Design Challenge: Instagram

Laura Cagüe
Jun 24, 2019 · 10 min read

¿Convertir a Instagram en un player del mundo “Fintech”?

Reto: Convertir a Instagram en un player del mundo Fintech

Overview: El paradigma de la banca esta cambiando

Los jóvenes no tienen una imagen positiva de la banca y demandan experiencias de servicio similares a la que reciben en otros muchos servicios digitales.

Los bancos tradicionales tienen el riesgo de ser desplazados por compañías de “teléfonos”, “comercios electrónicos” donde están unificando todas sus necesidades en una misma plataforma, dando una experiencias de usuario superior.

Aprovechando la transformación que esta viviendo el mundo de la banca, Instagram tiene la oportunidad de utilizar sus capacidades para abrirse paso como un nuevo player y competir revolucionando este negocio, aportando nuevas y creativas soluciones centradas en el usuario.

Metodología

Double Diamond

Afrontamos el reto apoyándonos en el modelo del Doble Diamante, que plantea el proceso de diseño en cuatro fases (descubrimiento, definición, construcción y entrega) las cuales, se agrupan en dos rombos o diamantes que representan primero el pensamiento divergente (ideación) y después el convergente (creación), resolviendo así el problema hallando una solución consistente centrada en las necesidades del usuario, que después podremos testar y mejorar iterando sobre el mismo proceso.

_DESCUBRIR

Instagram

Instagram es una red social y aplicación, cuya función es subir fotos y vídeos y editarlos aplicando filtros y efectos, para luego compartirlos a través de la misma red social y otras. Esta pensada para ser utilizada directamente con un smartphone, de hecho nación como una aplicación móvil y aunque ya esta disponible también la versión de escritorio, esta muy limitada.

Creada por Kevin Systrom y Mike Krieger, Instagram fue lanzada en octubre de 2010 y tan solo un año y medio después de su lanzamiento fue comprada por Facebook, lo que ha supuesto un antes y un después para la red social que no ha parado de crecer desde entonces. Actualmente cuenta con más de 1000 millones de usuarios en todo el mundo.

Su público objetivo es un público jóven muy familiarizado con la tecnología, principalmente esos grupos generacionales a los que se denomina Millenials y Generación Z.

Su creciente número de usuarios activos y el gran abanico de funcionalidades y opciones que ofrece la hacen muy atractiva de cara a las empresas, que cada vez más, incorporan a esta red social en su estrategia de marketing digital, con esto podemos afirmar que las empresas también son un público importante para esta red social.

Son muchas las ventajas que ofrece Instagram de cara a las empresas:

  • Visibilidad para el negocio o la propia marca personal.
  • Publicidad más barata.
  • El engagement que aporta a los productos.
  • La humanización de las marcas, al mostrarse a su público de una manera más cercana.

Por otro lado, en cuanto al negocio de Instagram, éste esta basado en la publicidad, ya que debido al gran número de usuarios que usan la aplicación, ésta supone un gran soporte publicitario para los anunciantes. Además, Instagram posee una gran fuente de datos interesantes de todos sus usuarios, lo que tiene un gran valor en la actualidad.

“La información es oro…”

Las nuevas fronteras de Instagram

Instagram lanza una nueva funcionalidad que ofrece nuevas experiencias y oportunidades para sus usuarios (personas y empresas), Instagram Checkout que permite a los usuarios comprar productos directamente a través de los perfiles que las empresas tienen en la aplicación.

Estos pasos hacia nuevos modos de negocio muestran la plasticidad que tiene esta empresa para afrontar nuevos retos.

¿Qué es Fintech?

Es un término compuesto que viene del inglés y que sale de unir la primera sílaba de las palabras Finance y Technology, se refiere a todas aquellas empresas de servicios financieros que utilizan la última tecnología existente para poder ofrecer productos y servicios financieros innovadores.

La irrupción de nuevas plataformas tecnológicas, neobancos, challengers, etc. ha supuesto en los últimos años una disrupción que esta obligando a la transformación del negocio bancario, obligando a las entidades tradicionales a modernizarse para competir o colaborar en el nuevo mercado digital, pudiendo así acceder al público millennial o generación Z y ajustándose a sus necesidades.

Estos nuevos players (los) destacan por sus líneas de actuación:

- Mobile-only

- Oferta de servicios muy simple

- Sin comisiones

  • Mucho foco en la experiencia de usuario — Enfoque a gente joven

Competidores del mundo fintech

Banca tradicional: Bankinter, BBVA, Santander, Bankia, CaixaBank, ING Direct, Sabadel, EVO.

Neobancos, challengers: N26, Monzo, Simple, WeBank, Hello Bank, Moven, Lunar Way, Fidor Bank, Holvi, Tandem, Soon, BuddyBank, Revolut.

Pasarelas de pago: PayPal, Payoneer, Stripe.

Tecnológicas: Apple Pay, Google Pay.

El cliente Fintech: Millennials y Generación Z

Tras la realización de un focus group con jóvenes y una serie de sesiones de design thinking con stakeholders, se ha llegado a las siguientes conclusiones en cuanto al público millennial y su comportamiento hacia los productos y servicios financieros:

  • Los millennials han nacido en un entorno digital y se les presupone un conocimiento adquirido de este medio, pero no es tan evidente.
  • El mundo financiero les genera inseguridad, muy vinculada al desconocimiento.
  • La imagen que tienen de la banca está muy influenciada por las opiniones de sus referentes.
  • La imagen proyectada del Banco analizado está vinculada a la confianza y a la seguridad pero lo continúan viendo alejado de su realidad.
  • Las necesidades que demandan los universitarios están muy alineadas con las que la entidad cree que tienen.

¿Qué pide este público a la banca?

Servicios

  • Servicios personalizados (tarjetas, préstamos, etc.)
  • Sin comisiones: cajeros, custodia, transferencias
  • Rapidez y comodidad en los canales
  • Atención física para productos complejos
  • Atención telefónica 24 horas y gratuita

Funcionalidades

  • Área para pagos de estudios (tasas, matrículas).
  • Elegir billetes en cajeros (5 euros).
  • Pago mediante el móvil
  • Estudio de gastos (PFM)
  • Transferencias instantáneas

La Generación Z es una generación digital por nacimiento, vanguardista y ultramoderna pero que sin embargo se encuentra marcada por el contexto de la postcrisis, que define su comportamiento con los bancos.

  • Esta generación se siente perdida entre los nuevos y los viejos modelos bancarios. Quieren romper con los bancos tradicionales, pero al mismo tiempo son cautelosos con los nuevos modelos.
  • No muestran lealtad hacia los bancos, cambian de banco con facilidad pero anhelan un banco en el que confiar.
  • Demandan información clara, opinan que los bancos ocultan información y no se comunican bien, asumen que éstos no son transparentes.
  • Quieren sentirse acompañados, esperan servicios completamente digitales pero exigen asistencia personal 24/7.

DAFO

Llevamos a cabo un análisis DAFO para tener una visión de cual sería la situación estratégica de la compañía de cara al mercado Fintech, centrando la atención en sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y sus características externas (Amenazas y Oportunidades).

Benchmark

Analizamos la que sería la competencia de Instagram dentro del mundo de las Fintech, que como hemos visto anteriormente sería cualquier banco tradicional, los nuevos bancos digitales (neobancos y challengers), pasarelas de pago, tecnológicas que se han sumado a este grupo y aunque no se ha tenido en cuenta antes, me parece clave añadir como competidor una red social que es pionera en innovar hacia estas capacidades, WeChat. La lista de competidores es muy larga, por lo que hemos seleccionado una muestra, con la que realizamos un benchmark para comparar algunas de sus características:

Revolut

“Una cuenta radicalmente mejor”.

El banco que no te cobra cuando gastas o transfieres dinero al extranjero.

  • Tienes todo el control sobre tu dinero.
  • Viajas de forma fácil.
  • Envía dinero fácilmente y por todo el mundo.

PayPal

“La forma sencilla y segura de pagar y que te paguen”.
Busques lo que busques tenemos la solución perfecta.

  • Compra en miles de sitios web de todo el mundo.
  • Envía dinero a amigos y familiares estén donde estén.
  • Solicita y recibe el dinero que te deben.
  • Administra tu cuenta desde el móvil.
  • Paga con Paypal y empieza a ahorrar dinero.

Google Pay

“Un método de pago más rápido y seguro”.

  • Paga en cientos de apps de forma más rápida y segura.
  • Paga en miles de webs a la velocidad del clic.
  • Paga en tiendas de forma más rápida y segura.
  • Agiliza tus compras dentro de Google.
  • Cuenta con toda la protección y seguridad de Google.
  • Solo necesitas tu teléfono.

WeChat (“La aplicación china que vale para todo”)

“Pagar nunca ha sido tan fácil”.

WeChat es la red social y aplicación móvil más popular de china (mensajería instantánea, comercios y servicios de pago). Es reconocida internacionalmente como la aplicación más innovadora y versátil del mundo.

Podemos observar que en general todas las aplicaciones de la muestra permiten al usuario, compartir dinero de manera sencilla, pagar sus compras y llevar un seguimiento de sus gastos a través de aplicaciones visualmente atractivas y fáciles de usar.

Por otro lado, vemos que en cuanto a innovación aún no se han lanzado del todo a la piscina, y tan solo Google Pay posee su criptomoneda. Y sobre todo deben mejorar el engagement con sus usuarios, usuarios que aún no confían del todo en sus intenciones y no se sienten identificados con sus marcas.

Podríamos llevar a cabo la estrategia de “Si funciona, cópialo” y ser un player más dentro de las fintech, pero si de verdad queremos revolucionar el mercado, o al menos arriesgarnos a intentarlo, deberíamos prestar atención a las siguientes oportunidades:

  • Crear una criptomoneda propia.
  • Mantener al usuario enganchado al uso de nuestra plataforma.
  • Conseguir que el usuario disfrute usando nuestra plataforma.
  • Tratar de que el usuario confíe y se sienta seguro usando nuestra aplicación.
  • Y tratando de cubrir la máxima necesidad o deseo del usuario ante un banco, hacer que este no solo ahorre si no que gane dinero con el uso de nuestra aplicación.

El gran público de Instagram y su apego con la marca, son grandes cualidades a explotar para conseguir nuestro reto.

_DEFINIR

Generación de ideas (Brainstorming, categorización, MoSCoW)

Realizamos una sesión de Brainstorming con el objetivo de generar ideas con usuarios de Instagram, diseñadores e informáticos. Después categorizamos las ideas para ordenarlas.

El brainstorming enfocado a dar soluciones a las necesidades financieras de nuestro usuario, ha generado una serie de ideas que priorizamos en un MoSCoW.

Hemos decidido apostar por las ideas más disruptivas para diferenciarnos del resto de competencia, ofreciendo una solución creativa, innovadora y revolucionaria que cubrirá necesidades del usuario que aún no se han cubierto, aprovechando las capacidades de Instagram.

Estas nuevas ideas reforzarán el engagement con el usuario de Instagram, multiplicarán su actividad y atraerán más anunciantes.

El resto de ideas, también muy interesantes pero ya existentes en la competencia podrán desarrollarse en próximos pasos, para completar el servicio.

Las ideas que deben (must) aparecer en nuestra solución son:

  • Creación de una plataforma de pago “Insta pay”.
  • Lanzamiento de una criptomoneda “Instacoin”.
  • Recompensar la actividad de los usuarios con el pago de Instacoins.
  • Habilitar el pago con Instacoins a las marcas que venden a través de Instagram.
  • Pagar con Instacoins a través de Insta Pay en webs y apps.

Persona

Con la información que tenemos, ya podemos construir un User Persona, que será nuestro arquetipo de usuario.

Customer Journey

Creamos una historia identificando los puntos de contacto, para comprender de una manera más gráfica la solución.

_CONSTRUIR (planteamiento del reto)

Arquitectura de contenidos

En cuanto a la Ai, tenemos por un lado el acceso a la cartera dónde podemos consultar el saldo de Instacoins, la posibilidad de enviar dinero y ver los movimientos (pagos, compras, pedidos…). Por otro lado, tenemos todos los enlaces a los contactos a los que podemos enviar dinero, o las marcas en las que podremos comprar productos.

Estos enlaces son:

  • El timeline (pantalla principal de Instagram).
  • Las Stories (parte superior de la pantalla).
  • El buscador (menú inferior).
  • Notificaciones (símbolo del corazón en el menú inferior).

Site map

Línea gráfica

_ENTREGA

Prototipos

Documento de Zeplin

Conclusiones

Debido a las limitaciones de tiempo que hemos tenido no hemos podido avanzar más en la definición y el diseño. Pero en futuras adaptaciones podríamos desarrollar más niveles de interacción de la app como comprar en otras apps o webs a través de Insta Pay, o enviar y recibir dinero entre usuarios de la app.

Herramientas: Whimsical / Sketch / Zeplin

Laura Cagüe

Written by

UX/UI Designer at Microsoft

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