Redesign de features: um estudo de caso

Como o redesign resultou em um aumento de 250% na eficiência do job to be done: um estudo de caso

Contextualização

É de conhecimento comum que os produtos digitais devem estar em constante evolução e aprimoramento, a cada feedback de usuário e pela constante observação do modo de utilização das interfaces projetadas.

Levando isso em consideração, tive como objetivo aprimorar a experiência do usuário em uma jornada específica de um produto já validado em uma empresa que trata da gestão logística de fretes: a cotação e contratação dos serviços de frete.

A interface antiga possuía alguns problemas já mapeados, como um fluxo não-linear e truncado, dificultando a experiência do usuário para realizar sua tarefa.

Nesse artigo, mostrarei um pouco do processo utilizado para identificar os principais problemas do produto, criar uma solução aprimorada e os resultados obtidos após a nova solução.

Método utilizado

Alinhamento de expectativas com stakeholders

O alinhamento de expectativas com stakeholders é primodial na fase inicial (e subsequentes) do desenvolvimento dos produtos, visto que pode minimizar o risco de construir coisas não esperadas e define melhor a expectativa de outcomes de diversas áreas da empresa: negócio, produto, usuários que utilizam a referida feature, de modo que o desenvolvimento seja mais certeiro e a chance de ter retrabalho seja mitigada ou reduzida.

Mapeamento da jornada e heurísticas

O mapeamento da jornada do usuário ajudou a identificar problemas no fluxo e informações importantes que não estavam contempladas nele. A linearidade do fluxo também foi bastante visada, de modo que o usuário pudesse ter uma experiência mais flúida da tarefa.

Além disso, foi feita uma análise de usabilidade do fluxo atual com base nas heurísticas de usabilidade de Nielsen de modo a corrigir problemas mais gritantes, tais como dar maior autonomia ao usuário, ajudá-los a reconhecer, diagnosticar e resolver problemas de forma mais eficaz e manter um design minimalista, de forma a exibir apenas as informações realmente relevantes ao usuário.

Padronização com style guide atual

O redesign também tinha como objetivo adaptar o fluxo ao novo Style Guide da marca, de forma a dar maior padronização e consistência ao sistema de forma geral.

Resultados alcançados

Impacto direto em OKRs

Diminuição de 70% do tempo de realização da tarefa de contratar um frete: 250% de aumento da eficiência;

No fluxo antigo, a tarefa de fazer uma cotação e contratar um frete durava em média 7 minutos. No novo fluxo, a tarefa passou a ter um tempo médio de 2 minutos, diminuindo assim 70% do tempo para realizar a mesma tarefa e aumentando a eficiência da mesma em 250%. O novo tempo médio pôde ser observado através do Hotjar, por análise de gravações dos usuários utilizando as novas telas para cotação e contratação.

Aumento da satisfação dos clientes

Após o estabelecimento do novo fluxo na plataforma, uma pesquisa de satisfação foi ativada para coletar feedbacks dos usuários sobre a nova usabilidade do fluxo e o resultado foi bastante positivo: ao serem questionados sobre o nível de facilidade de uso, em uma escala de 1 a 5, onde o 1 significava “muito difícil” e 5 significava “muito fácil”, obtivemos uma nota média de 3,9.

Growth otimizado

O novo fluxo da referida feature também foi uma das razões que resultaram na diminuição do tempo de fechamento de contrato de um cliente de grande representatividade, pelo mesmo avaliar a usabilidade do painel da plataforma como muito satisfatório.

A feature continua em observação e melhoramentos constantes, como parte do processo de delivery de uma metodologia de design contínuo, com o objetivo de promover cada dia mais uma boa experiência para os usuários.