Ticket deflection: por que o suporte deveria trabalhar com exceções?
Há seis meses, entrei no Alura — uma plataforma incrível de aprendizado de tecnologia a um preço justo, mas considerável para a minha breve experiência profissional.
Era minha chance de aprender mais, fugir de pós-graduações e MBAs, que são válidos, mas pouco relacionados ao meu dia a dia e mais caros que o meu aluguel, e parar de escrever sobre jargões em inglês, como ticket deflection, sem ter a chance de ter colocado estes conceitos em prática.
Deste semestre, passei 16 semanas na horizontal, e indo dormir todos os dias sob o efeito de medicações, pensando que poderia estar fazendo algo da minha vida, mas não conseguia.
Quando a situação se estabilizou (ou quase), entrei no site e procurei o suporte. Passei um bom tempo olhando para tela e vendo que nenhuma daquelas opções pré-configuradas poderia tratar do meu problema.
Afinal, dá para enviar um ticket com uma mensagem como:
Boa noite, tudo bom?
Eu tenho depressão crônica e estou passando por uma crise muito ruim. Isso fez com que eu jogasse metade do meu acesso a plataforma de vocês fora e perdesse um bom tempo da minha vida.
Sei que não é problema de vocês. Mas existe alguma forma de estendermos a minha permanência?
Um abraço,
Lana Kantor
Em menos de 12h, tinha uma resposta atenciosa da Adriana Mota e da equipe Alura no meu email ♥.
Mais do que três meses adicionais na plataforma, o Alura lembrou de uma questão muito importante de produto: você pode ter um bom Canva Business Model, mapa da empatia, chatbots, uma boa integração com o Intercom ou o software que você deseja e até mesmo inteligência artificial — por mais self-service que seja, nenhum SaaS está pronto para a experiência humana completa, e isso é bom.
Mas o que raios é ticket deflection?
Ticket deflection é basicamente fazer com que o seu usuário tenha fácil acesso às respostas sozinho, sem contatar o suporte ou criar mais um ticket.
Para igualar em experiências que eu não desejo para ninguém, é evitar ligar para o provedor de internet quando a conexão cai e receber soluções que eu provavelmente já tentei ou poderia ter tentado sozinha, como:
A senhora já tentou ligar e desligar o modem, senhora?
Na verdade, uma pesquisa do Zendesk aponta que 91% dos usuários prefere resolver os problemas sozinho. E faz sentido.
Se a premissa básica de um produto é funcionar, eu gostaria de tirar dúvidas reportar um bug e ter meu problema resolvido o mais rápido possível, sem ter que pensar muito em uma mensagem ou se eu tenho que mandar um beijo ou um "abs" no final.
De fato, eu vou até me sentir mais inteligente se conseguir resolver a questão dessa forma. A gente sempre preferiu soprar a fita do que levar o videogame na assistência.
Assim, ao criar FAQs com conteúdo relevante, otimizar a busca, pensar em lembretes de microcopy e ter uma experiência pensada entre equipes de UI/UX e comunidade, o suporte fica livre para lidar com exceções e lembrar que por trás de plataformas, ainda somos pessoas.
Ticket deflection não é um palavrão. Eu vou ter meu tempo poupado como usuária e só vou apertar o botão da mensagem quando passar por problemas como: "minha cabeça não funciona, vocês poderiam ser gentis comigo?".
E eles foram :)
