой купить телефон?» — «Купи айфон».

Один крупный банк в Москве измерял показатель eNPS в отрыве от исследования вовлеченности и прочих вещей, а потом закрыл проект, мотивируя это тем, что драйверов для влияния на ситуацию индекс не дает. Жалко, когда мне это рассказывали, я не знал, что качество передаваемой друг другу работы можно оценивать по 10-бальной шкале. И правда, индекс-то американский, зачем же уходить далеко от маркетинга в этом случае? Улучшайте качество сервиса, когда работаете. Оценивайте свою работу и пусть принимающая сторона оценит ее тоже, чтобы самооценка не расходилась с реальностью.

BMW

Мне в смысле осознанного качества еще очень нравится подход БМВ с их культурой инноваций. Не секрет, что когда садишься в эту машину, ощущаешь восторг от движения. Как они с каждой новой моделью такого добиваются? Дело в том, что для этого работают сотни инженеров и различных служб, культура и видение компании. Представьте себе — для каждой детали автомобиля есть и дизайн, и взвешивание, и контроль качества. И чтобы достаточно быстро выпускать новые модели с таким большим штатом людей, они сделали одну простую вещь — сели рядом. Штаб-квартира БМВ выполнена в форме круга со спицами, чтобы один отдел от другого всегда был в пешей доступности. Такая конструкция офиса служит для ускорения взаимодействия и скорости получения неудач и неверных результатов — ведь без них невозможны инновации и простота.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.