Design Challenge: lastminute.com

Laura Cagüe
Jun 24, 2019 · 10 min read

Rediseño de la página de resultados de Vuelo + Hotel

Reto

Rediseño de la página de resultados de Vuelo + hotel para móvil y desktop.

FASE DE RESEARCH: investigación sobre el problema

Desk research: ¿Qué es Lastminute.com?

Lastminute.com es líder en el sector de viajes online y de tiempo libre. Desde su nacimiento en el Reino Unido en 1998, la marca se ha diversificado rápidamente en otros mercados con el lanzamiento de sitios web en Francia, Alemania, España e Italia, ofreciendo a sus clientes experiencias de ocio que incluyen hoteles de última hora, vacaciones, vuelos y productos únicos como Top Secret® Hotels. lastminute.com pasó a formar parte de lastminute.com group en 2015.

El objetivo de lastminute.com como grupo, es ser un proveedor de viajes inteligente valiéndose de la tecnología para simplificar la vida a los viajeros. A través de su grupo de marcas bien conocidas como lastminute.com, Bravofly, Rumbo, Volagratis y Jetcost los clientes pueden buscar, reservar y gestionar reservas de vuelos, hoteles, vacaciones, cruceros, alquiler de coches y también otros productos que tienen que ver con los viajes y el ocio. A través de nuestras páginas web y aplicaciones móviles en 15 idiomas y en 35 países, más de 10 millones de consumidores reservan sus vacaciones y experiencias de ocio cada año.

Misión de Lastminute.com:

“Ser la empresa de viajes más relevante e inspiradora, comprometida con el enriquecimiento de la vida de los viajeros.”

Valores:

  • LiveBold: haz que cada segundo cuente, aprovecha las oportunidades y arriésgate.
  • BeYourself: celebra tu individualidad y utilízala para crear e inspirar a los demás a tu alrededor.
  • OwnIt: haz tu mayor esfuerzo y no tengas miedo a equivocarte, acepta y aprende de tus errores y después inténtalo de nuevo.

Lastminute.com se describe como una empresa de viajes líder en Europa, que ofrece un modelo de negocios comprensible, una propuesta de valor única y distintiva y una arquitectura de marca convincente.

  • Opera en 40 países y 17 idiomas.
  • Maneja 10 millones de viajeros al año.
  • 1.200 empleados en 12 países, 300 desarrolladores e ingenieros de software.
  • 45 millones de visitas únicas al mes.
  • 35% reservas móviles.

Entre los tres líderes europeos de viajes y uno de los líderes en países con mayor tasa de crecimiento digital (Italia, España y Francia).

Brief

Para enmarcar el proyecto, marcando los límites y definiendo los objetivos, hemos creado un Brief que guiará el proyecto durante todo el proceso y permitirá evaluar el resultado.

DAFO

Llevamos a cabo un análisis DAFO para tener una visión de la situación estratégica de la compañía, centrando la atención en sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y sus características externas (Amenazas y Oportunidades).

Benchmark

Realizamos este ejercicio para hacer una comparación con la competencia y otros líderes de diferentes industrias o mercados, para descubrir y analizar sus estrategias ganadoras.

Definición del objetivo:

Rediseñar la página de resultados de vuelo + hotel de Lastminute.com, con interés en la ampliación de la información que se ofrece y mejora en la experiencia de usuario.

Definición de la competencia:

  • Competencia directa
  • Destinia
  • El Corte Inglés
  • Logitravel

Criterios de comparación:

  • Look & feel de la página de resultados de vuelo + hotel: ¿El usuario tiene una buena impresión cuando abre la página?
  • UI
  • Disposición de los elementos
  • Tono e imagen
  • Estructura
  • Arquitectura de la información: ¿El usuario encuentra la información que necesita? ¿Se muestra la información de una manera clara y detallada?¿Se muestra la información de vuelo?
  • Tipos de contenidos
  • Priorización en la elección de contenidos
  • Navegación: ¿El usuario sabe que tiene que hacer cuando abre la página?¿El usuario es capaz de seguir los pasos necesarios para completar la compra de manera rápida y fácil?¿La navegación es intuitiva?
  • Funcionalidades: ¿Existen funcionalidades que faciliten la acción del usuario?¿Contiene un mapa con la localización y los precios?¿Contiene un producto recomendado?

Comparación de la página de vuelo + hotel: Lastminute.com + competencia

Tabla de Benchmark

Fichas de análisis

Entrevista cualitativa

Realizamos entrevistas cara a cara para intentar conocer más al usuario, obtener más datos y tener una visión de sus impresiones y preferencias sobre el tema que estamos tratando.

La muestra:

Las entrevistas las hemos hecho para una muestra de hombres y mujeres de entre 20 y 40 años, estudiantes o trabajadores, y que usan a menudo los medios digitales y los dispositivos tecnológicos habituales.

Las entrevistas:

Insights:

“Para mí lo más importante de un viaje es que sea barato, sobre todo cuando voy con amigos, solemos buscar la opción más barata. Si voy sola, entonces a parte del precio miro que el alojamiento esté en el centro o muy cerca y suelo mirar hoteles porque me da más confianza, suelo mirar más los comentarios o las puntuaciones.”

Busca satisfacer una necesidad principalmente económica. Pero si viaja sola, entonces tiene otras prioridades, busca satisfacer necesidades como la confianza, la seguridad, a través de elementos como recomendaciones, puntuaciones.

“A veces contratamos paquetes como vuelo + hotel porque es más rápido, sobre todo por los vuelos…, así no tenemos que volvernos locos buscando vuelos, que es un jaleo.”

Busca satisfacer un objetivo de contratar el servicio de forma rápida, fiable y fácil sin tener que enfrentarse a las complicaciones que supone contratar un producto como el de vuelos.

“Las webs de viajes a veces son un poco abrumadoras, un poco complicadas de usar, tienen mucha publicidad…, lo que más me gusta es que suelen ser fiables y es más rápido que ir a una agencia de viajes y más barato.”

Pains: debido a la densidad de información y la publicidad la interfaz de las webs de viajes le parecen complicadas.

Gains: en comparación con las agencias de viajes, las webs de viajes le satisfacen debido a su fiabilidad, rapidez y precio.

“Lo que más valoraría de una web de viajes es que sea fácil de usar, que te de la información que necesitas y que sea rápido.”

Busca satisfacer el objetivo de obtener el servicio de forma fácil y rápida con el máximo de información a su disposición.

“Algunas veces si voy sola contrato el paquete vuelo + hotel porque me fio más de que no voy a tener problemas, sobre todo con los vuelos porque es un horror para mi contratar los vuelos o cualquier otro transporte la verdad, con los autobuses me pasa igual.”

Busca satisfacer objetivos de seguridad, fiabilidad, evitar enfrentarse a las complicaciones de contratar transporte.

Datos extraídos/ conclusiones:

  • Demanda de un servicio: rápido, fácil, sencillo, fiable, limpio, seguro, que ofrezca el máximo de información. Importancia de elementos como las recomendaciones, puntuaciones, información, navegación intuitiva, interfaz limpia y clara.
  • Importancia de los conceptos “Barato”, por lo que hay que dar importancia a cómo se muestra el dato “Precio”.
  • Se repite en varias ocasiones la dificultad para la contratación del producto “Vuelos”, por lo que es importante mostrar este producto de forma clara, con toda la información posible y de manera accesible.

Arquetipo/persona

Creamos un arquetipo para tener una visión más profunda y personal de nuestro usuario y empatizar con sus motivaciones y necesidades.

Mapa Empatía

Concepto de Focus Group

El focus group es una herramienta basada en crear un dialogo entre un grupo de personas sobre un tema, poniendo el foco de atención sobre un objetivo que nos interesa observar, permitiéndonos analizar las respuestas verbales y gestuales de cada uno de los participantes.

Debido a las limitaciones de tiempo del ejercicio, nos es imposible realizar un focus group, pero a continuación vamos a mostrar como lo planificaríamos:

  1. Definir el objetivo: “Rediseño de la página de vuelos + hotel de lastminute.com”.
  2. Preguntas:
  3. ¿Por qué necesitamos rediseñar la página de vuelos + hotel de lastminute.com?
  4. ¿Qué aspectos pueden estar o están fallando?
  5. ¿Cómo podemos mejorarla?
  6. ¿Qué hace la competencia que no hacemos nosotros?
  7. ¿Es importante este cambio?
  8. ¿Es rentable?
  9. ¿Qué pasaría si no hubiera vuelos + hotel?
  10. Programar la fecha y la hora de comienzo y final de la sesión (alrededor de 2 horas).
  11. Seleccionar los participantes: (ejemplo de selección)
  12. El CIO de la empresa
  13. El jefe de programación
  14. El jefe de producto de Vuelo + hotel
  15. El jefe de marketing
  16. El responsable de comunicación
  17. Departamento de UX
  18. Reservar una sala de conferencias provista de bebidas y algo de picar para hacer la sesión más llevadera.
  19. Desarrollar una guía de discusión con una nota de bienvenida a los integrantes, los horarios de la sesión y la importancia de cumplirlos, los objetivos y las reglas durante su duración. (Esto también puede ser informado a través de un correo y reforzado al inicio de la sesión)
  20. Grabar la sesión.

FASE DE DEFINICIÓN: análisis del problema

Características clave

Vamos a realizar una priorización de las diferentes tareas que hemos identificado para el rediseño de la página de vuelo + hotel de lastminute.com.

Primero hacemos una recopilación de las diferentes ideas:

A continuación creamos una matriz 2x2 dónde mediremos el esfuerzo / impacto para determinar que tareas realizar lo antes posible y cuales pueden esperar para más tarde:

Estás son las tareas que priorizamos en relación al impacto/tiempo:

  • Añadir un wizard que refleje los pasos de la contratación del servicio
  • Añadir más información de vuelos
  • Opción de añadir como favorito
  • Añadir un producto recomendado que sea sticky y personalizable
  • Adaptar filtros a la identidad de marca

FASE DE CONSTRUCCIÓN: planteamiento del reto

Moodboard

Propuesta conceptual: wireframings

A continuación podemos ver los wireframings diseñados en Sketch, respondiendo a las características que hemos priorizado anteriormente y al diseño responsive para móvil y escritorio que se pedía en las especificaciones.

Escritorio Sketch

ENTREGA: Solución

Prototipo final

Línea de estilo

Evaluación del diseño y próximos pasos

Se ha realizado un rediseño responsive (móvil y escritorio) de la página de vuelo + hotel de lastminute.com, en base a la petición principal y las conclusiones obtenidas en la fase de research.

Finalmente hemos rediseñado la estructura de navegación y la arquitectura de la información, para tratar de mejorar la experiencia al usuario y mostrar más información de los productos a contratar así como ampliar sus opciones de compra.

En el nuevo diseño, la selección se centra en un producto a priori recomendado y que podrá ser personalizado a posteriori o contratado directamente, acortando los pasos significativamente.

En la personalización se dará prioridad a la información de vuelos, debido al journey natural de hacer un viaje (primero se vuela y después se llega al destino) y debido también a la compleja información que debe ofrecerse en detalle.

Además se guía al usuario con un timeline principal que indica los pasos de la compra y el producto principal acompaña al usuario durante la navegación, incluso cuando hace scroll para tener presente en todo momento la información de su viaje.

También se ha adaptado la columna de filtros y el mapa a la identidad de lastminute.com, para reforzar la identidad, se a limpiado la interfaz para hacerla más clara e intuitiva y se han añadido opciones, como la posibilidad de guardar un producto como favorito.

Debido a la limitación de tiempo que hemos tenido para realizar este proyecto, hemos tenido que reducir el proceso y entregar una solución que permita visualizar las conclusiones a las que hemos llegado.

Para próximos pasos sería recomendable iterar sobre el desarrollo del proceso y profundizar en algunas cuestiones, como por ejemplo, revisar las preguntas de las entrevistas y realizar más entrevistas con usuarios, realizar cuestionarios para tener un mayor número de datos sobre las necesidades y motivaciones del usuario final. Por otro lado sería muy conveniente realizar un focus group con el equipo de lastminute.com tal y como se muestra en el concepto, para conocer las necesidades y posibilidades reales a nivel de estrategia de la compañía. En cuanto al producto final, sería muy oportuno replantear el diseño completo de la web, para modernizar su aspecto visual y adaptarlo a las nuevas necesidades de los usuarios.

Continuará…

Herramientas: Sketch (wireframings + prototipo).

Laura Cagüe

Written by

UX/UI Designer at Microsoft

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